일례로 버라이존가 AI를 이용하는 방법 중 하나는 웹 및 모바일 앱을 통해 고객에 제공되는 가상 고객 서비스 에이전트인 애스크 버라이존(Ask Verizon) 툴의 형태다. 이 도구는 업그레이드 적합성 등을 확인하는 일련의 단순한 사용례로 시작했으며 점진적으로 청구 등의 복잡한 사례를 추가했다.
지금까지 해당 기업은 고객 만족도 점수 향상 등의 이점을 확인했다. 하지만 AI 플랫폼을 통해 에이전트가 채팅과 메시지를 통해 한 번에 더 많은 고객을 처리하는 등 생산성이 높아질 것으로 보고 있다.
버라이존은 또 AI와 자사 데이터 분석 팀을 이용해 고객이 처음 자사에 전화로 연락할 때를 확인하고 해당 고객과 매우 개인화된 방식으로 소통할 팀원에게 통화를 연결한다.
98point6: 환자 신뢰 구축
일부 기업들은 AI를 기업 제품 전략의 핵심으로 삼고 있다. 예를 들어, 98point6는 AI를 활용해 환자의 치료 경험을 개선하는 1차 의료 플랫폼을 제공한다.
이 플랫폼은 파이썬, 머신 러닝 커뮤니티의 오픈 소스 구성 요소를 이용해 자체적으로 개발되었다고 CTO 다몬 랜피어가 말했다.
그는 "우리의 기술은 많은 사람의 사적인 우려 중 하나인 개인의 건강과 관련되어 있다 우리는 기술이 이런 친밀함을 존중할 때 환자와의 신뢰가 구축된다고 생각한다"라고 말했다.
따라서 환자 데이터의 프라이버시와 보안을 유지하는 것이 주요 고려사항이라고 랜피어가 말했다. "시장을 조사한 결과 머신러닝과 AI 영역에서의 벤더 플랫폼은 HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act) 준수성과 관련하여 다소 뒤쳐져 있다는 사실을 발견했다. 그래서 우리는 자체 AI 플랫폼의 일정 부분을 자체적으로 개발할 수밖에 없었다"라고 랜피어는 말했다.
해당 기업은 자체 AI 개발을 환자가 자신의 건강 스토리를 의사에게 이야기할 수 있도록 돕는 것에 초점을 두었다. "환자들이 자신만의 방식으로 자신의 건강 상태를 상세하게 공유할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 상대방이 경청하고 있다고 느끼고 의사가 환자의 자기 평가를 완전히 이해할 수 있도록 돕는데 필수적이다”라고 랜피어가 말했다.
이를 위해 98point6는 특정 환자에게 질문할 질문을 파악하는 자연어 처리 기법을 적용한다. 랜피어는 "이런 질문은 1차 의료 인터뷰의 환경에서 챗봇 기술로 제시한다. 챗봇의 역할은 환자의 질병 또는 방문 이유에 대한 설명에 빠진 부분을 채워 넣을 수 있도록 돕는 것이다"라고 전했다.
1차 진료 방문 중 환자 지원에 대한 이런 접근방식이 환자와의 신뢰에 도움이 된다. 랜피어는 "우리는 의사의 역할을 AI로 대체하는 것이 아니다”라며, 대신에 해당 기업은 의사가 환자를 치료하는 능력을 확장하여 환자에게 접근성이 높은 고품질의 합리적인 치료를 제공할 수 있도록 노력하고 있다고 전했다.
랜피어는 "AI에는 고객과의 디지털 관계를 조정할 수 있는 잠재력이 있지만 신중하게 적용할 때에만 가능하다. 좋은 적용보다 고객 경험에 도움이 되지 않는 AI 적용의 예가 더 많다"라고 말했다.
예를 들어, 알렉사, 시리, 구글 어시스턴트를 통한 새로운 주위 컴퓨팅 및 음성 상호작용 기능은 효과적인 AI 적용 방법을 제시하지만 형편없이 작성된 챗봇이 확산되면 결국 동시대의 전화 연락망과 똑같아 보이게 될 것이라고 그는 진단했다.
이에 따라 AI를 고객 경험에 적용하려는 노력의 대부분은 신중한 고객 필요 분석에서 시작되어야 한다고 랜피어가 말했다. 그는 "제품 및 경험 디지이너가 AI 기술로 시작하여 거꾸로 일한다면 결국 존재하거나 존재하지 않을 수 있는 문제에 맞는 솔루션을 확보해야 한다"라며, 이 경우 그 과정에서 고객 서비스 기회를 놓칠 수 있다고 지적했다.
그는 "대신에 고객 문제에 초점을 맞추고 스스로 그런 문제를 해결하는 가장 좋은 방법에 대해 질문한다면 결국 해당 문제에 AI 기반 솔루션이 적합한 곳을 찾게 될 것이"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2019.01.10
Bob Violino | CIO
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