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기고 | 지루? 진부? 신랄? SNS 속 회사 이미지 찾기

2012.05.30 Curt Finch   |  CIO
소셜 웹사이트 제작 플랫폼 업체 닝(Ning)의 연구에 따르면, 의미 있는 상호작용을 만들고 온라인 커뮤니티가 어느 정도 활성화되려면, 20명만 있으면 된다. 소셜 주류층은 기업이 크건 작건 이용할 수 있다. 기업들이 더 많이 소셜 네트워크를 사용하면서, 직원들이 회사나 직원을 대표해 비즈니스 문제와 관련한 온라인 대화에 동참하는 것이 불가피해졌다. 많은 똑똑한 기업들이 참여를 제한하기 보다는 SNS의 상호작용의 가치를 인지해 이 활동을 격려하고 장려하고 있다. 문제는 보안과 기업이 추구하는 바를 유지하면서 어떻게 효과적으로 사회적 참여를 활용할 것인가다.

귀사의 소셜 이미지를 정하라
가장 중요한 것은 회사의 목소리에 대한 기본 방침을 정하고 이를 널리 알리는 것이다. 일부는 다소 전문적이고 정중한 어조일 수도 있다. 또다른 내용은 최신 유행의, 심지어 약간의 논란을 일으킬만한 목소리로 대하는 게 최선일 수도 있다. 이 두 가지의 이미지 모두 장단점이 있다. 때로는 날카로운 이미지로 더 많은 참여를 끌어낼 수 있다는 것은 사실이지만, 이 이미지가 항상 긍정적인 것은 아니다. 브랜드 관련 구체적인 문서를 만들려면, SNS를 통해 상대적으로 일관성을 유지하기 위한 노력이 도움이 될 것이다. 회사의 이미지가 반드시 하나의 이미지일 필요는 없다.

누가 말하는가?    
자, 회사의 소셜 이미지를 정했으면 이제 정확히 누가 말할지를 결정해야 한다. 어떤 기업은 회사의 SNS 계정을 선택하기도 한다. 소셜 미디어 담당 직원이나 부서가 얘기하고 있다 하더라도, 사람들이 페이스북, 트위터, 또는 온라인 포럼에서 보는 이름은 ‘XYZ주식회사’일 것이다. 더 나은 접근 방식은 직원들이 자신의 SNS 계정에 회사 이름을 함께 넣는 것이다. 예를 들어, ‘XYZ주식회사의 카라’처럼 말이다. SNS 활동 참여가 사람과의 상호작용에 의존하기 때문에 사람이 직접 말하고 있다는 것을 알면 좀더 실질적인 대화를 끌어낼 수 있을 것이다.  

권한의 수준
일부 기업은 CEO 등 경영진들이 SNS 활동을 대표하도록 하고 있다. 다시 말해 이는 동전의 양면과도 같다. 어떤 사람들은 경영진들이 소비자들과 함께 SNS로 대화를 나누기 위해 하루 중 시간을 할애하는 것만으로도 고마워 한다. 그러나 경영진은 소셜 미디어 활동을 실제로 하고 있나? 경영진은 솔직하지 않거나 자신의 게시물을 드문드문 게재할 경우, 이 업무에 대한 지식과 열정을 가진 사람에게 넘기는 것이 더 나을 수 있다. 그리고 트위터나 페이스북에 남긴 글은 영구적이라는 사실을 반드시 기억해야 한다. 자칫 경박한 멘트를 남긴다면 이는 지속적으로 부정적인 결과를 가져올 수 있다. 특히 임원 계정으로 SNS를 할 때는 회사의 모든 브랜드 규칙을 따라야 한다.

SNS 참여를 위한 많은 선택사양이 있다. SNS 전략에서 고려해야 할 사항은 민감하기 때문에 이러한 참여의 중요성은 대두됐다. SNS는 더 나은 브랜딩과 마케팅을 허용할 뿐만 아니라 논의는 고객 관계를 개선할 수 있으며 심지어 별도의 고객 지원 채널 역할도 해낼 수 있다. 이러한 꼼수가 무엇보다도 회사 정책과 부합된다면, 고객과 유익하고 흥미로운 논의를 계속해 나갈 수 있게 해준다.

*Curt Finch는 저닉스(Journyx)의 설립자이자 CEO다. ciokr@idg.co.kr
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