소셜 기업은 소셜 에이전트를 필요로 한다
기업들은 방화벽-내부 프로세스 및 정책-과 외부 고격경험 목표 측면에서 소셜 고객지원을 계획하고 전략을 구상해야 한다.
델의 소셜 전략은 방화벽 안에서 교육, 관리, 소셜 플랫폼 테스트를 책임지고 있는 핵심 팀을 통해 시작됐다. 델의 인증을 받은 3,500명 이상의 소셜 미디어 및 커뮤니티 전문가로 구성된 이 그룹은 소셜 미디어로도 고객과 소통하고 있다.
또한 델에는 전문 소셜팀이 구성되어 있어 소셜을 통해 고객들에게 기술지원 해결책을 제공하고 있다. 이 팀의 이름은 델 SOS(Social Outreach Services)로 2년 전 ‘델 지원’과 관련된 대화가 증가하면서 마련됐다. 해당 소셜지원팀은 전 세계 11개 언어로 고객지원을 제공하고 있다.
"중요한 것은 고객들이 델의 기술적 도움을 필요로 한다는 것을 나타내는 대화를 포착하고 이런 대화에 참여해 서비스를 제공하는 것이다"라고 델의 SOS팀 책임자 제이슨 듀티가 말했다. "SOS팀은 해결책을 제시하고 있다."
@DellCares는 트위터에서 140자 미만으로 기술지원을 해결한다.
복잡한 문제 또는 고객의 전화요청이 있을 수 있지만, 델의 에이전트들 또한 다양한 방식으로 고객들과 대화하며 트위터에서 140자 미만으로 문제를 해결하고 페이스북, 델 포럼(Dell Forums), 구글 플러스, 기타 업체들의 논의포럼에서는 고객의 질문에 대답을 제공하고 있다. 그 목표는 고객과의 관계를 유지하면서 고객이 사용하기 시작한 채널을 통해 해결책을 제공하는 것이다.
소셜 고객지원 프로세스의 작동 메커니즘
모든 기업들은 소셜 고객지원전략에 효과적으로 귀를 기울이고 참여하며 측정하는 방법에 주의를 기울여야 한다.
"단순히 게시하는 트윗 또는 페이스북 게시물의 수로 효과를 측정할 수는 없다"라고 클리블랜드는 전했다. "가장 큰 영향력을 행사하는 사람들에게 도달하고 올바른 정보를 제공하는 활동을 질적으로 처리해야 한다."
듀티에 따르면 델의 SOS는 소셜 서비스를 통해 매주 2,000~3,000명의 고객들에게 지원을 제공하고 있으며 97~98%의 소셜 해결률을 달성하고 있다고 한다. 내부적으로 고객지원해결 프로세스는 일반적인 고객센터와 크게 다르지 않으며 단지 에이전트들이 소셜 대응툴을 사용할 뿐이다.
"우리는 협력사들의 대응툴을 활용하여 우리가 관심 있는 소셜대화를 정리한다"라고 듀티는 밝혔다. "에이전트들은 이런 툴을 이용해 고객들을 찾고 대화한다."
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2012.05.18
Vangie Beal | CIO
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