2011.11.11

포레스터, “IT부서가 고객 경험을 바꿀 막중한 임무 맡는다”

IDG reporters | Computerworld
기업의 IT 부서가 고객 경험 향상에서 중요한 역할을 계속해 왔으며 앞으로 이들의 역할이 더욱 중요해질 것이라는 주장이 제기됐다.

포레스터는 IT인력들이 의사 결정을 주도하기보다는 고객 접점 시스템과 서로 다른 부서가 요구하는 프로세스를 제공하는 '촉진제' 역할을 맡을 준비를 할 수 있다고 최근 보고서에서 밝혔다.

촉진제 역할이란, IT부서가 누군가에게 서비스를 제공하는 대신 시스템이나 프로세스를 강요한다는 뜻이다. 포레스터의 수석 애널리스트 데릭 마이어스에 따르면, IT부서가 앞으로 점점 더 권한을 가지고 다른 부서로부터 요청 받은 시스템을 제공하는 것을 돕는 역할을 맡게 될 전망이다.  

마이어스는 영국 남동부에 있는 하트퍼드셔(Hertfordshire)에서 11 월 30일에 열리는 포레스터의 비즈니스 프로세스 서밋 EMEA에서 연사로 참여해 이와 관련해 연설할 예정이다.  

마이어스는 고객 경험이 고급 기술로 각광받고 있다고 말했다. 그리고 다양한 현업들은 IT부서가 고객 경험과 관련한 아이디어를 주도할 것으로 기대하고 있다고 마이어스는 덧붙였다.

IT역할 변화에 대한 생각은 저항과 부딪힐 수 있다. 그러나 마이어스는 "변화와 함께 가는 것은 분명 IT인력들이 주도할 수 있는 트렌다”라고 말했다.

마이어스는 직접 클라우드를 도입하고자 하는 현업 부서들을 사례로 들면서 IT가 좀더 적극적으로 나서 이러한 체계를 승인하고 사용을 독려해야 한다고 강조했다.

“현업이 원하는 시스템을 제공한다면, 게다가 그것이 합리적이고 정말로 고객 경험을 돕는 다면, 이는 좋은 현상이다”라고 마이어스는 힘주어 말했다. 마이어스에 따르면, 만약 현업이 IT부서의 승인을 받아야 하는 구조라면, IT부서는 핵심적인 변화를 도울 수 있고 현업 부서로부터 긍정적인 신뢰를 얻을 수 있게 된다.

"비록 현업이 IT부서의 승인을 받아야 하는 체계를 좋아하지 않는다 해도 IT부서는 더 나은 위치에 있을 수 있다. 왜냐면, 그 체계를 원한 건 바로 그 현업들이기 때문이다”라고 마이어스는 전했다.

"고객 경험은 매우 중요하며, 정확한 비즈니스 프로세스 및 기술은 고객 경험을 바꿀 수 있다"라고 마이어스는 말했다. "필요한 것을 촉진하면서, IT가 앞서갈 수 있다"라고 마이어스는 IT부서를 독려했다. ciokr@idg.co.kr



2011.11.11

포레스터, “IT부서가 고객 경험을 바꿀 막중한 임무 맡는다”

IDG reporters | Computerworld
기업의 IT 부서가 고객 경험 향상에서 중요한 역할을 계속해 왔으며 앞으로 이들의 역할이 더욱 중요해질 것이라는 주장이 제기됐다.

포레스터는 IT인력들이 의사 결정을 주도하기보다는 고객 접점 시스템과 서로 다른 부서가 요구하는 프로세스를 제공하는 '촉진제' 역할을 맡을 준비를 할 수 있다고 최근 보고서에서 밝혔다.

촉진제 역할이란, IT부서가 누군가에게 서비스를 제공하는 대신 시스템이나 프로세스를 강요한다는 뜻이다. 포레스터의 수석 애널리스트 데릭 마이어스에 따르면, IT부서가 앞으로 점점 더 권한을 가지고 다른 부서로부터 요청 받은 시스템을 제공하는 것을 돕는 역할을 맡게 될 전망이다.  

마이어스는 영국 남동부에 있는 하트퍼드셔(Hertfordshire)에서 11 월 30일에 열리는 포레스터의 비즈니스 프로세스 서밋 EMEA에서 연사로 참여해 이와 관련해 연설할 예정이다.  

마이어스는 고객 경험이 고급 기술로 각광받고 있다고 말했다. 그리고 다양한 현업들은 IT부서가 고객 경험과 관련한 아이디어를 주도할 것으로 기대하고 있다고 마이어스는 덧붙였다.

IT역할 변화에 대한 생각은 저항과 부딪힐 수 있다. 그러나 마이어스는 "변화와 함께 가는 것은 분명 IT인력들이 주도할 수 있는 트렌다”라고 말했다.

마이어스는 직접 클라우드를 도입하고자 하는 현업 부서들을 사례로 들면서 IT가 좀더 적극적으로 나서 이러한 체계를 승인하고 사용을 독려해야 한다고 강조했다.

“현업이 원하는 시스템을 제공한다면, 게다가 그것이 합리적이고 정말로 고객 경험을 돕는 다면, 이는 좋은 현상이다”라고 마이어스는 힘주어 말했다. 마이어스에 따르면, 만약 현업이 IT부서의 승인을 받아야 하는 구조라면, IT부서는 핵심적인 변화를 도울 수 있고 현업 부서로부터 긍정적인 신뢰를 얻을 수 있게 된다.

"비록 현업이 IT부서의 승인을 받아야 하는 체계를 좋아하지 않는다 해도 IT부서는 더 나은 위치에 있을 수 있다. 왜냐면, 그 체계를 원한 건 바로 그 현업들이기 때문이다”라고 마이어스는 전했다.

"고객 경험은 매우 중요하며, 정확한 비즈니스 프로세스 및 기술은 고객 경험을 바꿀 수 있다"라고 마이어스는 말했다. "필요한 것을 촉진하면서, IT가 앞서갈 수 있다"라고 마이어스는 IT부서를 독려했다. ciokr@idg.co.kr

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