이는 호주의 고객경험 소프트웨어 업체 썬더헤드닷컴(Thunderhead.com) 임원의 말이다. 썬더헤드닷컴은 다양한 채널에서 고객 참여 수요가 증대됨에 따라 CMO와 CIO간의 좀 더 긴밀한 협업이 요구된다고 주장하고 있다. 사실, 가트너는 2017년에는 CIO보다 CMO가 IT에 대해 더 많은 돈을 쓰게 될 것이라고 밝힌 바 있다.
썬더헤드닷컴의 최고 고객 책임자 마카이 브루시는 고객들과 어떻게 커뮤니케이션 할 지에 대해 관리하고자 하는 수요가 커지면서 이러한 경향이 생겨났다고 전했다.
브루시는 "과거에는 CMO들이 시장 분류와 특정 시장에서 어떻게 판매할 지에 대해서만 관심을 기울였다. 반면 고객들은 세분화된 서비스를 요구하고 있다"라고 말했다. "그렇게 하려면 CMO들에게 고도의 분석이 요구되며 데이터에 접근할 수 있는 CIO와 제휴가 필요할 것이다"라고 그는 덧붙였다.
"이는 좀더 개인화된 방법으로 고객들에게 제공하기 위해 어떻게 데이터를 의미 있는 정보로 바꾸느냐에 대한 것이다. 썬더헤드닷컴은 회사 내 모든 사람들이 고객이 무엇을 원하는 지에 집중하려는 시장의 변화를 목격하고 있다"고 브루시는 밝혔다.
썬더헤드닷컴의 수석 부사장 마틴 데이비는 산업 솔루션은 조직 이제 모바일 및 소셜 미디어 플랫폼 등 동시다발적으로 다양한 채널로 고객과 상호 작용하는 데 필요한 것이라고 덧붙였다.
이는 사람들이 고객이 어디에 있고, 회사 홈페이지나 SNS에서 어떤 정보를 찾고 있으며, 그 정보가 어떤 제품에 관한 것이고 ,그 상품이 어디에 있는지를 식별해야 한다는 것을 의미한다.
따라서, CIO들은 이러한 데이터를 분석하고 이 데이터를 사용할 준비가 돼 있는 CMO들과 협력해야 한다. 이 업무를 수행하려면, CIO와 CMO는 각 현업의 핵심 성과 지표에 대해 잘 서로 이해하고 있어야 한다.
데이비는 "점점 더 많은 CIO들이 회사 외부에서, 이를 테면 페이스북이나 트위터의 웹 분석 결과에서 정보를 취합하고 있다”라고 말했다. 그는 이러한 채널들이 자칫 고객에 대해 놓친 부분이 있더라도 이를 알려줄 수 있는 데이터를 제공해 준다고 설명했다.
데이비에 따르면, CIO들은 회사가 필요로 하는 데이터 세트를 현업에 제공하기 위해 기업 내외부 채널에서 데이터를 수집 할 수 있는 방법을 찾아야 한다.
한편, 썬더헤드닷컴은 2005년에 호주에서 사업을 시작한 이후 알리안츠, AMP, 벤 디고은행, 호주 국방부, ING, 선수퍼(Sunsuper) 등의 고객사를 확보했다. ciokr@idg.co.kr
2012.08.24
Byron Connolly | CIO
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