마치 우리에게 축약어가 부족하기라도 한 듯 고객 경험 관리, 줄여서 CXM(Customer Experience Management)이 등장했다. CXM이 어떤 면에서 CRM(Customer Relationship Management)와 다른가? 왜 조직들이 CXM을 도입해야 하는가? 어떠한 유형의 조직이 CXM 도입으로 가장 큰 혜택을 입을 것인가?
CIO닷컴은 고객 경험 전문가들과 중역들에게 CXM을 가장 잘 활용할 수 있는 방법에 대한 조언을 구했다.
고객 소통 관리 서비스를 제공하는 썬더헤드(Thunderhead)의 최고 마케팅 책임자 마카이 브루치는 “1980년대 말, 1990년대 초에 CRM의 전성시대였을때, 고객 지원 향상을 위한 내부 절차를 향상시키고, 비용을 절감하고, 만족도를 높이는 일에 집중했다. 그러나 무엇보다도 비용 절감을 가장 중요시 했다”라고 꼬집었다. “CRM은 고객과의 관계 향상을 위한 내부에서 외부를 향한 관점을 가지고 있었다.”
반면 CXM은 “외부에서 내부”를 보는 접근방식을 가지고 있다.
“CXM은 능동적이고, 심지어 선행적이기까지 하다”고 업타임(uptime) 서비스 제공사인 스트라터스 테크놀로지(Stratus Technologies)의 글로벌 고객 서비스 부회장 피터 플린은 전했다. “CXM은 능동적으로 연락을 시작하고, 콘텐츠를 공급하고, 예방적으로 문제를 해결하며, 고객의 선호도를 이해하고, 가끔은 고객이 자신이 요구하거나 필요를 깨닫기도 전에 만족시켜준다.”
마케팅 기술과 분석 전문회사인 풀크럼(Fulcrum)의 CEO 리차드 베르밀리온은 “CXM은 모든 접촉이 긍정적인 경험이 되어 만족도와 충성도에 좋은 영향을 쌓아 나가기 위해 고객들이 회사에 대한 경험을 이야기하도록 한다”라고 덧붙였다.
왜 기업들이 CXM을 받아들여야 하고 어떤 조직이 가장 큰 혜택을 받을까?
조지타운 대학(Georgetown University)의 맥도너 경영 대학원(McDonough School of Business)에서 마케팅 분야를 연구하는 교수 커트 칼슨은 “어떠한 기업이든 고객에게 가치를 전달하고 싶어하는 회사라면 CXM을 중시해야 한다”라고 말했다. “고객 선택의 폭이 넓고, 공급선을 교체하는 비용이 상대적으로 낮은 분야의 기업이 CXM의 혜택을 가장 많이 받을 조직이다.”
이에 관련하여 HP의 제품 마케팅과 R&D 부문 부회장 닐 갓새커는 “강력한 고객 관계 덕분에 번창하고, 고객들에게 고객 순환 주기의 모든 단계에 걸쳐 고객 접촉에 대한 권한 대부분을 주고 싶어하는 기업은 CXM 도입의 혜택을 받을 것이다”라고 말했다. “새로운 고객을 얻기 위해선 현재의 고객을 지키는 것에 비해 6~7배의 비용이 든다는 점을 고려할 때, 상황-인지 고객 경험을 웹, SMS, 모바일 앱, 이메일 등의 선호되는 공급 채널에서 제공하는 기업은 고객 만족도와 기업충성도, 응답률뿐 아니라 매출까지 향상될 것이다.”
CXM을 향상시키는 방법
성공을 정의하라. “CXM 성공의 계측법을 명백하게 하라”고 의료 솔루션 업체 B.E.스미스 (B.E.Smith)의 최고 커뮤니케이션 책임자이자 CMO인 크리스틴 리치는 말했다. “이 방법은 조직이 감정적 결정을 피하고 이성적 결정을 하도록 돕는다”
소규모로 시작하고 특정 목표에 집중하라. 풀크럼의 베르밀리온은 “CRM이 우리에게 가르쳐준 한가지가 있다면, 그것은 모호한 목적을 가진 거대한 제안은 실패하기 십상이라는 점이다. 향상된 고객 경험을 쌓고 기업에 대한 관심을 유지시키기 위해 실제 고객에게 자주 혜택을 줄 수 있는 미미한 규모의 프로젝트에 집중하라”라고 전했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.