2012.07.17

소셜 CRM이 매출 신장에 유익한 5가지 이유

David Taber | CIO

CRM이란 그저 연락처 리스트나 파이프라인 스프레드시트로 생각하고 있을지 모르겠다. 부실한 CRM 시스템은 그렇게 보일 수 있다. 그러나 제대로 된 CRM은 세일즈 및 마케팅을 송두리째 바꿔놓을 만한 잠재력을 가지고 있다. 특히 소셜네트워킹 기능과 결합된다면 더욱 그렇다.

소셜 CRM(고객 관계 관리)의 장점에 대해 말하는 이 기사가 조금 생소하게 들릴지 모르겠다. 페이스북, 링크드인, 채터의 기술이 특별해서가 아니다. 이 소셜 서비스들이 세상 어디에나 퍼져있기 때문이다.

미국 내에 거래하고 싶은 그 누구라도 최소한 이 소셜네트워크들 중 어딘가에는 올라와있기 마련이다. 가치있는 고객들도 그들이 대부분 iOS 혹은 안드로이드 기기들을 이용하고 있을 확률과 비슷하게 소셜 네트워크도 이용하고 있을 것이다. 모바일과 소셜은 모두 새로운 형태의 정보와 실시간 피드백을 제공하여 판매와 마케팅에 있어 절대적 위치를 차지한다.

필자는 제품 홍보하려고 이 기사를 쓰는 것이 아니다. 대신, 마케팅 담당자들과 판매자들이 이제까지 경험해보지 못한 구매 행동 양식에 대한 시야를 넓히는데 집중하고자 한다.

1 소셜은 선택에 큰 도움을 준다
CRM 프로젝트의 중대한 성공 요소 한가지를 꼽자면, 이용자 선택의 폭과 속도일 것이다. 많은 이용자들이 시스템에 데이터를 추가하면 할수록, CRM은 다른 이용자들에게 더욱 유용한 자산이 된다. 더 많은, 더 고품질의 데이터로 인해, 더 많은 이용량, 더 많은 이용자, 더 완벽한 고객 관계가 형성된다.

하지만 그 최초 이용자들을 만들어 내기가 항상 가장 힘들다. 판매담당자들은 예상구매자들을 입력하고 CRM에 데이터를 계속적으로 주입시킬 시간이 없다고 불평할 것이고, 그들은 종종 시스템에 접속하는 것 자체를 거부하기도 한다. 트위터 사용, 이메일 전송, 그들 자신의 소셜 네트워크 접속에는 불평하지 않으면서 말이다.

소셜네트워크와 통신이 CRM 객체 모델 전체적으로 충분히 쓰레드(thread)되어 제대로 돌아가게 되면, 시스 템내에 데이터가 빠르게 축적된다. 이런 이유 하나 때문에, 채터는 크게 성공할 수 있었다. 무엇을, 어떻게 포스트해야 하는 지와, 무엇을 측정하는지에 대한 네티켓(netiquette)이 지켜지도록 신호대잡음비(signal-to-noise ratio)를 제대로 개발하라는 통지를 통해서였다.

2 모두가 놀기 좋아한다
게임화(gamification)보다 더 용두사미인 게 무엇이 있을까? 하지만 사용량 증가와 빠른 채택에 중요한 영향을 미치는 만큼, 무시할 수는 없다. 새로운 연구는 게임과 도박이 어떻게 사람들을 끌어들이는지 정확히 밝혀내고 있다. 그 기술이 적절히 사용된다면, 사람들의 행동을 바꿀 수 있다.

많은 수의 창업기업들이 사용량 증가뿐 아니라 고객 참여 증대, 빠른 문제 해결, 향상된 협력, 건강한 경쟁 등의 사업적 목적 달성을 위해 사업 애플리케이션의 게임화 작업을 하고 있다. 이 기술들은 아직 초기단계에 그치고 있지만, 마케팅과 판매의 효용성에 어떤 의미가 있을지 주시해야 한다.

3 평판은 무엇보다 중요하다
반복된 거래가 새 고객 획득보다 짧은 판매 주기에 도움이 된다. 큰 이윤은 결국 가장 충성심이 높은 고객들에게서 올 수밖에 없다. 그 점 하나만으로도 고객들 사이에서 평판을 파악하고 명성을 올려야 하는 이유가 되기에 충분하다.




2012.07.17

소셜 CRM이 매출 신장에 유익한 5가지 이유

David Taber | CIO

CRM이란 그저 연락처 리스트나 파이프라인 스프레드시트로 생각하고 있을지 모르겠다. 부실한 CRM 시스템은 그렇게 보일 수 있다. 그러나 제대로 된 CRM은 세일즈 및 마케팅을 송두리째 바꿔놓을 만한 잠재력을 가지고 있다. 특히 소셜네트워킹 기능과 결합된다면 더욱 그렇다.

소셜 CRM(고객 관계 관리)의 장점에 대해 말하는 이 기사가 조금 생소하게 들릴지 모르겠다. 페이스북, 링크드인, 채터의 기술이 특별해서가 아니다. 이 소셜 서비스들이 세상 어디에나 퍼져있기 때문이다.

미국 내에 거래하고 싶은 그 누구라도 최소한 이 소셜네트워크들 중 어딘가에는 올라와있기 마련이다. 가치있는 고객들도 그들이 대부분 iOS 혹은 안드로이드 기기들을 이용하고 있을 확률과 비슷하게 소셜 네트워크도 이용하고 있을 것이다. 모바일과 소셜은 모두 새로운 형태의 정보와 실시간 피드백을 제공하여 판매와 마케팅에 있어 절대적 위치를 차지한다.

필자는 제품 홍보하려고 이 기사를 쓰는 것이 아니다. 대신, 마케팅 담당자들과 판매자들이 이제까지 경험해보지 못한 구매 행동 양식에 대한 시야를 넓히는데 집중하고자 한다.

1 소셜은 선택에 큰 도움을 준다
CRM 프로젝트의 중대한 성공 요소 한가지를 꼽자면, 이용자 선택의 폭과 속도일 것이다. 많은 이용자들이 시스템에 데이터를 추가하면 할수록, CRM은 다른 이용자들에게 더욱 유용한 자산이 된다. 더 많은, 더 고품질의 데이터로 인해, 더 많은 이용량, 더 많은 이용자, 더 완벽한 고객 관계가 형성된다.

하지만 그 최초 이용자들을 만들어 내기가 항상 가장 힘들다. 판매담당자들은 예상구매자들을 입력하고 CRM에 데이터를 계속적으로 주입시킬 시간이 없다고 불평할 것이고, 그들은 종종 시스템에 접속하는 것 자체를 거부하기도 한다. 트위터 사용, 이메일 전송, 그들 자신의 소셜 네트워크 접속에는 불평하지 않으면서 말이다.

소셜네트워크와 통신이 CRM 객체 모델 전체적으로 충분히 쓰레드(thread)되어 제대로 돌아가게 되면, 시스 템내에 데이터가 빠르게 축적된다. 이런 이유 하나 때문에, 채터는 크게 성공할 수 있었다. 무엇을, 어떻게 포스트해야 하는 지와, 무엇을 측정하는지에 대한 네티켓(netiquette)이 지켜지도록 신호대잡음비(signal-to-noise ratio)를 제대로 개발하라는 통지를 통해서였다.

2 모두가 놀기 좋아한다
게임화(gamification)보다 더 용두사미인 게 무엇이 있을까? 하지만 사용량 증가와 빠른 채택에 중요한 영향을 미치는 만큼, 무시할 수는 없다. 새로운 연구는 게임과 도박이 어떻게 사람들을 끌어들이는지 정확히 밝혀내고 있다. 그 기술이 적절히 사용된다면, 사람들의 행동을 바꿀 수 있다.

많은 수의 창업기업들이 사용량 증가뿐 아니라 고객 참여 증대, 빠른 문제 해결, 향상된 협력, 건강한 경쟁 등의 사업적 목적 달성을 위해 사업 애플리케이션의 게임화 작업을 하고 있다. 이 기술들은 아직 초기단계에 그치고 있지만, 마케팅과 판매의 효용성에 어떤 의미가 있을지 주시해야 한다.

3 평판은 무엇보다 중요하다
반복된 거래가 새 고객 획득보다 짧은 판매 주기에 도움이 된다. 큰 이윤은 결국 가장 충성심이 높은 고객들에게서 올 수밖에 없다. 그 점 하나만으로도 고객들 사이에서 평판을 파악하고 명성을 올려야 하는 이유가 되기에 충분하다.


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