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‘커리어 찬스!’ 놓치지 말아야 할 5가지 IT 프로젝트

2011.11.28 Dan Tynan  |  InfoWorld

필수 IT 프로젝트 4번: 위기 대응팀 구성
지난 봄 소니 플레이스테이션 네트워크가 해킹을 당하면서 7700만명에 달하는 고객 정보가 누출된 사고가 있었다. 마이크로소프트의 글로벌 위기대응 커뮤니케이션팀(Worldwide Crisis Response Communication Team)에서 일했던 경력이 있는 크리스토퍼 버드는 전자업계의 거물인 소니가 취했던 대응은 하나부터 열까지 모두 잘못됐다고 지적했다.

소니는 지난 4월 네트워크가 끊긴 이후에 이를 즉시 인정하지 않았고, 원인도 설명하지 않았다. 현재 위기대응 컨설팅 기업을 운영하는 버드에 따르면, 무려 일주일 동안이나 사실상 어떤 정보도 내놓지 않아 블로그와 언론에서 잘못된 추측과 정보들을 양산하도록 하는 상황을 초래했다.

왜 그랬을까? 온라인 보안과 프라이버시와 관련된 문제가 발생했을 때 이에 효과적으로 대응할 수 있는 프로세스를 갖추고 있지 못했기 때문이다. 심지어는 소니보다 적은 기업들도 갖추고 있는 프로세스다.

버드는 "고객 데이터를 보관하고 있는 모든 기업들은 데이터에 문제가 발생했을 때 어떤 조치를 취해야 할지 대책을 세울 필요가 있다. 기업 평판에 피해가 가지 않도록 하는 것은 물론이고, 법과 관련해 발생하는 위험으로부터도 스스로를 보호해야 하기 때문이다"라고 설명했다.

거의 모든 정부가 데이터 침해가 발생했을 때 기업들이 이를 고객들에게 통보하도록 의무화한 법 규정을 보유하고 있다. 또 상장 기업들은 보안이나 프라이버시 사고가 주가에 미칠 파급을 고려해야 한다.

법무, 커뮤니케이션, 기술에 이르기까지 전사적으로 자원을 집결해 긴급 대응팀을 구축해야 한다. 버드는 또 최고경영자가 이 팀이 필요한 일이라면 무엇이든 방해를 받지 않고 할 수 있도록 권한을 부여해야 한다고 강조했다.

버드는 "가능한 신속하게 위기 상황에서 빠져 나와야 하고, 투명성을 유지해야 한다. 또 팩트와 팩트가 아닌 것을 정확하게 말할 필요가 있다. 어떤 식으로든 진실은 밝혀지기 마련이다. 그리고 여러분은 이런 상황에서 무대 위로 올라가 마이크를 움켜쥐고 상황을 통제하는 사람이 되기를 원할 것이다"라고 말했다.

버드는 소니는 초기 대응을 잘못했다고 강조했다. 한 달 가까이 네트워크를 닫은 상태에서 한 조각씩 다시 구축을 하면서 큰 재정적 손실을 입었다는 것이다.

그러나 소니는 교훈을 터득했다. 이달 초 약 10만 개의 PSN 계정을 해킹 당했을 때, 소니는 이를 즉시 상세하게 알려 기업 평판에 미치는 피해를 최소화 하는 방식으로 위기를 통제해 나갔다.

그런데 이런 좋은 방법이 있는데도 누구나가 실천하지 않는 이유는 뭘까? 대부분의 기업들은 100% 일어난다는 보장이 없는 불확실한 문제보다 매출을 늘리는 데만 중점을 두기 때문이다. 위기 대응은 대가가 비쌀 수 있다. 그리고 많은 기업들은 충분한 지식을 갖추고 있지 못하다.

버드는 "많은 사람들이 문제에 봉착했을 때 어린 아이같이 행동을 하곤 한다. 첫 번째 대응은 감추려는 것이다. 적대적인 청중을 앞에 두고 무대 위로 뛰어 올라 '좋지 않은 일이 벌어지고 있습니다'고 말하는 데는 상당한 용기가 필요하다. 이른바 '벙커 심리'를 갖게 되는 것이다"라고 말했다.

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