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CMO : CX를 구현할 때 외부 측정과 내부 측정의 비율은 어느 정도인가?
쉐이벤레이프 : 상황에 따라 달라질 것이다. 서비스 집약적인 기업은 직원 참여에 더 집중해야 한다고 생각한다. 사람은 브랜드 가치 제안을 위한 주된 제공 수단이다. 반면에 제품 지향적인 기업일수록 품질 지표가 중요해진다.
가트너는 매슬로(Maslow)의 계층구조와 유사한 지표의 계층구조를 구성했으며, 임원 수준에서 1~2개를 선택하고 운영 수준에서 몇 개를 선택한 후 추가로 전략적인 조치를 몇 개 선택해 균형을 유지하는 것이다. 우리가 보는 모든 것을 통해 CX 개선점을 측정할 수 있음을 알 수 있다고 생각한다. 노력이 필요하긴 하지만, 가능한 일이다.
자금 다음의 걸림돌은 문화다. 우리는 CIO 설문조사 연구를 통해 디지털 변혁의 가장 큰 장벽이 문화임을 발견했다. 사람들이 더 나은 경험을 제공할 수 있다고 생각하도록 만든다고 해서 목표가 달성되는 것이 아니다.
CMO : CX를 기업의 디지털 변혁과 혼동해서는 안 된다... 지금은 디지털 변혁을 어떻게 생각해야 할까?
쉐이벤레이프 : 디지털 비즈니스란, 정보와 기술이 없었다면 존재하지 않았을 기업을 구성하는 것이라고 생각한다. 디지털 변혁은 최신 기술을 이용해 디지털 기업이 되어가는 과정이다. 이런 예를 과도하게 사용하고 있지만 우버는 디지털 기술이 없었다면 존재할 수 없다. 하지만 여전히 택시도 존재한다.
가트너에서 혁신에 관해 이야기할 때 우리는 기술을 넘어 업무수행 방식을 혁신하거나 더욱 잘 처리할 수 있도록 도우며 이를 활용해 완전히 새로운 비즈니스 모델을 구성하는 것에 이야기한다. 모든 컨설팅 그룹과 기술 기업들이 모든 제품을 '디지털 변혁'이라고 부르고 있기 때문에 사람들이 혼동하는 것이다. 혁신하는 사람은 극히 드물며, 대부분은 최적화를 한다.
CMO : 보통 최적화로 시작한 다음 디지털 변혁을 진행하나?
쉐이벤레이프 : 자동차 등의 일부 산업에서는 둘 다 해야 하지만 그렇다고 생각한다. 예를 들어, 포드는 승용차 대부분을 두 가지 모델로 분류하고 있으며, 이런 최적화 활동이 이후에 혁신 활동의 재정을 지원할 수 있다. 대부분 산업은 여전히 최적화 영역 안에서 안전하지만 아마존 같은 기업이 시장 진입을 결정하는 경우 이에 대해 다르게 생각해야 한다.
'디지털 포부에 관해 논의'하기를 추천한다. CEO와 CEO에게 직접 보고하는 임원들이 한곳에 모여 ‘디지털 변혁이 기업의 미래에 디지털은 어떤 의미가 있을까?’를 논의하고 결론을 내야 한다. 일종의 암묵적인 합의에 도달하지 못하면 디지털 변혁에 관한 해석이 부서마다 달라질 것이다. 그렇게 되면 옳고 그름을 떠나 CIO가 모든 현업 임원들에게 휘둘릴 수밖에 없게 된다.
임원 수준의 논의가 없는 상황이라면, CIO와 CMO는 디지털이 조직에 어떤 의미인지에 관해 다르게 생각할 수밖에 없다. 둘 다 CEO 및 동료들과 한자리에 모여 이를 해결하려 할 때 효과가 있는 모습을 목격했다. 이를 통해 한 번 더 도약하는 것이다.
CMO : 우리가 지금 이야기하고 있는 CX와 비교하여 디지털 변혁의 위치는 어디라고 생각하나?
쉐이벤레이프 : CX 전략은 기업 디지털 전략의 결과물이어야 한다. CX는 디지털 전략과는 다르다. 분명 CX는 기업 디지털 전략과 일치해야 하지만 앞서 언급했듯이 대부분 조직은 그것이 없다. 그들에게는 일련의 프로젝트가 있을 뿐이다. 여기에 CX를 연계시키는 디지털 기업 전략이 있는 조직은 괜찮다. 여전히 고립된 조직들은 여전히 엉망이다. 금융 서비스 및 의료 부문이 최전방에 서 있다.
CMO : CX 측면에서 어떤 기술이 특히 흥미로운가?
쉐이벤레이프 : 코타나, 알렉사, 아멜리아, 가상 개인 비서의 아이디어 등 대화 플랫폼들이 가장 흥미롭다. 우리가 이런 기술에 적응하고 있는 것보다 이런 기술이 우리에게 적응하고 있다는 것이 더 큰 문제다. 영화 <스타트랙>에나 나올 법한 이야기처럼 들리지만 기술과 우리의 관계가 매우 흥미롭게 발전하고 있다.
CX에 관해 생각할 때 이런 가상 비서들이 우리의 삶 속에서 담당하는 역할과 우리가 고객으로서 어떻게 결정하는지 생각하게 된다. 알렉사에게 무엇인가를 부탁하면 하나의 정보 조각을 생성한 후 이를 다른 일에도 활용할 수 있다. 그리고 사람들이 이런 유형의 기술에 익숙해질수록 더 똑똑해진다.
앞으로는 '사물'이 고객이 되면 어떻게 되는가를 생각해야 한다. 점차 많은 사물이 지능형 시스템의 지원을 받아 고객으로서 우리의 행동을 학습하고 있다. 그래서 우리는 이런 문제를 생각해 보아야 한다. 사물을 대상으로 어떤 마케팅을 할까?
인간은 감정에 기초하여 결정을 내리지만 사물은 감정이 없는데 이에 어떻게 대응해야 할까? 우리는 고객이 사물일 때 CX가 어떻게 변화하는지에 대해 이런 측면을 연구했다. 예를 들어, 유럽 CE 인증을 받은 제조사의 경우 자신만의 고객을 위해 생산하는 특별한 기회를 얻게 될 수도 있다.
CMO : 이러한 면에서 CMO들이 CX에 접근하는 데 도움이 될 만한 조언이 있다면?
쉐이벤레이프 : 나는 CIO와 관계를 맺기 위해 열심히 노력했다. 서로 새로운 기술을 제공할 수 있는 공통분모와 함께 협력할 수 있는 부분을 찾자. 중요한 것은 CMO의 관리팀에 속해 있는 IT담당자 같은 적절한 연락책을 확보하는 것이다. 어렵지 않으며 CIO와 CMO의 협업을 주도하는 데 도움이 된다.
그러면 프로세스 개선, 웹사이트, 고객 데이터, 분석 등에 집중할 수 있으며 이 중 하나를 선택하여 시작하고 팀 간 관계 및 접근방식을 발전시키면 된다. 관계를 지배하는 다양한 지표를 제시할 수 있겠지만 CMO와 CIO가 모두 이해하게 된다면 절반은 성공한 것이다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.