몇몇 전문가들은 고객 경험 관리 전문가를 채용하라고 기업들에 권하는 추세다. 많은 기업들이 CIO, CMO에 이어 최고 고객 책임자(CCO)를 채용하여 고객 관리 경험을 관리하기 시작했다. 그리고 꼭 책임자급을 찾지 않아도 된다면, 조직들은 CXM에 경험이 있는 사람을 고용하여 고객 경험을 관찰하고 향상시키는 것도 한 방법이다.
CXM과 IT의 동기화하라. “CXM과 그 결과에 책임있는 그 누구라도 CIO와 긴밀하게 협력할 필요가 있다. 그렇게 함으로써 전방과 후방 어디에서든 확실한 경험을 제공 할 수 있다”라고 리치는 추천했다.
항상 고객의 관점으로 이해하려고 노력하라. “종종 회사들은 고객들에게 불편한 점보다 회사에 불편한 점을 찾는 실수에 귀착하게 된다”라고 클라우드 소프트웨어 제공사 인콘택트(inContact)의 최고 마케팅 책임자 마리앤 맥도너가 지적했다. 회사는 대신에 “고객들이 진정 신경쓰는것을 알아내야 하고 고객들이 콜센터, 소셜미디어, 채팅 등 그들이 이용하는 어떠한 방식이든간에 동일한 경험을 원한다는것을 기억해야 한다.”
컨설팅 회사 칼레이도스콥 마인드(Kaleidoscope Minds)의 전략 간부 줄리 앤 리시는 이 점에 동의했다. “고객들에게 그들의 경험 향상을 위한 생각과 제안을 물어보라”고 그녀는 말했다. “여러가지 방법이 있겠지만, 회사들은 고객의 선호도를 알아내기 위한 여러 모델중 최고의 정보 자원인 실제 고객은 빠진채 고객들이 좋아한다고 생각하는 신규 프로그램을 만들고 적용하는 경우가 많다.” 그녀에 따르면 많은 수의 고객 경험 향상은 거대하고 값비싼 새로운 제안이 아니라, 간단한 조정이나 변화만으로 충분한 경우가 많다는 것이다.
고객의 접점(예를 들어 상호작용)에 무엇이 가장 영향을 미치는지 알아내고 그것들을 조화시켜라. “각각 소통 경로에 대한 성공과 실패의 책임자를 배정하고 한 팀 안에서 같이 일하면서 경로간의 매끄러운 경험을 만들어 내라”고 맥도너는 이야기했다.
CXM을 부서단위가 아닌 기업단위의 목표로 설정하라. “고객 경험은 고객 서비스 팀의 범위를 뛰어넘어 기업 전체의 목표가 되어야 한다”라고 그녀는 덧붙였다. “판매, 금융, 제품 개발과 다른 팀들 모두 고객 피드백을 수집하고 고객과의 거리를 좁히는데 역할을 해야 한다.”
유연해져라. “융통서없고 딱딱하 고객 경험 전략을 만들지 말고, 대신 유기적이며 고객의 필요와 기대 변화에 대응 가능한 절차를 만들어라”고 맥도너는 말한다.
결과를 측정하라. “모든 이용 케이스는 향상된 고객 경험에 근거하여 개발되고 검증되어야 한다”고 베르밀리온은 역설한다. “상품 반품에 오분이 아닌 일분이 걸렸나? 검색 결과가 적절했는가? 고객의 문제가 실제로 해결되었는가?”
능동적으로 고객 경험 측정에 참여하라. “콜센터를 방문하여 직접 전화를 받아보라. 집중 그룹에 참석하라. 피드백 절차를 상호적 기술에 심고, 도출되는 피드백에 따라 행동하라”고 베르밀리온은 충고했다.
데이터를 잊지 마라. “무엇보다도, 많은 소통 접점은 데이터가 신뢰할 수 있을 정도로 정확하면서도 유용함을 필요로 한다”고 그는 덧붙였다. “고객 접대 애플리케이션에으로 접속 할 수 있는 권위를 가진 데이터 허브 개발에 집중하라.
고객 경험의 핵심
“고객들은 그 어느때보다도 비즈니스를 할 상대자에 대한 선택권이 있음은 물론, 소셜미디어와 다른 경로를 통해 직접 목소리를 낼 수도 있다”라고 기업 고객 경험 경영 솔루션 제공업체 스피치사이클(SpeechCycle)의 마케팅 부회장 스콧 콜만은 말했다. “만약 고객들이 예상한 수준의 서비스를 기업으로부터 제공받지 못한다면, 그들은 다른 곳으로 옮길 뿐 아니라 안좋은 경험을 주변인들에게 퍼트릴 것이다”라고 콜만은 덧붙였다.
이것이 최고 정보 책임자에 어떻게 영향을 미칠까?
“지식 경제와 정보를 담당하고 있기 때문에, CIO는 조직 내부의 비즈니스 전환 전문가가 되어가고 있다”라고 큐빅 트랜스포테이션 시스템(Cubic Transportation Systems)의 고객 경험 부회장 덕 모르스는 강조했다. “비즈니스 전환이 시스템 유형의 접근방식과 지원 기술을 필요로 하기 때문에, CIO는 요즘 대부분의 조직 안에서 CXM의 변화를 이끄는데 가장 적절한 위치에 있는 경우가 많다.”
*Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2012.06.15
Jennifer Lonoff Schiff | CIO
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