2011.11.17

트위터 통한 고객지원은 '이렇게'

David Daw | PCWorld
트위터는 곤경에 빠진 소비자를 찾고 돕는데 있어 최상의 도구일 수 있다. 기업 입장에서 트위터를 어떻게 이용할 수 있는지 살펴본다.

트위터를 혹시 방대한 팔로워를 확보하는 용도로만 사용하고 있지 않은가? 트위터를 비롯한 SNS는 원래 소비자들과 관계를 맺고 소통하는데 최적의 수단이다. 트위터에서 활발히 활동하고 몇몇 단계만 밟아나간다면 어려울 것도 없다.

기업에 대한 이야기를 탐색
기업 계정을 고객 서비스를 위해 사용하고자 한다면, 우선 도움을 필요로 하는 고객을 확인할 필요가 있다. 물론 이들 고객들이 기업 계정의 팔로워가 아닐 수 있다. 또 먼저 말을 건네올 가능성도 낮다. 따라서 단지 트위터 피드를 확인하는 작업만으로는 부족하다. 어딘가에서 당신 기업에 대해 말하고 있을 고객의 트윗을 발굴하기 위해 몇몇 단어와 문구를 저장해 검색해야 한다.

이 과정은 쉽다. 당신의 기업, 브랜드, 제품명을 톱 트위터 페이지의 검색 박스를 이용해 검색하면 된다. 검색 결과가 나타나면 '이 검색을 저장하기'를 클릭한다. 나중에 다시 검색할 때 재입력할 필요를 없애기 위해서다. 나중에 검색 탭으로 이동하면 저장된 검색어를 재이용할 수 있다.

기업 차원에서 트위터닷컴 이외의 클라이언트나 서비스를 이용하고 있을 수도 있다. 이를테면 훗스윗(Hootsuite) 같은 것들이다. 이 때에는 과정이 다를 수 있다. 그러나 기본 개념은 거의 동일하다. 또 혹시 다른 문제가 발생했을 경우에 대비해 트위터 검색을 이용해보는 것도 좋다.'#회사이름'과 같은 검색어만 이용하지 말고 제품이나 서비스명 함께 검색해볼 것도 권한다.

빠르게, 협조적으로 반응하라
기업 내부에 고객 서비스 대변인이나 소셜 미디어 매니저가 있다면, 이들에게 앞서 저장한 검색어를 하루 한두 번씩 확인함으로써 분개하고 있거나 도움이 필요한 소비자가 있는지 알아보도록 요청한다. 유념할 사항은 이러한 트윗이 즉시적이라는 것이다. 하루 이상 지난 후 연락된다면 이들은 이미 문제를 해결했을 가능성이 크다. 어쩌면 다시 화나게 만드는 일이 발생할 수도 있다.

접촉이 필요한 소비자를 발견했다면, 그들에게 빠른 답글(관련 트윗 아래의 'reply'를 클릭하거나 '@고객이름'으로 메시지 보내기를 선택)을 통해 정보나 도움을 제공한다. 트위터를 통한 정보만으로도 문제 해결이 가능하다면 좋겠지만, 그렇지 않을 경우에는 해당 문제를 해결할 수 있는 기업 내 다른에게 연결시켜주면 좋다. 단지 고객 서비스 부서로만 연결하면 문제가 악화될 수 있다. 이미 고객이 시도해봤을 가능성이 크기 때문이다. 목적은 고객에게 전형적인 채널보다 빠른 도움을 제공하는데 있다.

또 만약 소비자가 몹시 화가 난 경우이거나 공개되기 애매한 대화일 경우에는 쪽지(DM) 기능을 이용하는 것이 좋다.

거짓말하지 말아라
당연한 말이지만 가장 중요한 부분이다. 수많은 기업들이 소비자의 불만을 공공의 공간에서 다루는 것에 대해 곤란해한다. 그러나 이는 회사의 이미지에 도움이 되기보다는 역효과를 낳기 쉽다. 트위터는 태생적으로 대화를 위한 것이라는 사실을 기억해야 한다. 단지 전달만 하지 말고 대화를 해야 한다. 소비자를 돕고 소비자에게 정직함으로써 얻을 수 있는 호평이야말로 소셜 네트워크를 통해 얻을 수 있는 최고의 자산이다. ciokr@idg.co.kr



2011.11.17

트위터 통한 고객지원은 '이렇게'

David Daw | PCWorld
트위터는 곤경에 빠진 소비자를 찾고 돕는데 있어 최상의 도구일 수 있다. 기업 입장에서 트위터를 어떻게 이용할 수 있는지 살펴본다.

트위터를 혹시 방대한 팔로워를 확보하는 용도로만 사용하고 있지 않은가? 트위터를 비롯한 SNS는 원래 소비자들과 관계를 맺고 소통하는데 최적의 수단이다. 트위터에서 활발히 활동하고 몇몇 단계만 밟아나간다면 어려울 것도 없다.

기업에 대한 이야기를 탐색
기업 계정을 고객 서비스를 위해 사용하고자 한다면, 우선 도움을 필요로 하는 고객을 확인할 필요가 있다. 물론 이들 고객들이 기업 계정의 팔로워가 아닐 수 있다. 또 먼저 말을 건네올 가능성도 낮다. 따라서 단지 트위터 피드를 확인하는 작업만으로는 부족하다. 어딘가에서 당신 기업에 대해 말하고 있을 고객의 트윗을 발굴하기 위해 몇몇 단어와 문구를 저장해 검색해야 한다.

이 과정은 쉽다. 당신의 기업, 브랜드, 제품명을 톱 트위터 페이지의 검색 박스를 이용해 검색하면 된다. 검색 결과가 나타나면 '이 검색을 저장하기'를 클릭한다. 나중에 다시 검색할 때 재입력할 필요를 없애기 위해서다. 나중에 검색 탭으로 이동하면 저장된 검색어를 재이용할 수 있다.

기업 차원에서 트위터닷컴 이외의 클라이언트나 서비스를 이용하고 있을 수도 있다. 이를테면 훗스윗(Hootsuite) 같은 것들이다. 이 때에는 과정이 다를 수 있다. 그러나 기본 개념은 거의 동일하다. 또 혹시 다른 문제가 발생했을 경우에 대비해 트위터 검색을 이용해보는 것도 좋다.'#회사이름'과 같은 검색어만 이용하지 말고 제품이나 서비스명 함께 검색해볼 것도 권한다.

빠르게, 협조적으로 반응하라
기업 내부에 고객 서비스 대변인이나 소셜 미디어 매니저가 있다면, 이들에게 앞서 저장한 검색어를 하루 한두 번씩 확인함으로써 분개하고 있거나 도움이 필요한 소비자가 있는지 알아보도록 요청한다. 유념할 사항은 이러한 트윗이 즉시적이라는 것이다. 하루 이상 지난 후 연락된다면 이들은 이미 문제를 해결했을 가능성이 크다. 어쩌면 다시 화나게 만드는 일이 발생할 수도 있다.

접촉이 필요한 소비자를 발견했다면, 그들에게 빠른 답글(관련 트윗 아래의 'reply'를 클릭하거나 '@고객이름'으로 메시지 보내기를 선택)을 통해 정보나 도움을 제공한다. 트위터를 통한 정보만으로도 문제 해결이 가능하다면 좋겠지만, 그렇지 않을 경우에는 해당 문제를 해결할 수 있는 기업 내 다른에게 연결시켜주면 좋다. 단지 고객 서비스 부서로만 연결하면 문제가 악화될 수 있다. 이미 고객이 시도해봤을 가능성이 크기 때문이다. 목적은 고객에게 전형적인 채널보다 빠른 도움을 제공하는데 있다.

또 만약 소비자가 몹시 화가 난 경우이거나 공개되기 애매한 대화일 경우에는 쪽지(DM) 기능을 이용하는 것이 좋다.

거짓말하지 말아라
당연한 말이지만 가장 중요한 부분이다. 수많은 기업들이 소비자의 불만을 공공의 공간에서 다루는 것에 대해 곤란해한다. 그러나 이는 회사의 이미지에 도움이 되기보다는 역효과를 낳기 쉽다. 트위터는 태생적으로 대화를 위한 것이라는 사실을 기억해야 한다. 단지 전달만 하지 말고 대화를 해야 한다. 소비자를 돕고 소비자에게 정직함으로써 얻을 수 있는 호평이야말로 소셜 네트워크를 통해 얻을 수 있는 최고의 자산이다. ciokr@idg.co.kr

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