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How To / 리더십|조직관리 / 애플리케이션 / 클라우드

소비자 권리장전으로 클라우드 지원 개선하기

2012.06.25 David Taber  |  CIO


이에 덧붙여, 클라우드 경험에서의 '권리장전'을 제안하고 싶다. 클라우드 서비스나 애플리케이션에 수익을 올려주는 고객들은 다음과 같은 권리를 지닌다.

-응답할 사람이 실시간 대기중인 전자상거래 및 신용카드 지원 콜센터
-사용자 생성 콘텐츠를 넘어서 검색 가능한 지식 기반
-지식 기반의 각 항목에 대한 토론 주제 생성. 이렇게 하면 사용자들이 각좡 포럼에 중구난방으로 글을 올리지 않고 체계적인 방식으로 상부상조 할 수 있음
-질문뿐 아니라 답변도 검색이 가능한 FAQ 섹션
-주제별로 검색이 가능하며, 모든 해결된 문제들을 보여주는 버그 및 사고 데이터베이스 포털
-사용자들이 필요한 기능을 요청하고 이에 대해 투표 및 토론을 할 수 있으며 검색 역시 가능한 공간. 이 방법을 통해 시스템이 수행하지 못하는 기능이 무엇인지 알 수 있음
-제품 관리자가 중구난방 늘어 놓은 블로그 포스팅 대신, 주제별로 깔끔하게 정리된 제품 사용 팁
-사용자가 버그 신고를 할 수 있고, 궁금증이나 필요한 정보를 쉽게 문의할 수 있으며, 신고된 버그의 90% 이상에 대한 정보를 담은 픽리스트(picklist)로 구성된 질문 서식
-사용자에게 사고 및 버그 신고에 대한 응답을 해 준 사람과 직접적으로 연락할 수 있는 수단. 문제를 해결할 때, 로봇이나 문제에 대해 전혀 모르는 사람과 얘기하는 것은 사용자에게 아무런 도움이 되지 못함
-충분한 VolP대역폭과 안정성을 갖췄을 뿐 아니라, 이용하기도 쉬운 클라우드 지원 전화 연결 시스템
-가동 시간, 대응 정도, 그리고 (링크드인 덕분에) 보안 침입 상태(security breach status) 등을 알려주는 SLA페이지

전부 간단한 것들이다. 클라우드 업체들은 높은 레버리지(high leverage)가 되는 일에 인색한 모습을 보이는 우를 범하고 있다. 이는 클라우드 지원 팀에 과중한 업무를 부과하는 결과를 초래하는데, 이로 인해 비용은 많이 들고 레버리지는 낮은 상황이 연출되고 있다. 일을 올바른 방식으로 하면 비용이 절감 되고, 그 결과 투자자들에게 약속한 수익도 더 많이 창출할 수 있게 된다. 이제 잘못된 것을 바로 잡을 때다.

*David Taber는 세일즈포스닷컴의 인증을 받은 컨설팅 업체인 ‘세일즈로지스틱스(SalesLogistix)의 CEO다. ciokr@idg.co.kr

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