2012.06.25

소비자 권리장전으로 클라우드 지원 개선하기

David Taber | CIO
클라우드 업체들이 1990년대 클라이언트/서버 지원의 교훈을 다시 배우고 있다. 하지만 과거의 기억으로 거슬러 올라가는 것이 썩 좋은 것은 아니다. 지금이 바로 클라우드 고객의 권리장전이 필요한 시점이기 때문이다.

공기업 부사장 직을 두 차례 역임한 것을 포함해 소프트웨어 업계에서 오랜 시간 근무해 왔기 때문에, 필자는 클라우드 지원 부서가 느끼는 압박이 어느 정도인지 잘 알고 있다. 클라우드 지원 부서에서 맡는 업무는 결코 즐거운 일들이라곤 할 수 없으며, 특히 최종 사용자들을 지원해야 하는 부서는 과다 측정(over-measurement)과 비용 절감, 오프쇼어 아웃소싱 등의 끊임없는 위협을 받고 있다.

그러나 필자가 갖는 불만의 대상은 클라우드 지원 부서의 일벌들이나 그 일벌들의 관리자가 아니다. 문제는 바로 필자가 속한 이 상위 그룹, 즉 이사회나 '혁신'만 치중한 채 클라우드 서비스의 도입의 용이성(ease of adoption)에는 신경 쓰지 않는 클라우드 업체 경영진들에게 있다.

클라우드 고객 지원에서 최악의 상황을 피할 수 있는 방법
앞에서 필자가 '사용의 용이성'이라는 표현을 사용하지 않았음에 주목하길 바란다. 사용의 용이성이란 말은 너무 주관적일뿐더러 측정하기도 어렵고, 한낱 도상학에 힘없이 굴복하기 쉽다. 도입의 용이성이란 표현은 훨씬 더 구체적이고 측정하기도 쉽다. 성취하기 어려운 목표임은 물론이고 말이다. 게다가 애플리케이션의 도입이 쉬워야 주금(subscription dollars)을 얻을 수 있는 클라우드 애플리케이션 업체들이 도입의 용이성에 신경 쓰지 않는다는 것은 현명한 행동이 아니다.


클라우드 업체, 고객보다는 고객 지원 팀의 편의가 우선?
도입의 용이성에 신경 쓰지 않는 게 왜 문제냐고? 이번 달, 필자는 우리 기업에 새로운 클라우드 서비스 및 애플리케이션 인프라 구조를 도입했다. 그 결과 우리는, 글자 그대로 '한 건의 예외도 없이' 모든 사용자 인터페이스들이 보기에는 예쁘지만 중요한 기능들에 대해 한눈에 알아보기 어렵게 설정돼 있음을 알았다.

‘문서화(Documentation)’ 메뉴는 FAQs와 기능의 절반도 채 설명하지 못하는 비디오로 구성돼 있고, 그나마 설명이 된 항목들도 불완전한 설명이거나 너무 오래돼 더 이상 쓸모가 없어진 설명인 경우가 많았다.

‘더 자세한’ 정보를 보려면 웹사이트를 방문하라고 돼 있었지만 정작 웹사이트로 통하는 링크도 이미 죽은 링크(dead links)였다. 그나마 좀 나은 인터페이스의 경우 사용자들끼리 모여 정보를 공유하는 곳이 있었으나 그런 곳들마저도 잘못된 정보와 이해하기 힘든 영어로 쓰인 글들이 장악하고 있었다.




2012.06.25

소비자 권리장전으로 클라우드 지원 개선하기

David Taber | CIO
클라우드 업체들이 1990년대 클라이언트/서버 지원의 교훈을 다시 배우고 있다. 하지만 과거의 기억으로 거슬러 올라가는 것이 썩 좋은 것은 아니다. 지금이 바로 클라우드 고객의 권리장전이 필요한 시점이기 때문이다.

공기업 부사장 직을 두 차례 역임한 것을 포함해 소프트웨어 업계에서 오랜 시간 근무해 왔기 때문에, 필자는 클라우드 지원 부서가 느끼는 압박이 어느 정도인지 잘 알고 있다. 클라우드 지원 부서에서 맡는 업무는 결코 즐거운 일들이라곤 할 수 없으며, 특히 최종 사용자들을 지원해야 하는 부서는 과다 측정(over-measurement)과 비용 절감, 오프쇼어 아웃소싱 등의 끊임없는 위협을 받고 있다.

그러나 필자가 갖는 불만의 대상은 클라우드 지원 부서의 일벌들이나 그 일벌들의 관리자가 아니다. 문제는 바로 필자가 속한 이 상위 그룹, 즉 이사회나 '혁신'만 치중한 채 클라우드 서비스의 도입의 용이성(ease of adoption)에는 신경 쓰지 않는 클라우드 업체 경영진들에게 있다.

클라우드 고객 지원에서 최악의 상황을 피할 수 있는 방법
앞에서 필자가 '사용의 용이성'이라는 표현을 사용하지 않았음에 주목하길 바란다. 사용의 용이성이란 말은 너무 주관적일뿐더러 측정하기도 어렵고, 한낱 도상학에 힘없이 굴복하기 쉽다. 도입의 용이성이란 표현은 훨씬 더 구체적이고 측정하기도 쉽다. 성취하기 어려운 목표임은 물론이고 말이다. 게다가 애플리케이션의 도입이 쉬워야 주금(subscription dollars)을 얻을 수 있는 클라우드 애플리케이션 업체들이 도입의 용이성에 신경 쓰지 않는다는 것은 현명한 행동이 아니다.


클라우드 업체, 고객보다는 고객 지원 팀의 편의가 우선?
도입의 용이성에 신경 쓰지 않는 게 왜 문제냐고? 이번 달, 필자는 우리 기업에 새로운 클라우드 서비스 및 애플리케이션 인프라 구조를 도입했다. 그 결과 우리는, 글자 그대로 '한 건의 예외도 없이' 모든 사용자 인터페이스들이 보기에는 예쁘지만 중요한 기능들에 대해 한눈에 알아보기 어렵게 설정돼 있음을 알았다.

‘문서화(Documentation)’ 메뉴는 FAQs와 기능의 절반도 채 설명하지 못하는 비디오로 구성돼 있고, 그나마 설명이 된 항목들도 불완전한 설명이거나 너무 오래돼 더 이상 쓸모가 없어진 설명인 경우가 많았다.

‘더 자세한’ 정보를 보려면 웹사이트를 방문하라고 돼 있었지만 정작 웹사이트로 통하는 링크도 이미 죽은 링크(dead links)였다. 그나마 좀 나은 인터페이스의 경우 사용자들끼리 모여 정보를 공유하는 곳이 있었으나 그런 곳들마저도 잘못된 정보와 이해하기 힘든 영어로 쓰인 글들이 장악하고 있었다.


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