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How To / SNS

“한번 퍼지면 수습 불가” 소셜 미디어 위기 대응 가이드

2011.11.11 Serdar Yegulalp   |  Computerworld
한 때 장애 보험사 AFLAC의 간판 스타였던 길버트 고트프리드는 회사를 대표에 TV에 출연했을 뿐 아니라 기업의 브랜드화된 트위터 계정에도 접속할 수 있었다. (AFLAC의 주요 사업 무대인) 일본에서 발생한 지진에 관한 다양한 상스러운 농담을 트윗했을 때 AFLAC는 고트프리드를 해고하고 신속하게 사과문을 공개했으며 (공식적인 기자회견을 통해 이루어짐) 후임자를 지명했다.
 
코르코란은 "그 코미디언이 통제된 환경에서 기업을 잘 대변했다고 해서 소셜 미디어에서 무엇이든 떠벌릴 수 있는 자유를 주지 않은 것은 잘한 일이다"라면서, "이것이 누구든 특히, PR 그리고/또는 고객 서비스 기술이 없는 사람에게 소셜 미디어 업무를 맡기면 안 되는 이유이다"라고 설명했다.
 
만약 여유가 있다면 특히 부정적인 피드백에 대한 공식적인 응답을 할 수 있는 소셜 미디어에서의 활동을 감시하기 바란다. 그렇지 않으면 외부 기업을 고용하여 온라인상의 기업 평판을 감시하는 방법이 있다. 서드파티 평판 관리 기업들은 (문제가 시작될 때 알려줄 수 있는) 초기 경고와 (수습이 얼마나 효과적으로 이루어졌는지 알려주는) 후속 관리를 제공한다.
 
규모가 작은 기업들은 일반적인 PR 대행업체들과 일할 때처럼 이런 기업들과 긴밀하게 협조할 수 있다. 아직까지 내부적인 소셜 미디어 관리 부서를 마련하지 못한 규모가 큰 기업들은 특히 시장 조건과 주가에 영향을 미치는 상황에서 임시로 외부 대행업체를 고용할 수 있다. 다이모로는 "하지만 기업적 수준의 통합에 대해서도 관심을 기울일 필요가 있다. 예를 들어 새롭게 출시된 제품의 결함 때문에 문제가 발생했다면 해당 문제에 대해 가장 잘 알고 있을 가능성이 높은 제품 개발팀도 참여할 필요가 있다. 이를 통해 응답에 신뢰성과 진정성을 더할 수 있다"라고 설명했다.
 
결론
소셜 미디어 실수에서 가장 중요한 것은 신속한 응답과 투명성, 신실함을 표현하는 것이다. 이것들은 개인과 대중 모두에 대한 실수의 수습에 반드시 포함되어야 하는 것들이다. 소셜 미디어에는 그만의 독특한 복잡함이 있다. 이것을 그 동안 어떻게 사용했는지가 실수를 수습하는 능력에 영향을 끼친다.
 
따라서 실수가 있은 이후에 처음에 그런 실수가 어디에서부터 시작되었으며 그 실수를 수습하는 방법을 아는 것이 중요하다. 이를 통해 사용자는 소셜 미디어를 활용하는 더 나은 방법을 배울 수도 있을 것이다. 그간 별 생각 없이 소셜 미디어를 접해 왔다면 이를 인정해야 한다. 만약 청중들이 자사의 단점을 지적한다면(대부분 신랄하게 비판할 것이다) 그런 지적에도 대응해야 할 것이다.
 
“첫인상을 남길 기회는 한번뿐이다”라는 말이 있다. 이 말은 잘못 작성한 트윗이나 페이스북 담벼락의 글을 염두에 둔 말은 아니었겠지만 맞는 말이다. editor@itworld.co.kr
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