2012.01.30

‘IT 신성불가침 해체하라’ 스타키 CIO의 사례

Tom Kaneshige | CIO
지난 21일 오전 6시, 라스베이거스의 아침이 밝아오고 있었다. 도박사들과 파티 손님들은 지난 밤의 흥분을 잠으로 달래고 있었으며, 밝은 네온 조명은 차가운 아침 햇살에 몽롱해져 갔다.

그러나 라스베이거스 한편에서는 약 3,000여 명의 청각 분야 전문가들이 코스모폴리탄에서 열리는 스타키 연구소 청각 혁신 엑스포(Starkey Laboratories Hearing Innovation Expo)에 참석하기 위해 라스베가스로 모여들었다. 많은 이들이 숙취로 고생할 때 그들이 문이 열리기만을 기다린 이유는 무엇일까?

이날 아침 세션의 주제가 미래의 아이패드 앱이었기 때문이다. 미국 최대의 보청기기 전문기업 스타키(Starkey)의 정보 기술 담당 수석 부사장 롭 더취셔는 "혁신과 기술적 탁월함에 관한 정보를 탐구하려는 욕구의 수준은 예상 밖이었다"라고 말했다.

이번 달 초에 열린 스타키의 엑스포에서는 다양한 종류의 혁신적인 청각 기술이 소개됐을 뿐만 아니라 전 미국 대통령 빌 클린턴, 영국 버진그룹(Virgin Group) 의 회장 리차드 브랜슨, 미국 컨트리밴드 래스칼 플래츠 등 스타급 연사들과 연예인이 대거 참석했다. 하지만 그 중에서도 아이패드가 단연 돋보였다.

스타키가 아이패드를 구매하고 영업사원, 경영진, 고객, 청능사, 자사의 보청기, 귀꽂이, 기타 청각 관련 제품을 사용하는 환자들을 위한 앱들을 출시하기 시작한 것은 2년 전이었다. 이름 아침부터 모인 군중들처럼 최신 아이패드와 모바일 앱을 채택하기를 원하는 CIO들은 반드시 고정관념에서 탈피하여 미래를 향해 희망차게 나아가야 한다. 다시 말해서 CIO들은 IT에 있어 신성불가침인 것들을 해체시켜 나가야만 한다.

신성불가침: 허가되지 않음
스타키가 아이패드를 만나기 이전부터 더취셔는 IT 부서의 거부권에 대해 익히 잘 알고 있었다. 그는 11년 동안 연구 & 개발 부서에 몸담았으며 프로젝트 관리단의 책임자 자리에까지 올랐다. 그의 임무는 최신 기술을 유지하는 것이었지만 종종 IT의 보수적인 관점과 부딪히는 일이 있었다.

일례로, 더취셔는 당시 급부상하고 있던 윈도우 7용 소프트웨어를 개발하기를 원했다. 하지만 IT 부서가 이에 동의하지 않아 그는 우회적인 방법을 택해야만 했다. "나는 수년 동안 IT 부서와 다투면서 장애물을 헤쳐나가는데 지쳐버렸다"라고 그는 말했다.

많은 IT 부서들이 이와 유사한 행태를 보이고 있으며 이로 인해 우회적인 방법을 사용하는 무법자들만이 난무하게 되었다. CIO들은 새로운 기술 아이디어에 긍정적으로 반응하여 사람들이 지속적으로 기술적인 조언을 물을 수 있도록 해야 한다.

"계속해서 '안돼'만을 반복한다면 그들은 더 이상 묻지 않게 될 것이다"라고 아이패드와 아이폰을 채택한 생명공학 기업 진앤테크(Genentech)의 모바일 애플리케이션 팀 매니저 폴 랜지는 CIO닷컴과의 인터뷰에서 말했다.

2년 전 더취셔는 IT 담당 수석 부사장으로 승진했다. 갑자기 IT 부서를 책임지게 된 것이다. "나는 대부분의 시간을 제품을 개발하는데 보내면서 외부인으로 IT를 대하는 것에 익숙해 있었다"라 그는 말하면서, "이제는 내부인으로써 IT를 대하고 있다. IT는 모든 것을 가능하게 해야 한다는 것이 나의 철학이다"라고 전했다.

이런 관점에서 더취셔는 직원들과 고객들을 위해 수천 대의 아이패드를 도입했다. 100여 명에 이르는 스타키의 외판원들은 이제 아이패드를 갖고 다닌다. 또한 더취셔는 3인 모바일 앱 그룹을 창설했다. 현재 스타키는 앱 스토어(App Store)를 통해 판매원이 주문을 처리하기 위해 사용하는 앱부터 보청기를 설정하기 위해 사용하는 앱과 환자들이 청력 자가 진단을 위해 사용할 수 있는 앱까지 총 17개의 iOS 앱을 제공하고 있다.

신성불가침: 전지전능한 ROI
아이패드 덕분에 매출이 늘었냐는 질문에 더취셔는 확답을 하지 못했다. 하지만 그는 신경 쓰지 않는다.

많은 CIO들이 투자 수익을 수치화할 수 없는 대형 프로젝트에 착수하기를 꺼려한다. 하지만 그런 사고방식은 발전을 저해할 뿐이라고 더취셔는 주장했다. 그는 오히려 "아이패드 도입이 더 빨리 진행되었으면 좋았을 것"이라고 말했다.

스타키의 판매원들은 아이패드를 활용해 CRM 앱에 접속하고 실시간 가격 정보를 얻으며 주문을 받는다. 이 모든 활동이 결국 매출 주기를 가속화하게 된다. 이런 향상된 수준의 고객 서비스가 더 높은 매출로 이어질까?

"이로 인한 혜택은 무형에 가깝다고 할 수 있다"라고 더취셔는 말했다.

하지만 매출에 영향을 끼치는 것은 분명하다. 최근에 아이패드와 함께 관련 앱을 제공받은 에너지 기업 이튼 코퍼레이션(Eaton Corporation)의 판매원들은 그들이 적절한 시기에 적절한 장소에서 아이패드를 사용할 수 있었기 때문에 상당한 매출을 달성할 수 있었다고 이튼의 CIO 저스틴 커셔에게 말했다. 다시 말해서 그들은 더 긴 시간이 소요되는 전통적인 판매 방식 때문에 이런 매출을 달성할 수 없었을 수도 있다.

그렇기는 하지만 더취셔는 아이패드 도입에 앞서 구체적인 ROI에 관해 과도하게 걱정하지 않았다. 스타키의 경영진은 고객을 마주하는 판매원들이 종래의 연필과 종이 대신에 아이패드로 주문을 받게 되면 기업의 이미지가 개선될 것이라는 사실을 알고 있었을 뿐이다.

신성불가침: 신생기업과는 즉각적인 거래가 어렵다
스타키가 제공하는 아이패드용 앱 중에는 호주의 신생기업이 개발한 구독 기반의 판매 주문 및 카탈로그 앱인 핸드쉐이크(Handshake)도 포함되어 있다. 그렇다. 신생기업이다.

신생 소프트웨어 벤더와 계약을 체결했다가 해당 벤더가 인수되거나 무너지는 바람에 더 이상 지원이 제공되지 않는 소프트웨어 때문에 고생한 경험이 있는 CIO들은 신생기업이란 단어 자체를 싫어한다. 일부 CIO들은 신생 기업들이 조건부 날인 증서에 코드를 넣어 해당 CIO가 소유권을 가질 수 있도록 함으로써 만일의 경우에 개발을 지속할 수 있도록 하고 있다.

다른 CIO들은 신생 기업을 노골적으로 무시해 버린다. 한 CIO는 모바일 기기 관리 벤더 모바일아이언(MobileIron)에 "나는 신생 기업과 일하지 않는다"고 말했다. 모바일아이언의 제품 및 마케팅을 총괄하고 있는 부사장 오자스 레게는 샌프란시스코에서 열린 앱네이션 엔터프라이즈 서밋(AppNation Enterprise Summit)에서 연설을 하면서 이러한 과거를 회고했었다. (모바일아이언은 인내심을 통해 마침내 성공할 수 있었다.)

더취셔는 이런 종래의 IT 관행들이 바뀌어야 한다고 말했다. 스타키는 라스베가스에서 열린 자사의 엑스포에서 핸드쉐이크를 공개하여 열렬한 박수를 받았다. "일부 중소기업들은 정말 뛰어난 혁신적인 것들을 갖고 나타난다. 우리는 그들에게 기회를 줄 것이다"라고 그는 말했다.

물론 더취셔는 신생 기업이 실패할 경우 피해를 줄일 수 있는 대비책도 마련해두고 있다. 또한 그의 모바일 앱 팀은 필요할 경우 신생 기업의 코드를 직접 짠 코드로 대체할 만반의 준비를 갖췄다. "무식하게 돌진하는 것은 아니다"라고 더취셔는 말했다.

새로운 신성불가침?
아이패드와 모바일 앱 같은 새로운 기술을 갖고 적극적으로 앞날을 계획하는 것은 다소 위험해 보일 수 있다. 하지만 더취셔는 적극적이지 않은 것이 더 위험하다고 말했다.

그에 따르면 실제로 보수적인 접근 방식은 IT 부서가 유지/보수의 업무 외에는 할 수 있는 일이 없도록 만들기도 한다. 그리고 지금은 그 어느 때보다도 유지/보수를 외주로 처리하기 쉬운 시대라고 더취셔는 말했다.

그의 IT 부서는 아웃소싱 모델과 경쟁해야 한다. 모바일을 선도하고 새로운 앱을 도입하며 내/외부의 고객들이 이것을 사용하도록 만드는 것이 그 한 방법이다. 더취셔는 "고정관념 같은 장애물만 만들어내는 IT 부서는 언젠가 쫓겨날 운명이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2012.01.30

‘IT 신성불가침 해체하라’ 스타키 CIO의 사례

Tom Kaneshige | CIO
지난 21일 오전 6시, 라스베이거스의 아침이 밝아오고 있었다. 도박사들과 파티 손님들은 지난 밤의 흥분을 잠으로 달래고 있었으며, 밝은 네온 조명은 차가운 아침 햇살에 몽롱해져 갔다.

그러나 라스베이거스 한편에서는 약 3,000여 명의 청각 분야 전문가들이 코스모폴리탄에서 열리는 스타키 연구소 청각 혁신 엑스포(Starkey Laboratories Hearing Innovation Expo)에 참석하기 위해 라스베가스로 모여들었다. 많은 이들이 숙취로 고생할 때 그들이 문이 열리기만을 기다린 이유는 무엇일까?

이날 아침 세션의 주제가 미래의 아이패드 앱이었기 때문이다. 미국 최대의 보청기기 전문기업 스타키(Starkey)의 정보 기술 담당 수석 부사장 롭 더취셔는 "혁신과 기술적 탁월함에 관한 정보를 탐구하려는 욕구의 수준은 예상 밖이었다"라고 말했다.

이번 달 초에 열린 스타키의 엑스포에서는 다양한 종류의 혁신적인 청각 기술이 소개됐을 뿐만 아니라 전 미국 대통령 빌 클린턴, 영국 버진그룹(Virgin Group) 의 회장 리차드 브랜슨, 미국 컨트리밴드 래스칼 플래츠 등 스타급 연사들과 연예인이 대거 참석했다. 하지만 그 중에서도 아이패드가 단연 돋보였다.

스타키가 아이패드를 구매하고 영업사원, 경영진, 고객, 청능사, 자사의 보청기, 귀꽂이, 기타 청각 관련 제품을 사용하는 환자들을 위한 앱들을 출시하기 시작한 것은 2년 전이었다. 이름 아침부터 모인 군중들처럼 최신 아이패드와 모바일 앱을 채택하기를 원하는 CIO들은 반드시 고정관념에서 탈피하여 미래를 향해 희망차게 나아가야 한다. 다시 말해서 CIO들은 IT에 있어 신성불가침인 것들을 해체시켜 나가야만 한다.

신성불가침: 허가되지 않음
스타키가 아이패드를 만나기 이전부터 더취셔는 IT 부서의 거부권에 대해 익히 잘 알고 있었다. 그는 11년 동안 연구 & 개발 부서에 몸담았으며 프로젝트 관리단의 책임자 자리에까지 올랐다. 그의 임무는 최신 기술을 유지하는 것이었지만 종종 IT의 보수적인 관점과 부딪히는 일이 있었다.

일례로, 더취셔는 당시 급부상하고 있던 윈도우 7용 소프트웨어를 개발하기를 원했다. 하지만 IT 부서가 이에 동의하지 않아 그는 우회적인 방법을 택해야만 했다. "나는 수년 동안 IT 부서와 다투면서 장애물을 헤쳐나가는데 지쳐버렸다"라고 그는 말했다.

많은 IT 부서들이 이와 유사한 행태를 보이고 있으며 이로 인해 우회적인 방법을 사용하는 무법자들만이 난무하게 되었다. CIO들은 새로운 기술 아이디어에 긍정적으로 반응하여 사람들이 지속적으로 기술적인 조언을 물을 수 있도록 해야 한다.

"계속해서 '안돼'만을 반복한다면 그들은 더 이상 묻지 않게 될 것이다"라고 아이패드와 아이폰을 채택한 생명공학 기업 진앤테크(Genentech)의 모바일 애플리케이션 팀 매니저 폴 랜지는 CIO닷컴과의 인터뷰에서 말했다.

2년 전 더취셔는 IT 담당 수석 부사장으로 승진했다. 갑자기 IT 부서를 책임지게 된 것이다. "나는 대부분의 시간을 제품을 개발하는데 보내면서 외부인으로 IT를 대하는 것에 익숙해 있었다"라 그는 말하면서, "이제는 내부인으로써 IT를 대하고 있다. IT는 모든 것을 가능하게 해야 한다는 것이 나의 철학이다"라고 전했다.

이런 관점에서 더취셔는 직원들과 고객들을 위해 수천 대의 아이패드를 도입했다. 100여 명에 이르는 스타키의 외판원들은 이제 아이패드를 갖고 다닌다. 또한 더취셔는 3인 모바일 앱 그룹을 창설했다. 현재 스타키는 앱 스토어(App Store)를 통해 판매원이 주문을 처리하기 위해 사용하는 앱부터 보청기를 설정하기 위해 사용하는 앱과 환자들이 청력 자가 진단을 위해 사용할 수 있는 앱까지 총 17개의 iOS 앱을 제공하고 있다.

신성불가침: 전지전능한 ROI
아이패드 덕분에 매출이 늘었냐는 질문에 더취셔는 확답을 하지 못했다. 하지만 그는 신경 쓰지 않는다.

많은 CIO들이 투자 수익을 수치화할 수 없는 대형 프로젝트에 착수하기를 꺼려한다. 하지만 그런 사고방식은 발전을 저해할 뿐이라고 더취셔는 주장했다. 그는 오히려 "아이패드 도입이 더 빨리 진행되었으면 좋았을 것"이라고 말했다.

스타키의 판매원들은 아이패드를 활용해 CRM 앱에 접속하고 실시간 가격 정보를 얻으며 주문을 받는다. 이 모든 활동이 결국 매출 주기를 가속화하게 된다. 이런 향상된 수준의 고객 서비스가 더 높은 매출로 이어질까?

"이로 인한 혜택은 무형에 가깝다고 할 수 있다"라고 더취셔는 말했다.

하지만 매출에 영향을 끼치는 것은 분명하다. 최근에 아이패드와 함께 관련 앱을 제공받은 에너지 기업 이튼 코퍼레이션(Eaton Corporation)의 판매원들은 그들이 적절한 시기에 적절한 장소에서 아이패드를 사용할 수 있었기 때문에 상당한 매출을 달성할 수 있었다고 이튼의 CIO 저스틴 커셔에게 말했다. 다시 말해서 그들은 더 긴 시간이 소요되는 전통적인 판매 방식 때문에 이런 매출을 달성할 수 없었을 수도 있다.

그렇기는 하지만 더취셔는 아이패드 도입에 앞서 구체적인 ROI에 관해 과도하게 걱정하지 않았다. 스타키의 경영진은 고객을 마주하는 판매원들이 종래의 연필과 종이 대신에 아이패드로 주문을 받게 되면 기업의 이미지가 개선될 것이라는 사실을 알고 있었을 뿐이다.

신성불가침: 신생기업과는 즉각적인 거래가 어렵다
스타키가 제공하는 아이패드용 앱 중에는 호주의 신생기업이 개발한 구독 기반의 판매 주문 및 카탈로그 앱인 핸드쉐이크(Handshake)도 포함되어 있다. 그렇다. 신생기업이다.

신생 소프트웨어 벤더와 계약을 체결했다가 해당 벤더가 인수되거나 무너지는 바람에 더 이상 지원이 제공되지 않는 소프트웨어 때문에 고생한 경험이 있는 CIO들은 신생기업이란 단어 자체를 싫어한다. 일부 CIO들은 신생 기업들이 조건부 날인 증서에 코드를 넣어 해당 CIO가 소유권을 가질 수 있도록 함으로써 만일의 경우에 개발을 지속할 수 있도록 하고 있다.

다른 CIO들은 신생 기업을 노골적으로 무시해 버린다. 한 CIO는 모바일 기기 관리 벤더 모바일아이언(MobileIron)에 "나는 신생 기업과 일하지 않는다"고 말했다. 모바일아이언의 제품 및 마케팅을 총괄하고 있는 부사장 오자스 레게는 샌프란시스코에서 열린 앱네이션 엔터프라이즈 서밋(AppNation Enterprise Summit)에서 연설을 하면서 이러한 과거를 회고했었다. (모바일아이언은 인내심을 통해 마침내 성공할 수 있었다.)

더취셔는 이런 종래의 IT 관행들이 바뀌어야 한다고 말했다. 스타키는 라스베가스에서 열린 자사의 엑스포에서 핸드쉐이크를 공개하여 열렬한 박수를 받았다. "일부 중소기업들은 정말 뛰어난 혁신적인 것들을 갖고 나타난다. 우리는 그들에게 기회를 줄 것이다"라고 그는 말했다.

물론 더취셔는 신생 기업이 실패할 경우 피해를 줄일 수 있는 대비책도 마련해두고 있다. 또한 그의 모바일 앱 팀은 필요할 경우 신생 기업의 코드를 직접 짠 코드로 대체할 만반의 준비를 갖췄다. "무식하게 돌진하는 것은 아니다"라고 더취셔는 말했다.

새로운 신성불가침?
아이패드와 모바일 앱 같은 새로운 기술을 갖고 적극적으로 앞날을 계획하는 것은 다소 위험해 보일 수 있다. 하지만 더취셔는 적극적이지 않은 것이 더 위험하다고 말했다.

그에 따르면 실제로 보수적인 접근 방식은 IT 부서가 유지/보수의 업무 외에는 할 수 있는 일이 없도록 만들기도 한다. 그리고 지금은 그 어느 때보다도 유지/보수를 외주로 처리하기 쉬운 시대라고 더취셔는 말했다.

그의 IT 부서는 아웃소싱 모델과 경쟁해야 한다. 모바일을 선도하고 새로운 앱을 도입하며 내/외부의 고객들이 이것을 사용하도록 만드는 것이 그 한 방법이다. 더취셔는 "고정관념 같은 장애물만 만들어내는 IT 부서는 언젠가 쫓겨날 운명이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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