'고객 만족 중심 경영 전략'··· TQM의 정의와 관련 자격증

TQM(Total Quality Management)은 양질의 고객 서비스와 고객 만족을 유지하기 위해 기업 전체의 지속적인 노력을 강조하는 경영 전략이다. TQM의 궁극적인 목표는 고객이 계속 다시 찾도록 하는 수준의 서비스를 제공해 고객 충성도를 높이는 것이다. 따라서 기업 전반에 서비스와 제품을 개선하는 방법을 결정하기 위한 직원과 고객의 일관된 피드백이 필요하다.
 

다른 전략이 IT와 같은 특정 부서에 초점을 맞추는 반면, TQM은 제품과 서비스를 지속해서 개선하는 데 관여된 모든 부서를 포괄한다. TQM 철학에 따르면, 모든 부서의 프로세스를 개선할수록 고객에 더 높은 품질의 제품과 서비스를 제공하는 작업이 수월해진다. 따라서 기업의 모든 구성원은 TQM으로  고객의 충성도와 만족도를 높이겠다는 공통의 목표를 가지고 품질 향상에 초점을 두어야 한다.

TQM 단계: PDCA 사이클
TQM에는 계획(Plan), 실행(Do), 점검(Check) 및 행동(Act) 등 이른바 PDCA 사이클로 알려진 4가지 주요 단계가 포함된다. ‘계획’ 단계에서는 직원이 조직 전체에서 해결해야 할 다양한 문제와 품질 관리 문제의 근본 원인을 결정한다. 계획 단계에서 발견된 문제를 해결하는 전략은 ‘실행’ 단계에서 만들어진다. 아이디어를 분석하고 측정해 직원의 문제를 해결하는 데 얼마나 효과적인지가 중요하다. ‘점검’ 단계에서 기업은 프로젝트가 얼마나 잘 수행되는지 그리고 품질이 향상됐는지 파악하기 위해 전후에 취해진 데이터를 비교해 효율성을 측정한다. 그 후 직원들이 직면하고 있는 또 다른 조직 문제를 해결하기 위해 준비하는 시간 동안 ‘행동’ 단계에서 이들 결과를 문서화한다.

TQM 원칙들
더 나은 고객 서비스로 이끄는 지침에는 TQM의 정의 원칙이 8가지 있다. 미국품질협회(American Society for Quality, ASQ)에 따르면 TQM의 8가지 원칙은 다음과 같다.

- 고객 중점: TQM을 사용하면 모든 것이 고객 만족으로 귀결된다. 고객 만족도는 기업의 TQM 프로젝트 또는 전략의 성공을 결정한다. 고객이 행복하다면, 개선은 효과가 있는 것이다. 만약 그들이 불만족스럽다면, 전략을 재평가해야 한다.
- 전 직원 참여: 모든 직원은 지속적인 개선이라는 공동의 목표를 향해 관련 업무에 참여해야 한다. TQM은 특정 부서나 사업부에 초점을 맞추는 것이 아니라, 기업 전체에서 받아들여야 한다
- 절차 중심: TQM은 절차적 사고를 필요로 하며, 내부 또는 외부 고객의 피드백을 바탕으로 전략을 개발해야 한다.
- 통합된 시스템: 강력한 TQM 전략은 조직 전체의 미시적 절차가 어떻게 더 큰 절차를 구축하는지 살펴보고 이들 절차가 회사의 전체 목표와 일치하도록 한다.
- 전략 및 체계적 접근: 지속해서 절차를 개선하는 환경을 조성하려면 TQM 전략을 세밀하게 조정하고 조직의 비전, 미션 및 목표에 초점을 맞춰야 한다.
- 지속적인 개선: TQM의 핵심 가치는 ‘지속적인 개선’이다. 새로운 비즈니스 문제와 신기술이 지속해서 등장하므로 기업은 개선 절차가 종료되거나 완료된 것으로 간주해서는 안 된다.
- 사실에 기초한 의사결정: 데이터와 애널리틱스를 사용해 TQM 전략을 이끌고 기업에 이러한 전략이 효과적인지 확인해야 한다.
- 소통: TQM은 많은 변화 관리를 필요로 하므로, TQM 전략이 성공하려면 조직 전체의 강력한 소통이 중요하다.
 
TQM 인증 및 교육
TQM 관련 인증은 여러 가지가 있다. 이들은 TQM 기술 인증을 직접적인 목적으로 한다. 이 프로그램은 TQM 지식을 검증하고 TQM 전문가로서 빠르게 성장할 수 있도록 돕는다. 또한 기업의 TQM 전략을 지원하는 데 사용하는 특정 도구에 맞게 마련된 인증을 획득하고 과정을 수강할 수 있지만, 이러한 인증과 과정은 회사 및 직무 역할에 따라 다를 수 있다. TQM 인증과 코스에 엄격하게 집중하고자 할 경우 다음과 같은 것들이 출발점이 될 수 있다.

- MSI 총 품질관리 전문가(TQMP): MSI(Management and Strategy Institute)는 TQMP 인증을 제공하는데, 이 인증은 TQM의 기본원칙을 다루고 기업에서 TQM 전문가로 활동할 수 있도록 지원한다. 강좌와 인증시험 비용은 299.99달러이며 온라인 과정이다.
- ASQ 퀄리티 101(ASQ Quality 101): 미국품질협회는 기본 TQM 과정을 제공한다. 기업의 모든 측면에 품질을 통합하기 위해 전략, 데이터 및 효과적인 소통의 조합을 사용하는 방법을 알려준다. 이 강좌는 오프라인 강의이며 비용은 일반 고객이 1,729달러, ASQ 회원이 1,499달러다.
- 국제 비즈니스 및 품질 관리 연구소(IBQMI) TQM 실무자: IBQMI의 TQM 실무자 인증은 TQM 프로그램의 생성, 구현 및 평가에 있어 파트너를 선도하고 이러한 개선을 기업 전체에서 시행되는 데 필요한 방법을 알려준다. 강좌와 인증 비용은 280달러이며, 시험은 60분 코스의 온라인 과정이다. 합격하려면 최소한 65%를 맞춰야 한다.

TQM 전문가의 급여
TQM 기술은 기업 전체의 지속적인 개선을 지원하는 환경을 조성해 고객 만족도를 높이고자 하는 고객 중심 기업에 귀중한 인재다. 페이스케일(PayScale) 자료를 보면, TQM 숙련자의 평균 연봉은 8만 6,000달러다. 페이스케일은 직책에 따라 TQM 숙련도가 연봉에 얼마나 영향을 미치는가에 대한 데이터도 제공하는데 주요 내용은 다음과 같다.

- 품질 관리 매니저: $65,438
- 품질 매니저: $73,836
- 품질 보증 매니저: $83,197
- 품질 관리 디렉터: $104,266
- 품질 보증 디렉터: $120,112
- 품질 담당 부사장: $151,652

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