SNS
2012.05.18

소셜 고객지원, 마케팅 이상의 가치에 눈 뜰 때

Vangie Beal | CIO

정말 140자 이내로 기술 지원이 가능할까? 델을 포함한 업계 전문가들은 마케팅 외의 SNS를 활용해 지원할 수 있는 입증된 기술을 제안하고Vangie Beal 더불어 충고도 아끼지 않았다.

"우리는 소셜의 마케팅적인 면에 대해 자주 듣곤 한다. 왜냐하면 많은 브랜드들이 페이스북과 트위터에서 마케팅을 벌이며 가능한 한 많은 고객을 끌어들이고 있기 때문이다." 이는 기업들에게 고객, 협력사, 직원 등과 관련된 정책과 프로그램을 이행할 수 있도록 서비스를 제공하는 AEV(Ant's Eye View)의 전략가 크리스 카피의 말이다.

그다지 매력적이지 않을 수 있지만 실제로 다른 영역에서도 굉장한 일들이 벌어지고 있다고 덧붙이면서 그는 고객지원 및 제품 부서에서의 소셜 미디어 노력에 관해 언급했다.

오늘날의 고객들은 60초마다 100만개 이상의 소셜 메시지를 보내고 있다. 그들은 개인적인 삶에 관해 이야기하면서 자신이 상호작용하고 있는 기업에 관한 생각과 불평을 공유한다. 현명한 기업들은 이런 대화를 기록하고 소셜 미디어를 단순한 마케팅 이상의 용도로 활용하고 있다.

작가이자 연사이며 컨설턴트인 브래드 클리블랜드는 전 세계적으로 고객 관리 분야에서 명성을 떨치고 있으며 아메리칸 익스프레스, 애플, 코카콜라, 호주 정부 등의 고객과 일한 경험이 있다. 그는 기업 내에서 소셜 접속 운영에 반영하고 다른 채널과 마찬가지로 취급하는 대대적인 개편 현상이 진행되고 있다고 말했다.

"광범위한 관점에서 소셜은 단순한 채널 이상이다. 우리는 채널이라는 용어를 사용하지만 가장 먼저 해야 할 일은 전략을 구축하는 것이라고 생각한다"라고 클리블랜드는 말한다. "마케팅 측면, 운영 측면, 기술적 고찰 등이 있기 때문에 소셜은 단순한 채널 이상이며 궁극적으로는 운영에 반영해야 하는 것이다."

소셜 고객지원: 새로운 트렌드가 아니다
카피는 기업의 소셜로 진화하는 과정을 ‘전통적인 기업->실험적인 도입 기업->일부 운영->실제적인 결과 관찰->완전히 동참하는 소셜 엔터프라이즈’의 5단계로 설명했다. 소셜화되는 과정은 조직적인 단계로 설명할 수 있지만 수 년의 시간이 걸린다는 게 그의 주장이다.

"기업은 전체적으로 5번째 단계를 향해 나아가지만 마케팅, 지원, HR 등 부서마다 상이한 단계에 머무르게 된다"라고 그는 말했다.

소셜에서 카피는 기업의 고객지원 측면이 잘 운영되고 있는 것을 자주 목격한다. 어쨌든 페이스북보다 앞선 소셜 애플리케이션은 포럼과 온라인 커뮤니티와 관계를 맺고 있었다. 소셜 비즈니스로서 고객과 연결된 ‘뛰어난 기업’의 예는 2005년으로 거슬러 올라간다고 카피는 전했다. "오토데스크 등 일부 기업들은 15년 이상 동안 성장시키고 발전시켜 온 커뮤니티 포럼을 확보하고 있다."

델은 6년 전부터 소셜 기업이 되기 위한 준비를 시작했다. 당시, 델은 소셜 웹에서 자사에 관해 하루 4,000개의 댓글을 받아보았으며, 이것들은 주로 포럼과 게시판을 통해 이뤄졌다.

지금은 소셜 웹에서 델에 관해 하루 2만 5,000개의 댓글이 생성되고 있으며 해당 기업은 기업들에게 답변을 제시하고 다양한 소셜 플랫폼에서 기술 지원을 제공하고 있다.




SNS
2012.05.18

소셜 고객지원, 마케팅 이상의 가치에 눈 뜰 때

Vangie Beal | CIO

정말 140자 이내로 기술 지원이 가능할까? 델을 포함한 업계 전문가들은 마케팅 외의 SNS를 활용해 지원할 수 있는 입증된 기술을 제안하고Vangie Beal 더불어 충고도 아끼지 않았다.

"우리는 소셜의 마케팅적인 면에 대해 자주 듣곤 한다. 왜냐하면 많은 브랜드들이 페이스북과 트위터에서 마케팅을 벌이며 가능한 한 많은 고객을 끌어들이고 있기 때문이다." 이는 기업들에게 고객, 협력사, 직원 등과 관련된 정책과 프로그램을 이행할 수 있도록 서비스를 제공하는 AEV(Ant's Eye View)의 전략가 크리스 카피의 말이다.

그다지 매력적이지 않을 수 있지만 실제로 다른 영역에서도 굉장한 일들이 벌어지고 있다고 덧붙이면서 그는 고객지원 및 제품 부서에서의 소셜 미디어 노력에 관해 언급했다.

오늘날의 고객들은 60초마다 100만개 이상의 소셜 메시지를 보내고 있다. 그들은 개인적인 삶에 관해 이야기하면서 자신이 상호작용하고 있는 기업에 관한 생각과 불평을 공유한다. 현명한 기업들은 이런 대화를 기록하고 소셜 미디어를 단순한 마케팅 이상의 용도로 활용하고 있다.

작가이자 연사이며 컨설턴트인 브래드 클리블랜드는 전 세계적으로 고객 관리 분야에서 명성을 떨치고 있으며 아메리칸 익스프레스, 애플, 코카콜라, 호주 정부 등의 고객과 일한 경험이 있다. 그는 기업 내에서 소셜 접속 운영에 반영하고 다른 채널과 마찬가지로 취급하는 대대적인 개편 현상이 진행되고 있다고 말했다.

"광범위한 관점에서 소셜은 단순한 채널 이상이다. 우리는 채널이라는 용어를 사용하지만 가장 먼저 해야 할 일은 전략을 구축하는 것이라고 생각한다"라고 클리블랜드는 말한다. "마케팅 측면, 운영 측면, 기술적 고찰 등이 있기 때문에 소셜은 단순한 채널 이상이며 궁극적으로는 운영에 반영해야 하는 것이다."

소셜 고객지원: 새로운 트렌드가 아니다
카피는 기업의 소셜로 진화하는 과정을 ‘전통적인 기업->실험적인 도입 기업->일부 운영->실제적인 결과 관찰->완전히 동참하는 소셜 엔터프라이즈’의 5단계로 설명했다. 소셜화되는 과정은 조직적인 단계로 설명할 수 있지만 수 년의 시간이 걸린다는 게 그의 주장이다.

"기업은 전체적으로 5번째 단계를 향해 나아가지만 마케팅, 지원, HR 등 부서마다 상이한 단계에 머무르게 된다"라고 그는 말했다.

소셜에서 카피는 기업의 고객지원 측면이 잘 운영되고 있는 것을 자주 목격한다. 어쨌든 페이스북보다 앞선 소셜 애플리케이션은 포럼과 온라인 커뮤니티와 관계를 맺고 있었다. 소셜 비즈니스로서 고객과 연결된 ‘뛰어난 기업’의 예는 2005년으로 거슬러 올라간다고 카피는 전했다. "오토데스크 등 일부 기업들은 15년 이상 동안 성장시키고 발전시켜 온 커뮤니티 포럼을 확보하고 있다."

델은 6년 전부터 소셜 기업이 되기 위한 준비를 시작했다. 당시, 델은 소셜 웹에서 자사에 관해 하루 4,000개의 댓글을 받아보았으며, 이것들은 주로 포럼과 게시판을 통해 이뤄졌다.

지금은 소셜 웹에서 델에 관해 하루 2만 5,000개의 댓글이 생성되고 있으며 해당 기업은 기업들에게 답변을 제시하고 다양한 소셜 플랫폼에서 기술 지원을 제공하고 있다.


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