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클라우드·SaaS 업체와의 계약 '조목조목 협상 가이드'

2012.04.16 Mary Shacklett  |  ITWorld


분쟁과 중재 절차: 대부분 계약서에는 이와 관련된 내용이 포함되어 있다. 주의해야 할 부분은 분쟁과 중재를 진행할 장소다. 벤더들은 본사가 위치한 주를 중재 장소나 관할 사법권으로 지정하는 경향이 있다. 그러나 예를 들어 벤더의 본사는 보스톤에 있는데, 고객의 본사는 캘리포니아에 있다면 이는 많은 비용을 초래한다. 이를 방지할 가장 간단한 방법은 관할 중재 장소나 사법권을 고객의 본사가 위치한 주로 지정하는 것이다. 대부분 벤더들은 이를 수용한다. 그러나 먼저 제안해야만 한다.

계약서에 포함되지 않은 부분 추가
기업들이 종종 간과하는 또 다른 부분은 클라우드나 SaaS 계약서에 포함되지 않은 내용이다. 예를 들어, 많은 회사들이 SLA(서비스 수준 약정)를 놓치곤 한다. 한 SaaS 벤더 가운데 한 곳은 "우리는 내부적으로 SLA를 보유하고 있지만, 이를 고객에게는 제공하고 있지 않다"고 인정했다. 이 벤더에 따르면, SaaS 공급업체의 약 90%는 SLA를 제시하지 않고 있다.

그러나 클라우드나 SaaS 계약의 일부로 SLA를 포함시켜야 한다. 성능을 보증 받을 수 있기 때문이다.  벤더가 계약서 상에 SLA를 규정하고 있지 않다면, 이를 추가하도록 요청해야 한다. 또 SLA는 벤더가 충족해야 할 성능을 반영하고 있어야 한다.

이런 SLA는 계약서에 포함될 수도, 부속 조항으로 첨가될 수도 있다. 여기에 더해, 벤더와 함께 분기별로, 또는 최소 연 2회 SLA를 평가하고, 비즈니스 환경이나 상호 약속한 내용이 바뀔 때마다 이를 수정할 수 있도록 하는 등의 여지를 남겨둬야 한다.

또 특정 고객 담당 직원이나 프로젝트 매니저를 지정한 조항을 삽입하는 것이 좋다. 벤더들은 고객과 처음 관계를 맺을 때를 중시한다. 따라서 제품을 새로 설치할 때는 능력 있는 직원을 배치하는 경향이 있다. 그러나 고객과의 관계가 '무르익으면', 처음 담당자보다 능력이 못 미치는 새 프로젝트 매니저를 지정하는 경우가 많다.  

클라우드나 SaaS 프로젝트 매니저는 벤더와 고객사의 직원을 매일 연결하는 역할을 한다. 따라서 새 서비스의 성공과 실패를 좌우할 수 있다. 앞을 내다보는 회사라면 벤더가 새 프로젝트 매니저를 지정하기 전에 인터뷰를 해 이를 수용할지 결정할 권한을 갖도록 계약서를 작성하곤 한다.

마지막으로, 서비스 효력 발생, 가격, 계약 당사자와 관련된 조항은 명확히 정리되어 있는 경우가 많다. 그러나 해지 조항이나 조건 같은 출구 전략은 그렇지 못하다. 계약이 깨질 것이라고 상정해 계약을 체결하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 그러나 계약 체결만큼 해지에 대한 기본 규칙을 마련하고, 이를 이해하는 것은 아주 중요하다. 계약을 해지할 때 많은 골칫거리를 없애줄 수 있기 때문이다.  

클라우드나 SaaS 벤더들들과 서비스 수준을 논의하고, 원하는 바를 지원하도록 한다는 점에서 계약 협상은 아주 중요한 기회가 된다. 그러나 전통적으로 IT 분야에서는 중요한 역량으로 간주되어오지 않았다. 하지만 클라우드와 SaaS 솔루션 도입이 늘어나고 있는 지금, 계약과 계약 협상을 철저히 준비하는 것은 아주 중요하다. 계약은 벤더와의 지속적인 관계에 있어서 중추적인 기준 역할을 한다. 또 책임 소재가 확실하지 않을 때, 또는 프로젝트 협력과 이행에 있어 문제가 있을 때 중요한 정보 출처가 된다. ciokr@idg.co.kr

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