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블로그 | “SaaS 사용자 만족도 96%”

2011.11.16 Glenn O'Donnell   |  Computerworld
포레스터 리서치와 IT서비스관리포럼(itSMF)과 공동으로 진행한 조사에 따르면, SaaS 사용자의 만족도가 압도적으로 높은 것으로 나타났다.

포레스터와 itSMF는 올 4월과 5월 두 달 동안 ITSM 분야에서 2년 이상의 경력을 가진 자격증을 보유한 전문가를 대상으로 조사를 진행했으며 총 491명의 대답을 취합해 분석했다. 응답자의 69%는 ITSM 경력 2년 이상이며 95%는 ITIL인증을 받았다.)
여기서 유의미한 결과 하나를 뽑아서 설명하고자 한다.

포레스터가 발견한 새로운 점은 IT서비스에 대한 만족도에 대한 것이다. 유독 한 분야의 만족도가 전반적인 IT서비스 만족도보다 월등히 높게 조사됐다. 그 한 분야는 SaaS다.

IT서비스 만족도

 

이와 같은 조사 결과가 나타난 데 대해 필자는 주된 요인을 ‘혁신’에 있다고 본다. 중소 SW업체가 대형 IT업체보다 훨씬 더 혁신적이기 때문이다. SaaS가 이제 막 시작된 분야기 때문에 기대치 자체가 낮다는 것도 한 이유다.

이 보고서는 SaaS가 만족도가 압도적으로 높다는 사실 이외에 SW업체들은 알아둘 몇 가지 사실들을 담고 있다.  

• 서비스에 대해 일부 불만을 품고 있지만, 기업은 기존의 공급 업체를 바꾸지 않을 것이다. 공급 업체를 바꾸지 않겠다고 말한 응답자는 57%였으며 21%만이 바꾸겠다고 답했다. 나머지 22%는 이 가능성에 대해 ‘모르겠다’고 말했다.

• 관리 툴을 위한 앵커-부띠끄(anchor-boutique) ‘쇼핑몰 모델’이 각광받을 것으로 보인다. 주류 업체들은 이미 시장에서 입지를 굳혔고 게다가 자본력도 충분하다. 그러나 신흥 포인트 솔루션 업체들이 자신만의 기술로 공격해 오면, 이들과 손잡고 경쟁사 제품도 함께 판매하는 쇼핑몰 모델을 선택할 것이다.

• 빅4 업체(BMC소프트웨어, CA테크놀로지, HP 소프트웨어, IBM 티볼리) 관리 소프트웨어 공급 업체는 강력한 새로운 경쟁자를 맞이했다. 포괄적인 관리와 자동화 도전을 해결할 역량에 대해 자사보다 비교해 몇몇 업체들의 점수를 매겨달라고 의뢰했다. 이에 대해 빅4 업체들의 점수는 기대 이상이었다. 최악이면 0, 최고면 4로 점수를 매겼는데 빅4 업체들의 평균 2.23으로 나타났으며 HP가 2.40으로 1위였다. 시스코, EMC, 마이크로소프트, 오라클, VM웨어의 평균은 2.51이었다. 여기서 가장 높은 점수를 받은 것은 VM웨어로 2.91였으며 빅4의 평균보다도 높았다. 이로써 VM웨어가 향후 새로운 거물로 부상해 ITSM에서 큰 역할을 해낼 것이라는 게 분명해 졌다.

*Glenn O'Donnell은 포레스터 리서치의 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr

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