클라우드 SLA에 서명하기 전 따져봐야 할 문제들

가변적인 계약 조건
일반적으로 SLA는 문서에 명시한 계약의 조건에 따라 양 당사자가 서명한 종이 문서다. 오벌리는 최근 SLA들이 웹 사이트에 공개된 특정 조건을 참조하는 경향이 있다고 전했다. 그는 고객들이 이런 점을 반드시 유념해야 한다고 주장했다. 웹 사이트는 변경될 수 있으며 SLA에 따로 명시하지 않는 한 업체들은 고객들에게 해당 조건에 대한 변경사항을 통지할 필요가 없다.

제공업체가 서비스나 SLA를 수정할 때에는 고객들에게 해당 사항에 대해 통지하는 것이 옳다. 용인할 수 없는 변경사항이 적용된 경우, 고객이 계약을 종료할 수 있도록 하는 면제 조항을 추가하는 것도 하나의 방법이다. 변경된 사항이 모든 고객을 대상으로 하는 기업의 서비스에 일관되게 적용되도록 하는 것이 중요하다. "여러 사람이 함께 하는 것이 안전하다."

서비스 대응 시간
클라우드 컴퓨팅의 장점 중 하나는 정확한 수요를 기반으로 IT 사용을 극적으로 확대할 수 있는 탄력성과 민첩성이다. 오벌리는 고객들에게 중요한 기능이 있다면 반드시 제공업체와 논의해야 한다고 밝혔다. "많은 사람들이 가용성에 초점을 맞추고 있지만 서비스의 품질도 이에 못지 않게 중요하다"라고 그는 지적했다. 예를 들어, 고객의 비즈니스가 새로운 자원을 신속하게 활용할 수 있는 기능에 의존하는 경우, 해당 사항을 SLA에 반드시 포함시켜야 한다.

오벌리는 이 문제와 관련하여 업체들이 1년에 한번 내지는 분기별로 한 번씩 주기적으로 고객 설문조사를 실시해 서비스의 품질을 모니터링하는 것에 대해 동의하는 것을 본 적 있다고 밝혔다. 예를 들어, 고객 서비스 결과가 좋지 못할 경우에 제공업체가 변화를 추구하도록 할 수 있는 것이다. 그는 이런 조건이 특히 다년간의 계약을 체결하는 데에는 유용하며 갑과 을 모두에게 유리하다고 말했다. 이를 통해 고객은 제공업체가 지속적으로 기대되는 서비스를 향상시키거나 제공할 것임을 예상할 수 있으며 을은 갑을 만족시킬 수 있게 된다.

보안 문제 알림
보안 침입 문제는 IT 업계에서 매우 흔하며, 오벌리는 고객들이 이런 문제가 발생했을 때 어떻게 대처할지를 고민해야 한다고 말했다. 서비스 제공업체가 이를 알려야 하는가? 영향을 받은 고객이 있다면, 누가 사용자들에게 침입에 대하여 알리는가? 오벌리는 많은 클라우드 계약에서 이 부분이 애매하다고 전했다. 오벌리는 문제가 발견되면 제공업체는 보안 침입과 의심되는 보안 침입에 관한 정보를 공유해야 하며 이는 빠르면 빠를수록 좋다고 강조했다.

또한 침입이 발생했다면 제공업체는 고객들이 영향을 받을 수 있는 사용자들에게 이를 알릴 수 있도록 해야 한다. "고객들에게 이런 메시지를 전달하고 싶어한다"라고 오벌리는 전했다. 고객들은 영향을 받는 문제뿐만이 아니라 제공업체가 갖고 있는 모든 보안 침입문제에 관해 알고 싶어할 수 있다. "다른 고객들이 겪고 있는 문제에 관해 알고 싶어할 수 있다"라고 그는 밝혔다. "이것은 자신의 데이터가 안전한 것은 다행으로 여기면서도 추후의 상황을 방지하기 위해 어떤 일이 발생했는지 알고 싶어하는 것과 같다"라고 그는 부연했다.

숨은 비용에 주의하라
민첩성 외에 많은 고객들이 클라우드 컴퓨팅을 채택하는 이유는 잠재적인 비용 절감 때문이지만, 오벌리는 을이 SLA에 몰래 끼워 넣을 수 있는 자사 매출 증대에 대한 모든 측면에 대해 갑이 세심하게 살펴보지 않는다고 지적했다. 오벌리는 한 때 SLA에 업체에게 유리한 12가지의 매출 요인을 발견했지만 SLA의 ‘비용’ 부문에는 그 중 일부만이 명시되어 있는 것을 목격한 적이 있다고 말했다. "계약의 내용을 면밀히 검토해 이런 부분을 짚고 넘어가야 한다"라고 그는 덧붙였다.

예를 들어, 알려진 문제가 발견됐다면 사용자의 잘못으로 돌리고 고객에게 이 문제를 조사하는데 사용된 시간과 자원에 대해 비용을 청구할 수 있다. "한계 요소가 없을 때 이런 비용이 급격하게 증가할 수 있다"라고 오벌리는 경고했다. 또 다른 경우에, 업체는 클라우드에서 데이터를 옮길 때 어느 정도의 비용이 발생할지 보수적인 견적을 제공하지만 실제로 서비스를 제공할 때는 이보다 훨씬 많은 비용이 발생할 수 있다. 오벌리는 견적이 어떻게 작성되었는지 살피고 계산도 검토해야 한다고 강조했다.

그는 계약의 세부사항과 다른 현업에 끼칠 수 있는 영향을 검토하는 포괄적인 접근방식을 취해야 한다고 당부했다. SLA를 작성할 때는 보안, IT, 현업 부서에서 법무팀과 기술 전문가들까지 관련된 모든 사람들을 참여시켜 모든 것을 검토하고 살펴야 한다는 것이다. ciokr@idg.co.kr