'보안도 잡고 만족도도 잡은' 시티뱅크의 트위터 고객 서비스

2012.06.21 Lauren Brousell | Australian Reseller News

고객 상담을 위해서 전화로 기업에 전화를 걸면 만족하기가 힘들다. 신용카드 뒷면에 적혀있는 고객 상담 번호로 전화를 걸면, 끝없는 자동 응답기만 대답하고, 어렵게 상담원과 연결되더라도 최소한의 도움밖에 얻질 못하는 경우가 자주 발생한다.

그렇다면 영양가 없는 노력을 기울이는 것 대신 불만을 트윗(tweet)하고 해결할 수 있는 소셜 미디어로 눈을 돌리는 것은 어떨까? 비록 불만 기업에게 직접 해답을 얻을 수는 없어도 즉각적인 반응을 볼 수 있어 특히 젊은이들이 소셜 미디어로 불만을 표시하고 있다. 그러나 소셜 미디어 마케팅 컨설팅 업체인 아우어 소셜 타임즈(Our Social Times)의 설문조사에 따르면, 기업의 60%가 직접 질문을 받아도 소셜 미디어를 통해서 고객에게 응답하지 않는 것으로 나타났다.

40개국에서 1억 이상 고객을 보유하고 규모가 194억인 시티뱅크(Citibank)의 소셜 미디어 부문 수석 부사장 프랭크 엘리아슨은 자사의 소셜 미디어 활용이 개선의 여지가 많음에 주목했다. 그는 너무 많은 은행들이 진부한 고객 서비스를 제공하고 있다면서, “은행들과 소셜 네트워크를 봤을 때, 모두 같아 보였다. 우리의 과제는 우리가 고객들에게 제공하는 서비스를 차별화하는 것이었다”라고 말했다.

어떤 사업에서건 고객 서비스는 중요하지만, 특히 금융 서비스 기업의 경우 관리하는 민감하고 사적인 정보와 관련된 규제 때문에 더욱 중요하다.

이미 은행들은 자주 피싱 공격의 희생양이 되고 있으며, 소셜 미디어 사이트의 개방이라는 특성 때문에 이런 위협은 10배로 늘어났다. 소셜 네트워크를 통해서 고객과 대화를 할 때, 고객들의 계좌가 안전할 것이라고 신뢰를 심어주는 것은 쉽지 않다. 2011년 9월 멜버른 은행(Bank of Melbourne)의 트위터 계정이 해킹되어 DM을 통해 계좌를 가진 고객들에게 피싱 링크가 보내진 사례처럼, 자주 다른 은행이 인터넷 기반의 보안 유출 사고를 당했다는 뉴스가 나오고 있다.

트위터로 안전한 소통을 가능하게 하기 위해서 엘리아슨은 먼저 보안을 고려했다. 그는 트위터로 계좌 정보를 보내는 것이 시티은행이나 고객 모두에게 상당한 위협이 될 수 있다는 것을 알았다. “규제와 관련된 것이 문제다. 고객이 자신의 계좌 정보를 DM으로 보낸다 하더라도 은행은 할 수 없다. 개인 정보로 여겨진다”라고 말했다.

따라서 시티은행은 자사의 고객 서비스 상담원들과 고객들이 소셜 미디어 사이트를 통해서 고객들과 대화를 시작하고 문제를 해결하는 방법을 찾고자 했으며, 엘리아슨은 트위터 내에서 실시간 채팅을 할 수 있도록 하는 온라인 참여 솔루션인 라이브펄슨(LivePerson) 채팅을 도입했다.

그는 “만일 고객이 트위터를 통해서 한 상담원과 대화를 하면, 우리는 고객이 그 상담원과 계속 대화를 할 수 있도록 하고 싶다”라고 말했다. 시티은행이 트위터용 라이브펄슨으로 한 첫 번째 노력은 “시티(Citi)”혹은 “시티은행(Citibank)”를 언급해서 질문이나 문제점을 이야기 한 모든 고객과 직접 대화를 시작하도록 한 것이다.

상담원들은 @AskCiti 라는 트위터 계정을 사용해서 트위터 DM으로 고객에게 채팅을 시작할 수 있는 링크를 보냈다. 고객이 그 링크를 클릭하면 트윗덱(TweetDeck)과 같은 다른 트위터 애플리케이션과 마찬가지로 애플리케이션을 승인해야 한다. 설치가 되면, 시티은행의 웹사이트 내의 안전 채팅으로 이동되며, 어떤 문제라도 그 상담원과 이야기를 시작할 수 있다.

피싱 공격으로 계정을 위장하거나 모방할 수 있기 때문에, 은행들은 고객들에게 그들이 어디로 리다이렉트(redirect)되는지 투명하게 밝혀야 한다. 엘리아슨은 사람들이 은행 정보가 들어있는 트위터의 링크 클릭을 주저한다는 것을 알았다. 엘리아슨은 “우리는 라이브펄슨을 도입하는 과정에서 이 문제에 대해서 신중하게 생각했다”라고 말했다. 따라서 그는 시티은행으로 이어지는 Citi.us라는 고유 URL을 만들어서 고객들이 안심하고 클릭할 수 있도록 했다. 그리고 그는 트위터에서 시작된 모든 대화가 시티은행 사이트로 연결되어서 고객들이 시티은행 계좌로 안전히 로그인해야만 대화를 지속할 수 있도록 했다.

2011년 12월 이것이 처음 도입되었을 때 사용량은 많지 않았지만 4월 중순 최고 사용량을 기록하고 몇 가지 버그가 수정된 이후 고객들에게도 잘 작동했다. 시티은행은 매주 160명의 고객과 트위터로 시작된 대화를 하고 있다고 전했다. 엘리아슨은 비록 고객과 소통하는 숫자는 라이브퍼슨을 도입하기 이전과 같지만, 해결된 소통이 더 많아졌다고 지적했다. “우리는 고객들이 원하는 방식으로 소통을 해나가고 있다. 이것은 더 쉽고 고객의 스타일에 잘 맞는다”라고 설명했다.

엘리아슨은 앞으로 이 서비스를 다른 소셜 미디어 사이트로 확대해 나갈 것이며 트위터에 설문조사 요소를 도입하는 것이 좋은지 아닌지 검토하고 있다. 그는 “고객 서비스 결과 측정에 있어서 기업들은 틀린 것을 측정하고 있다. 우리가 기대하는 결과는 고객 서비스 점수가 높아지는 것이다”라고 말했다. editor@itworld.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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