2011.12.06

CRM 효과 '굿'···1달러 투자하면 5.6달러 수익

Roy Harris | CFO world
기업들의 수익에 대한 연구에 따르면, 고객 관리에 대한 투자 1달러당 5.60달러의 수익이 발생하고 있으며 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence) 영역에 대한 투자에 대해서는 10.66달러의 수익이 발생하는 것으로 나타났다.
 
다양한 기업용 소프트웨어 구매에 대한 투자 수익에 관한 최근 연구에 따르면, 고객관계관리(CRM) 제품의 경우 투자 1달러당 5.60달러의 놀라운 수익을 기록하고 있다. 
 
게다가 기업들이 비즈니스 인텔리전스, 성과 관리, 생산성 분석 등과 같은 비즈니스 분석을 하게끔 도와주는 도구들의 경우 이보다 훨씬 높은 10.66달러를 기록했다. 
 
해당 ROI 수치들은 보스턴에 위치한 IT 자문기관 뉴클리어스 리서치가 수행한 분석에 포함되어 있으며 12월 첫째 주와 둘째 주 두 차례에 걸쳐 공개된다.
 
해당 연구기관의 수석 애널리스트 데이비드 오코넬은 둘째 주에 공개될 보고서에는 분석 소프트웨어로부터 발생한 이런 높은 수치들은 2개의 결론으로 이어진다고 밝혔다. 
 
"우선 개발업체들은 더 높은 가시성과 더욱 풍부한 정보를 통한 의사결정에 대한 약속을 지켰으며, 둘째로 기업들은 직원들이 더 많은 데이터에 접근하고 더 나은 결정을 할 때 그들의 최종 가격을 인상한다"고 말했다. 
 
기업들, 도입 위험에 주저하다
뉴클리어스는 분석 툴이 일단 배치되면 의사결정에 변화가 생기고 예상치 못한 수익성의 향상이 발생하며 ROI가 높아지고, 경쟁력 있는 이점이 나타난다고 밝혔다. 
 
또한 오코넬은 "이런 기회 앞에서 주저하는 기업들은 자체적인 위험을 감수하는 것"이라고 말했다. 
 
"많은 기관들이 분석에 대한 투자를 꺼리고 있는 상황에서, 이 기술을 이용해 자사의 고객, 제품, 비용에 대해 더 많은 것을 배우는 기업들은 경쟁자들을 도태시키면서 비용 효율적으로 자신들의 사업을 성장시킬 수 있는 위치에 설 수 있다"고 설명했다. 
 
뉴클리어스의 관점에서 분석은 매출, 마진, 지출에 대한 더 높은 가시성을 창출한다. 그리고 이를 통해 수익을 증가시키는 것뿐만 아니라 '기관 전체의 다양한 위치에 있는 보고서 작성자들이 수동 프로세스를 없애고 의사결정자들이 분석적 프로세스를 가속화할 수 있는 능력'을 이끌어낼 수 있다.
 
뉴클리어스 연구 부사장 레베카 웨트만에 따르면 BI 영역의 59개 사례 연구에서 결론을 도출했으며, CRM의 경우 71개 사례 연구에서 결론을 도출했다고 전했다. BI 사례의 기업들 가운데 약 60%는 미국에 위치하며 CRM 사례의 경우 80%가 미국에 있었다. 
 
이 보고서의 참조 자료 1(Concept One Accessories)에서는 IBM 코그노스 익스프레스를 채택, '자사의 라이선싱 계약에 대한 비용 분석을 수행했고, 이를 통해 라이선스 갱신을 더욱 신중하게 처리해 전체적인 마진이 증가'된 사례가 소개되어 있다.  
 
다른 사례에서 다이치 산쿄는 SAS 시스템을 배치한 뒤 내부적으로 더 많은 임상연구 데이터를 생성할 수 있게 되어 써드파티 연구 비용을 상당부분 절감할 수 있었다.
 
CRM ROI는 생산성이 핵심
이 보고서는 고조된 CRM 가치는 추가적인 투자에 의해 향상되는 라이프사이클 전반에 걸쳐 상당한 ROI를 제공할 수 있는 소프트웨어의 능력을 반영하고 있다. 또한 다른 일부 소프트웨어 영역들에서는 초기 배치 이후에 이보다 낮은 수익 증가가 발견됐다고. 
 
이런 2차적인 CRM 애플리케이션에는 모바일, 소셜, 마케팅 최적화, 영업관련 사항 등이 포함되며 이런 것들을 통해 비즈니스적 예측이 향상되고 매출도 증대시킬 수 있다.
 
클라우드 컴퓨팅으로 인한 배치 비용의 감소와 최종 사용자 생산성에 대한 초점 이외에도 더 높은 매출을 향한 가속도가 CRM에 지속적으로 영향을 미치고 있다.
 
분석 및 CRM 연구에서 생산성 향상이 핵심이다. 
 
"사용자들이 지식을 공유하고 대화를 능률화하며 CRM 활동에 관해 자동적으로 최신 정보를 받는데 도움이 되는 CRM 서비스는 단순히 있으면 좋은 소셜 서비스 이상이다. 사실 협업과 구식 지식관리는 현 세대의 CRM 투자의 판도를 바꾸고 전반적인 사용자 생산성을 이끌어 내고 있다."
 
한 예로, 올해 초의 세일즈포스닷컴 채팅에 대한 뉴클리어스 연구에서 "기업들은 채팅을 효과적으로 배치하여 직원들의 생산성을 평균 20% 가량 향상시켰다"고 전했다.
 
레베카 웨트만은 "개인적으로 CRM이 결실을 맺는 한, 회계를 감사한 대부분의 기업들이 2세대 또는 3세대 CRM을 이행하는 가운데 이것이 제공하는 수익의 규모가 가장 흥미로운 부분"이라고 밝혔다. "우리가 기술 및 프로세스의 지속적인 향상에 대해 이야기할 때 일반적으로 ROI가 낮게 나타나지만 CRM은 여전히 효과를 발휘하고 있다"고.
 
그 이유에 대해 모빌리티(Mobility), 분석, 소셜 기능 등의 영역들이 CRM에서 완전히 새로운 수준의 생산성 관련 결과를 이끌어내고 있으며, 클라우드로 전환하는 기업들이 지출을 줄이면서도 기존의 방식과 동등한 수준이거나 이보다 높은 수익을 내고 있기 때문일 것이라고 전했다. 
 
웨트만은 물론 모든 기업이 투자 1달러당 5.60달러의 수익을 얻지는 못하겠지만 기업들이 얻는 수익은 여전히 상대적으로 높은 편일 것이라고 말했다. 
 
그녀는 "우리는 주식 시장을 경계하고 있다"며, "통화 위험 및 불안정, 금의 과대평가 등을 생각할 때 아마도 소프트웨어가 새로운 최선의 투자처가 될 것"이라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr



2011.12.06

CRM 효과 '굿'···1달러 투자하면 5.6달러 수익

Roy Harris | CFO world
기업들의 수익에 대한 연구에 따르면, 고객 관리에 대한 투자 1달러당 5.60달러의 수익이 발생하고 있으며 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence) 영역에 대한 투자에 대해서는 10.66달러의 수익이 발생하는 것으로 나타났다.
 
다양한 기업용 소프트웨어 구매에 대한 투자 수익에 관한 최근 연구에 따르면, 고객관계관리(CRM) 제품의 경우 투자 1달러당 5.60달러의 놀라운 수익을 기록하고 있다. 
 
게다가 기업들이 비즈니스 인텔리전스, 성과 관리, 생산성 분석 등과 같은 비즈니스 분석을 하게끔 도와주는 도구들의 경우 이보다 훨씬 높은 10.66달러를 기록했다. 
 
해당 ROI 수치들은 보스턴에 위치한 IT 자문기관 뉴클리어스 리서치가 수행한 분석에 포함되어 있으며 12월 첫째 주와 둘째 주 두 차례에 걸쳐 공개된다.
 
해당 연구기관의 수석 애널리스트 데이비드 오코넬은 둘째 주에 공개될 보고서에는 분석 소프트웨어로부터 발생한 이런 높은 수치들은 2개의 결론으로 이어진다고 밝혔다. 
 
"우선 개발업체들은 더 높은 가시성과 더욱 풍부한 정보를 통한 의사결정에 대한 약속을 지켰으며, 둘째로 기업들은 직원들이 더 많은 데이터에 접근하고 더 나은 결정을 할 때 그들의 최종 가격을 인상한다"고 말했다. 
 
기업들, 도입 위험에 주저하다
뉴클리어스는 분석 툴이 일단 배치되면 의사결정에 변화가 생기고 예상치 못한 수익성의 향상이 발생하며 ROI가 높아지고, 경쟁력 있는 이점이 나타난다고 밝혔다. 
 
또한 오코넬은 "이런 기회 앞에서 주저하는 기업들은 자체적인 위험을 감수하는 것"이라고 말했다. 
 
"많은 기관들이 분석에 대한 투자를 꺼리고 있는 상황에서, 이 기술을 이용해 자사의 고객, 제품, 비용에 대해 더 많은 것을 배우는 기업들은 경쟁자들을 도태시키면서 비용 효율적으로 자신들의 사업을 성장시킬 수 있는 위치에 설 수 있다"고 설명했다. 
 
뉴클리어스의 관점에서 분석은 매출, 마진, 지출에 대한 더 높은 가시성을 창출한다. 그리고 이를 통해 수익을 증가시키는 것뿐만 아니라 '기관 전체의 다양한 위치에 있는 보고서 작성자들이 수동 프로세스를 없애고 의사결정자들이 분석적 프로세스를 가속화할 수 있는 능력'을 이끌어낼 수 있다.
 
뉴클리어스 연구 부사장 레베카 웨트만에 따르면 BI 영역의 59개 사례 연구에서 결론을 도출했으며, CRM의 경우 71개 사례 연구에서 결론을 도출했다고 전했다. BI 사례의 기업들 가운데 약 60%는 미국에 위치하며 CRM 사례의 경우 80%가 미국에 있었다. 
 
이 보고서의 참조 자료 1(Concept One Accessories)에서는 IBM 코그노스 익스프레스를 채택, '자사의 라이선싱 계약에 대한 비용 분석을 수행했고, 이를 통해 라이선스 갱신을 더욱 신중하게 처리해 전체적인 마진이 증가'된 사례가 소개되어 있다.  
 
다른 사례에서 다이치 산쿄는 SAS 시스템을 배치한 뒤 내부적으로 더 많은 임상연구 데이터를 생성할 수 있게 되어 써드파티 연구 비용을 상당부분 절감할 수 있었다.
 
CRM ROI는 생산성이 핵심
이 보고서는 고조된 CRM 가치는 추가적인 투자에 의해 향상되는 라이프사이클 전반에 걸쳐 상당한 ROI를 제공할 수 있는 소프트웨어의 능력을 반영하고 있다. 또한 다른 일부 소프트웨어 영역들에서는 초기 배치 이후에 이보다 낮은 수익 증가가 발견됐다고. 
 
이런 2차적인 CRM 애플리케이션에는 모바일, 소셜, 마케팅 최적화, 영업관련 사항 등이 포함되며 이런 것들을 통해 비즈니스적 예측이 향상되고 매출도 증대시킬 수 있다.
 
클라우드 컴퓨팅으로 인한 배치 비용의 감소와 최종 사용자 생산성에 대한 초점 이외에도 더 높은 매출을 향한 가속도가 CRM에 지속적으로 영향을 미치고 있다.
 
분석 및 CRM 연구에서 생산성 향상이 핵심이다. 
 
"사용자들이 지식을 공유하고 대화를 능률화하며 CRM 활동에 관해 자동적으로 최신 정보를 받는데 도움이 되는 CRM 서비스는 단순히 있으면 좋은 소셜 서비스 이상이다. 사실 협업과 구식 지식관리는 현 세대의 CRM 투자의 판도를 바꾸고 전반적인 사용자 생산성을 이끌어 내고 있다."
 
한 예로, 올해 초의 세일즈포스닷컴 채팅에 대한 뉴클리어스 연구에서 "기업들은 채팅을 효과적으로 배치하여 직원들의 생산성을 평균 20% 가량 향상시켰다"고 전했다.
 
레베카 웨트만은 "개인적으로 CRM이 결실을 맺는 한, 회계를 감사한 대부분의 기업들이 2세대 또는 3세대 CRM을 이행하는 가운데 이것이 제공하는 수익의 규모가 가장 흥미로운 부분"이라고 밝혔다. "우리가 기술 및 프로세스의 지속적인 향상에 대해 이야기할 때 일반적으로 ROI가 낮게 나타나지만 CRM은 여전히 효과를 발휘하고 있다"고.
 
그 이유에 대해 모빌리티(Mobility), 분석, 소셜 기능 등의 영역들이 CRM에서 완전히 새로운 수준의 생산성 관련 결과를 이끌어내고 있으며, 클라우드로 전환하는 기업들이 지출을 줄이면서도 기존의 방식과 동등한 수준이거나 이보다 높은 수익을 내고 있기 때문일 것이라고 전했다. 
 
웨트만은 물론 모든 기업이 투자 1달러당 5.60달러의 수익을 얻지는 못하겠지만 기업들이 얻는 수익은 여전히 상대적으로 높은 편일 것이라고 말했다. 
 
그녀는 "우리는 주식 시장을 경계하고 있다"며, "통화 위험 및 불안정, 금의 과대평가 등을 생각할 때 아마도 소프트웨어가 새로운 최선의 투자처가 될 것"이라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr

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