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아웃소싱 외주업체가 결별을 예고하는 10가지 신호

2012.07.04 Stephanie Overby  |  CIO

IT 서비스 외주업체와 고객사는 양사 모두에 도움에 되는 관계를 맺어야 한다. 그러나 어떠한 이유에서건 상호 관계가 도움이 되지 않는다고 느끼는 측이 있다면 관계는 틀어지기 십상이다. 여기 외주업체가 고객사와의 거래에 염증을 느낄 때 보이는 신호들을 정리했다.

몇몇 IT 서비스 외주업체들은 수익성에 있어서 하위 10%에 해당하는 거래를 정리하도록 하는 프로그램을 운영하고 있다. KPMG의 자문 서비스의 연구 책임자 스탠 레픽은 “오늘날의 외주업체들은 나쁜 거래 조건이나 손실 유발 고객을 떠안고 가지 않는다”라고 말했다.

하지만 거래 관계 단절은 어려운 일이다. 계약 파기 조항은 외주업체가 일방적으로 철수하지 못하도록 금전적 배상조항을 걸었을 수 있다. 그러므로 벤더는 이익율을 지키고 고객들이 스스로 계약에서 벗어나도록 유인하기 위해, 고객들로부터 멀어지는 조금 더 교묘한 방법을 동원할 수 있다.

소싱 자문사 샌다 파트너스(Sanda Partners)의 창업자 애담 스트리치먼은 “어떤 이유에서건 거래에서 이익이 나지 않게 되면, 벤더는 이익율을 올리기 위한 시도를 한다”라며, “벤더가 이익율을 높이기 위한 공격적인 움직임을 취하기 시작한다면, 그것은 계약의 이익율이 바닥이라는 가장 빠르고 정확한 신호다. 일련의 움직임이 너무 공격적이 되면, 그건 벤더가 이 계약에서 벗어나고 싶다는 것을 의미한다”라고 말했다.

아웃소싱 분석회사 HfS 리서치(HfS Research)의 창업자 필 퍼스트는 구체적인 수치까지 들었다. 그는 “고객의 유일한 목표가 지불하는 요금에서 할 수 있는 최대한을 뽑아먹는 것이고, 기준 미달 서비스의 경우에 취할 수 있는 위약금까지 챙기려 한다면, 그 고객에게서는 이익을 기대하기 어렵다. 또 업계에 외주업체의 나쁜 이미지까지 퍼트릴 위험이 있다”라고 말했다.

그는 이어 아웃소싱 고객의 20% 정도가 이 부류에 속한다며, “그런 고객들의 외주업체는 재계약이 돌아왔을 때 경쟁사에게 ‘빼앗기는’ 방법을 찾아내거나, 거래 조건이 아주 나쁠 경우에는 중재자를 통해 고객을 떼어놓을 것이다. 하지만 고객들을 떼어놓지도 못하고, 돈도 벌지 못하는 최악의 상황에 빠지는 경우도 있다”라고 설명했다.

그렇다면 ‘문제’ 고객을 어떻게 판별해낼 수 있을까? 여기에 외주업체가 고객 기업과 거래 중지를 원할 때 보이는 10가지 숨길 수 없는 신호들을 소개한다.

1 우리 대화합시다. “벤더의 포트폴리오에서 특정 고객사의 이익율의 하위 10%에 속하게 될 경우, 벤더는 이 부분에 있어서는 확실하게 이야기하려 한다. 따라서 비교적 확실한 메세지다”고 아웃소싱 자문회사 페이스 하몬(Pace Harmon)의 파트너 스티브 마틴은 이야기했다.

이런 상황에서, 외주업체가 처음 취하는 행동은 보통 그들의 걱정사항을 고객들에게 알리면서, 바로 계약 파기로 문제를 심화시키기보다는, 일상적 경영 과정 속에서 미묘한 해결방안을 합의하는 것이다. 최고책임자 단계의 회의를 통해 거래나 작업사항을 재협상하려는 시도도 병행할 것이다.
 

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