과도한 아웃소싱을 의미하는 7가지 신호

IT 서비스를 너무 많이 아웃소싱하는 것은 아닌가? 일단 IT 아웃소싱의 단맛을 본 이후라면, 점차 그 대상이 증가하곤 한다. 그러나 내부 IT 서비스 조직이 축소됨에 따라 ROI 효과가 사라지는 부작용도 따른다. 지나치게 많이 아웃소싱하고 있지는 않은지, 다음 7가지 신호를 확인해보자.

더 나은 서비스 수준과 비용 절감에서부터 내부 자원을 절약해 기업의 전략적 사안에 중점을 둘 수 있는 가능성까지 IT 아웃소싱의 매력은 강력하다. 그리고 IT 아우소싱이 제대로 동작하기 시작한다면, 다른 IT 서비스들도 조만간 문호를 개방하게 될 것이다.

현명한 IT 리더라면 아웃소싱이 성공적이기 위해서는 내부 역량과 외부 역량이 조화를 이뤄야 한다는 사실을 파악하고 있다. 시카고 대형 로펌인 메이어 브라운(Mayer Brown)의 아웃소싱 업무 파트너이자 중재자인 밥 크리스는 "최소한 서비스 공급자가 정직하게 일을 할 수 있도록 감시하고, 분쟁 해결을 지원하고, 협력관계에서 최대한의 가치를 끌어낼 수 있는 IT 부서가 CIO에게는 필요하다"라고 말하고 있다.

그러나 일단 시작하면 중단하기 어렵고 많은 도전을 불러오는 것이 아웃소싱이다. 기업이 IT 서비스의 일부를 아웃소싱함으로써 득을 봤다면 자연스레 의존도가 높아진다. 오래지 않아, 아웃소싱한 IT 업무 포트폴리오가 치솟는다. 그러나 내부 IT 서비스 조직이 활기를 잃으면서 이득이 줄어들기 시작한다.

그렇다면 어느 정도의 IT 아웃소싱을 지나친 아웃소싱이라고 할 수 있을까? 회사에 따라 다르다. 그러나 일부 작업을 기업 내부로 다시 가지고 돌아올 필요가 있는 7가지 신호가 있다.

1. 아웃소싱 기업과 함께 임원 회의에 참가해야 한다
CEO가 모든 경영진이 참가하는 전략 회의를 소집했다. CMO는 빅 데이터와 애널리틱스에 대해 이야기하기 원한다. CFO는 IT 자본 지출을 다시 조사하기를 원한다. 이런 모든 중요한 회의에 아웃소서를 동반해 참가해야 한다면 나쁜 신호다.

아웃소싱 컨설팅 회사인 산다 파트너스(Sanda Partners)의 창립자인 아담 스트리치먼은 "전략적으로 중요한 IT 정보를 경영진에 제공할 때 벤더의 직원들을 초대해 토론을 해야 한다면 벤더에게 너무 많은 것을 내줬다고 할 수 있다"라고 진단했다. 또 메이어 브라운(Mayer Brown)의 비즈니스 및 기술 소싱 부문 파트너인 브래드 피터슨은 "중요한 전략적 사항과 핵심 사업에 영향을 미치는 사항을 통제할 수 있는 권리가 있어야 좋은 아웃소싱 계약이다"라고 말했다.

2. 변경 요청에 혼란에 빠진다
사소한 변경 요청에도 많은 서류 작업이 필요하다면, 외부에 너무 많은 것들을 보낸 것이다. 아웃소싱 분석 회사인 HfS 리서치의 창립자인 필 퍼슈트는 "기업 내부의 거버넌스 팀이 벤더의 승인을 거치지 않고는 아무 일도 못할 정도로 권한이 없다면 문제가 된다. 이행에 오랜 시간이 걸리고 비용이 많이 들기 때문에 새로운 개선을 추가하지 못하게 되기 십상이다"라고 말했다. KPMG의 르 피크는 이런 상황이 되면 계약을 갱신할 때까지 중요한 신기술의 도입을 연기하면서 전략적으로 손해를 보게 된다고 설명했다.

3. 회의 장소가 부족하다
산다 파트너스의 스트리치먼은 "벤더 관리 회의를 위해 회사에서 가장 큰 회의실이 필요할 때, 또는 가장 큰 회의실이 갑자기 비좁다고 느껴질 때가 위험신호다"라고 말했다.

4. 거래비용이 이익을 넘어선다
명백한 위험 신호다. 국제회계법인 KPMG 자문 서비스의 연구 디렉터인 스탄 르 피크는 계속해서 늘어나는 IT 공급자를 관리하는 비용이 아웃소싱 고객에게 큰 부담을 줄 수 있다고 경고했다. 메이어 브라운의 피터슨은 "적합한 역량과 경쟁력 유지에 필요한 수준 이상으로 공급자를 확보하고 있기 때문에 이런 문제가 발생하는 경우가 많다"라고 덧붙였다.

5. IT 팀의 핵심 인력들이 계약 진행 과정에서 도구로 전락한다
CIO가 과거 부모님의 충고대로 법학과에 진학했어야 한다고 후회한다면 좋지 않다. 퍼슈트는 아웃소싱에서 한 발 물러날 또 다른 신호라며 "운영에 대한 통제권을 잃어버리고 단순한 관리 감독자가 되어 버렸다고 느낀다면 문제가 있다. 또 업무 지원을 위해 채용하기 원하는 사람들이 기술자가 아니라 계약 관리자이거나, 업무 개선에 필요한 능력이 기술이 아니라 관리 회계라고 느끼는 경우다"라고 설명했다. 그는 또 "기업 본사의 조달 부서가 계속되는 RFP나 IT 업무 명세서 처리를 위해 인원을 충원해야 했다면 아웃소싱이 지나치다는 신호다"라고 덧붙였다.

6. 기본적인 기술 질문에 더 이상 대답을 할 수 없다
비즈니스 영속성을 생각해봐야 한다. 회사의 최고 위험 책임자(CRO: Chief Risk Office)가 기업의 데이터를 어디에 보관해뒀는지 물었는데 대답을 하지 못한다는 사실을 깨달을 때다. 아주 극단적으로 들릴지도 모르겠다. 그러나 산다 파트너의 스트리치먼은 IT 아웃소싱이 지나친 기업에서 이런 사례를 본 적이 있다고 전했다. 그러니 그냥 웃고 넘길 일은 아니다.

7. 누구도 당신에게 더 이상 주의를 기울이지 않는다
HfS 리서치의 퍼슈트는 "아웃소싱으로 더 이상 비용을 절감할 수 없을 때, 또는 계약을 체결한 벤더가 당신을 젖혀두고 FTE(Full Time Equivalent)를 추가로 감축할 수 있다고 당신의 상사를 확신시켰을 때, 다음 아웃소싱 대상은 당신이 될 수도 있다"라고 말했다. 그는 이어 "경영진이 당신의 아웃소싱 계획에 대한 관심이 줄어들 때, 즉 다른 계획을 통해 이미 비용 절감 목표를 달성했을 때는 아웃소싱이 지나치다는 신호다"라고 덧붙였다.

* Stephanie Overby 는 CIO.COM의 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr