CIO
2019.08.28

'통찰의 적시성'에서 성패 갈렸다··· 한 보험사의 애널리틱스 사례 분석

Thor Olavsrud | CIO
오늘날 건강보험사가 경쟁력을 유지하려면 협력업체들이 예산 압박과 갈수록 복잡해지는 가입자 관리에 대처하는 데 도움을 주어야 한다. 대부분의 경우 정보는 부족하지 않다. 관건은 필요한 통찰을 적시에 얻는 것이다.
 
ⓒ Getty Images Bank

테네시블루크로스 블루실드(BlueCross BlueShield of Tennessee, BCBST)는 스폿라이트(Spotlight)라는 새 고객 감시 애플리케이션으로 이 문제에 정면으로 맞서왔다. 이 애플리케이션은 고객 담당 임원, 손해사정사, 약사 및 의사에게 재무 및 임상 관리와 예산 영향 정보를 지원하도록 개발됐다. BCBST의 첨단 애널리틱스 및 클라이언트 솔루션의 책임자 모린 로우는 “이 솔루션은 선제적 정보 공유 기반을 생성하도록 설계됐다. 이는 전통적 메커니즘과 솔루션이 제공하는 ‘반응적’인 것과 매우 큰 차이다”라고 말했다. BCBST는 스폿라이트로 IT 탁월성 부문 CIO 100 어워드를 수상했다.

선제적 변화
BCBST는 비영리 독립 건강 보험 기업이다. 테네시주 채터누가에 본사가 있다. 회사는 2만 이상의 의료 공급자 네트워크를 통해 350만 명 이상과 1만 1,000곳 이상의 기업에 서비스를 제공한다.

BCBST와 파트너들은 현기증이 날 정도로 데이터를 생성한다. 이로 인해 과거에는 가입과 재무에서 예기치 않은 큰 변화를 미리 식별하기 어려웠다. 스폿라이트가 나오기 전에 파트너들은 셀프서비스 소스, 표준 리포팅, 상담 패키지를 이용했고 더 자세한 정보를 위해서는 온-디멘드 임시 보고서를 만들어야 했다. 이들에게 정보가 부족하지 않았지만 선제적 통찰을 얻을 수는 없었다. 결국 반응적 자세로 업무를 할 수밖에 없었다.

로우에 따르면, 첫 변화의 단초는 그와 가장 가까운 사람들로부터 시작됐다. 즉, 클라이언트와 대면하는 고객 관리팀이었다. 그는 "이들 팀이 가입 및 재무에서의 가변성에 대한 더 즉각적 경보와 향상된 시각화가 파트너에게 필요함을 알고 있었다. 뿐만 아니라 ER 이용 및 고비용 질병의 원인 등 빈번한 질문에 대한 대답 역시 즉각적 접근이 필요했다"라고 말했다.

스폿라이트 프로젝트를 제안했을 때 기업 내 지지를 수월하게 확보할 수 있었던 것도 이 때문이다. 이는 BCBST 경영진이 가진 비전과 정확히 일치했다. 로우는 “이 솔루션은 첨단 애널리틱스를 전사적으로 활용하도록 확대하는 것이다. 경영진은 클라이언트가 선제성에 집중한다는 것을 알고 있었으므로, 이 솔루션은 그들의 목표와 일치했다"라고 말했다.

로우와 그의 팀은 판매 및 마케팅 부서에 있는 고객 담당 팀 관리 직원과 직접 교류하면서 프로젝트를 시작했다. 이런 식으로 사람들의 니즈와 어려움을 스폿라이트에 반영했다. 프로젝트팀은 손해사정 부서 책임자들, 개발팀 구성원, 데이터 관리를 지도하는 지원팀, 그리고 출력물의 품질과 여타 보고 시스템과의 조화를 확인하는 테스팅 팀을 모두 포괄했다. 또한 BCBST의 HIPAA와 법률팀은 콘텐츠에 관한 가이던스를 제공했고 콘텐츠를 승인했다.

로우의 팀은 스폿라이트를 인터랙티브하고 심층 조사를 지원하는 감시 애플리케이션으로서 개발했다. 이는 ER 이용 및 고비용 질병의 원인을 식별하는데 사용할 수 있다. 비용에 영향을 줄 수 있는 특정 진단과 가입자 사이의 해당 질병의 유병률을 상세히 조사하는 기능도 지원했다. 예를 들어 이용자는 고비용의 기준을 선정할 수 있고, 해당 범위 내에 있는 모든 사람을 식별할 수 있고, 질병, 의료 공급자, 사용 설정, 패턴을 식별하는 심층 조사 기능과 세부적 통찰을 이용할 수 있다. 또한 내부 이용자가 예상되는 네트워크 변화를 모델링하는 데 도움을 주고, 이는 의사결정자와 지원팀이 비용 절감과 기술 변화를 선제적으로 측정할 수 있게 해준다.

로우에 따르면, 이러한 심층 조사 기능은 성능 문제로 이어지기도 했다. 그러나 가장 큰 어려움은 인터페이스 자체였다. 그는 “한 가지 어려운 점은 애널리틱스를 잘 모르는 전문가를 위해 매우 직관적인 그래픽 인터페이스를 설계하는 것이었다. 그 외의 어려움은 필요한 정보의 넓이와 깊이 때문에 발생했고 모든 요구를 처리하기 위해 효율적인 업데이트 프로세스를 만들어야 했다”라고 말했다.
 
비즈니스 영향
이번 프로젝트의 핵심은 미래 지급 데이터 처리를 개선하고 아직 지급되지 않은 보험 클레임에 대해 통찰을 제공하는 것이었다. 이는 스폿라이트를 업종 내의 대다수 다른 애널리틱스 애플리케이션과 차별화하는 요소다. 다른 애플리케이션은 월간 데이터에 의존하므로 지급된 보험 클레임에 관해 지연이 생기게 된다.

반면 스폿라이트는 고객의 BCBST에 대한 신뢰를 제고하는 데 기여했다. 손해사정사와 고객 담당 임원이 이제 미래의 네트워크 변화의 영향을 즉시 모델링할 수 있기 때문이다. 또한 고객 담당 임원과 의사는 현재 및 미래의 고비용 시나리오를 평가할 수 있어 예산 가이던스와 선제적 케어 관리 및 개입 전략을 세울 수 있게 됐다.

로우는 “스폿라이트 툴을 1차 표적 유스 케이스와 함께 배포했을 때 사내 여러 팀의 다양한 개선 요구가 있었다. 예를 들면 자체적인 보고서와 함께 콘텐츠에 접속해 이용하려는 수요도 있었다. 이런 요구를 반영한 결과 여러 직무, 프로세스에서 능률이 크게 개선됐고, 통찰과 경보를 더 신속하게 이용할 수 있게 됐다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



CIO
2019.08.28

'통찰의 적시성'에서 성패 갈렸다··· 한 보험사의 애널리틱스 사례 분석

Thor Olavsrud | CIO
오늘날 건강보험사가 경쟁력을 유지하려면 협력업체들이 예산 압박과 갈수록 복잡해지는 가입자 관리에 대처하는 데 도움을 주어야 한다. 대부분의 경우 정보는 부족하지 않다. 관건은 필요한 통찰을 적시에 얻는 것이다.
 
ⓒ Getty Images Bank

테네시블루크로스 블루실드(BlueCross BlueShield of Tennessee, BCBST)는 스폿라이트(Spotlight)라는 새 고객 감시 애플리케이션으로 이 문제에 정면으로 맞서왔다. 이 애플리케이션은 고객 담당 임원, 손해사정사, 약사 및 의사에게 재무 및 임상 관리와 예산 영향 정보를 지원하도록 개발됐다. BCBST의 첨단 애널리틱스 및 클라이언트 솔루션의 책임자 모린 로우는 “이 솔루션은 선제적 정보 공유 기반을 생성하도록 설계됐다. 이는 전통적 메커니즘과 솔루션이 제공하는 ‘반응적’인 것과 매우 큰 차이다”라고 말했다. BCBST는 스폿라이트로 IT 탁월성 부문 CIO 100 어워드를 수상했다.

선제적 변화
BCBST는 비영리 독립 건강 보험 기업이다. 테네시주 채터누가에 본사가 있다. 회사는 2만 이상의 의료 공급자 네트워크를 통해 350만 명 이상과 1만 1,000곳 이상의 기업에 서비스를 제공한다.

BCBST와 파트너들은 현기증이 날 정도로 데이터를 생성한다. 이로 인해 과거에는 가입과 재무에서 예기치 않은 큰 변화를 미리 식별하기 어려웠다. 스폿라이트가 나오기 전에 파트너들은 셀프서비스 소스, 표준 리포팅, 상담 패키지를 이용했고 더 자세한 정보를 위해서는 온-디멘드 임시 보고서를 만들어야 했다. 이들에게 정보가 부족하지 않았지만 선제적 통찰을 얻을 수는 없었다. 결국 반응적 자세로 업무를 할 수밖에 없었다.

로우에 따르면, 첫 변화의 단초는 그와 가장 가까운 사람들로부터 시작됐다. 즉, 클라이언트와 대면하는 고객 관리팀이었다. 그는 "이들 팀이 가입 및 재무에서의 가변성에 대한 더 즉각적 경보와 향상된 시각화가 파트너에게 필요함을 알고 있었다. 뿐만 아니라 ER 이용 및 고비용 질병의 원인 등 빈번한 질문에 대한 대답 역시 즉각적 접근이 필요했다"라고 말했다.

스폿라이트 프로젝트를 제안했을 때 기업 내 지지를 수월하게 확보할 수 있었던 것도 이 때문이다. 이는 BCBST 경영진이 가진 비전과 정확히 일치했다. 로우는 “이 솔루션은 첨단 애널리틱스를 전사적으로 활용하도록 확대하는 것이다. 경영진은 클라이언트가 선제성에 집중한다는 것을 알고 있었으므로, 이 솔루션은 그들의 목표와 일치했다"라고 말했다.

로우와 그의 팀은 판매 및 마케팅 부서에 있는 고객 담당 팀 관리 직원과 직접 교류하면서 프로젝트를 시작했다. 이런 식으로 사람들의 니즈와 어려움을 스폿라이트에 반영했다. 프로젝트팀은 손해사정 부서 책임자들, 개발팀 구성원, 데이터 관리를 지도하는 지원팀, 그리고 출력물의 품질과 여타 보고 시스템과의 조화를 확인하는 테스팅 팀을 모두 포괄했다. 또한 BCBST의 HIPAA와 법률팀은 콘텐츠에 관한 가이던스를 제공했고 콘텐츠를 승인했다.

로우의 팀은 스폿라이트를 인터랙티브하고 심층 조사를 지원하는 감시 애플리케이션으로서 개발했다. 이는 ER 이용 및 고비용 질병의 원인을 식별하는데 사용할 수 있다. 비용에 영향을 줄 수 있는 특정 진단과 가입자 사이의 해당 질병의 유병률을 상세히 조사하는 기능도 지원했다. 예를 들어 이용자는 고비용의 기준을 선정할 수 있고, 해당 범위 내에 있는 모든 사람을 식별할 수 있고, 질병, 의료 공급자, 사용 설정, 패턴을 식별하는 심층 조사 기능과 세부적 통찰을 이용할 수 있다. 또한 내부 이용자가 예상되는 네트워크 변화를 모델링하는 데 도움을 주고, 이는 의사결정자와 지원팀이 비용 절감과 기술 변화를 선제적으로 측정할 수 있게 해준다.

로우에 따르면, 이러한 심층 조사 기능은 성능 문제로 이어지기도 했다. 그러나 가장 큰 어려움은 인터페이스 자체였다. 그는 “한 가지 어려운 점은 애널리틱스를 잘 모르는 전문가를 위해 매우 직관적인 그래픽 인터페이스를 설계하는 것이었다. 그 외의 어려움은 필요한 정보의 넓이와 깊이 때문에 발생했고 모든 요구를 처리하기 위해 효율적인 업데이트 프로세스를 만들어야 했다”라고 말했다.
 
비즈니스 영향
이번 프로젝트의 핵심은 미래 지급 데이터 처리를 개선하고 아직 지급되지 않은 보험 클레임에 대해 통찰을 제공하는 것이었다. 이는 스폿라이트를 업종 내의 대다수 다른 애널리틱스 애플리케이션과 차별화하는 요소다. 다른 애플리케이션은 월간 데이터에 의존하므로 지급된 보험 클레임에 관해 지연이 생기게 된다.

반면 스폿라이트는 고객의 BCBST에 대한 신뢰를 제고하는 데 기여했다. 손해사정사와 고객 담당 임원이 이제 미래의 네트워크 변화의 영향을 즉시 모델링할 수 있기 때문이다. 또한 고객 담당 임원과 의사는 현재 및 미래의 고비용 시나리오를 평가할 수 있어 예산 가이던스와 선제적 케어 관리 및 개입 전략을 세울 수 있게 됐다.

로우는 “스폿라이트 툴을 1차 표적 유스 케이스와 함께 배포했을 때 사내 여러 팀의 다양한 개선 요구가 있었다. 예를 들면 자체적인 보고서와 함께 콘텐츠에 접속해 이용하려는 수요도 있었다. 이런 요구를 반영한 결과 여러 직무, 프로세스에서 능률이 크게 개선됐고, 통찰과 경보를 더 신속하게 이용할 수 있게 됐다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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