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소셜 고객지원, 마케팅 이상의 가치에 눈 뜰 때

2012.05.18 Vangie Beal  |  CIO


델 SOS의 에이전트들이 이런 기술지원 관련 대화를 발견하면 그들은 내부적인 지원툴을 이용하여 사례를 조사하고 올바른 솔루션을 찾고 고객들에게 솔루션을 제공할 수 있다.

델의 소셜 고객지원 전략은 다른 플랫폼과 크게 다르지 않다. 가장 큰 차이점은 고객들이 이메일 기반의 문의방식보다 소셜에서 더욱 신속한 대응과 해결책을 기대한다는 것이다.

또 다른 차이점은 전통적인 고객센터 방식과 달리 에이전트들이 소셜 미디어에서 사용하는 정책에 있다. 예를 들어 고객센터는 일반적으로 해결과정이 사전에 설정되어 있으며 에이전트들은 해당 과정을 통해 고객들의 문제를 해결한다. 소셜에서 기업들은 에이전트들이 좀 더 자유롭게 결정을 내리고 업무를 처리할 수 있도록 하는 경향이 있다.

고객관계 구축의 중요성
개인과 기업 사이의 거래는 관계의 결과물이며 결과적으로 대화의 결과물이라는 사실을 기억해야 한다. 소셜 고객지원은 기업이 고객과 의미 있는 대화에 참여할 때에만 가능하다.

"여러분은 고객의 목표가 무엇인지 알아내야 한다"라고 카피는 말했다. "여러분은 어떤 문제나 기술적 어려움을 겪고 있는 고객을 도우려고 할 때 기저원인을 찾으려면 대화를 해야 한다. 이런 종류의 대화는 기업이 고객이 원하는 것은 무엇이든 해결해 주는데 도움이 된다."

당장 페이스북이나 기타 인기 있는 소셜 플랫폼을 통해 고객에 접근하는 것은 어렵지 않겠지만 이것을 의미 있는 관계로 발전시키기 위해서는 상당한 노력이 필요하다.

카피는 기업들이 페이스북에서 ‘좋아요’를 클릭하는 고객에 너무 많은 노력을 들이지 말라고 당부했다. “‘좋아요’는 관계가 아니다. 팬 구성원이나 팔로워 등의 메트릭스(Metrics)부터 시작하는 것이 좋다. 하지만 다음 단계로 넘어가서 고객과 기업에 의미가 있는 무언가에 목표를 결부시켜야 한다"라고 그는 설명했다.

또한 기업들은 고객의 관점에서 생각해 보아야 한다. 카피는 개인들과 마찬가지로 우리도 고객이라는 사실을 기억해야 한다. 그는 이런 것을 기억할 때 비즈니스적 대화에 공감할 수 있다고 덧붙였다.

듀티는 소셜 미디어를 통해 고객지원을 제공할 때 고객을 우선시 하는 것이 중요하다는데 동의했다.

"우리의 모토는 ‘고객에게 필요한 것을 제공하자’이다. 여기에 방해가 되는 정책이나 고객에게 불편한 과정이 있다면 발견 즉시 개선할 것이다"라고 그는 말했다. "우리에게 사전에 설정된 과정은 존재하지 않는다. 고객의 이력을 살펴볼 수 있는 수준 높은 조사가 이뤄진다. 그리고 나면 고객에게 무엇이 옳은 결정인지 판단해야 하며, 때로는 30일 환불정책 또는 품질보증 예외정책과는 개별적으로 판단해야 한다."

*Vangie Beal은 캐나다 노바스코티아에 거주하며 10년 이상 중소기업, 전자상거래, 인터넷 기술에 대해 기사를 쓰고 있다. ciokr@idg.co.kr
 

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