“한번 퍼지면 수습 불가” 소셜 미디어 위기 대응 가이드

2011.11.11 Serdar Yegulalp | Computerworld

2 단계 : 행동과 사과

이제 무엇을 해야 할지는 알고 있다. 어떻게 해야 할까?

우선 공개적으로 문제가 있다는 사실을 인정해야 한다. 처음부터 완벽한 대답을 제공하려고 하지 말라. 문제에 관해서 듣고 이해했다는 신속한 대답이 1주일이나 늦은 자세한 대답보다 훨씬 낫다.

쉽게 접근하고 지나칠 수 있으면서도 일정 수준의 영속성을 가진 댓글을 위한 공간을 만들기 바란다. 블로그 포스트는 가장 기본적인 선택이지만 블로그에 글을 게재할 때는 기업의 공식적인 대변자로서의 마음가짐을 갖기 바란다. 단순히 댓글을 달기 위해서 블로그를 생성하지 말라.

만약 트위터에서만 문제가 제기되었다면 트위터를 이용해 후속 조치에 대한 관심을 끌되 트위터를 통해 사과나 해명을 하지 말기를 바란다. 현실을 직시하자. 아무리 초기 댓글이더라도 140글자로는 충분한 답변을 제공할 수 없다.

우선 인정을 한 후에 시간을 갖고 (너무 오래 걸리면 좋지 않다.) 더 상세한 답변을 준비하도록 하자. 상세한 답변이 반드시 원본 메모보다 길어야 하는 것은 아니지만 아래의 3가지를 반드시 포함해야 한다.

1. 문제에 대한 이해와 인정

2. 해당 상황으로부터 교훈을 얻었다는 긍정

3. 현재 문제를 해결하고 앞으로 같은 문제가 반복되지 않도록 하기 위해서 취하고 있는 조치들

니베아(Nivea)는 전통적인 미디어에서 발생한 실수를 해결하기 위해서 흥미로운 방식으로 소셜 미디어를 활용했다. 2011년 9월호 에스콰이어(Esquire)에 실린 "문명화되지 않은(Uncivilized)"이라는 문구의 인쇄 광고는 인종적인 몰지각함으로 인해 독자들의 분노를 샀고, 니베아는 공개적으로 사과를 한 뒤, 광고를 철수하고 자사의 공식적인 페이스북에 페이지를 개설하여 대중의 관심이 자사의 대응에 쏠리도록 했다.

페이스북 페이지에서는 "해당 광고가 많은 이들을 불쾌하게 만들었으며 우리는 이를 진심으로 유감스럽게 생각한다. 우리는 이런 사실을 알게 된 후 해당 광고를 모든 마케팅 활동에서 즉시 제외시켰다"는 해명 글도 찾아볼 수 있다.

이 광고가 대중의 관심에서 벗어난 후 오래지 않아 해당 페이지는 폐쇄되었다. 이것은 사과를 위해 사용하는 매체의 지속성이 어떻게 중요한지를 보여주는 예이다. 소셜 미디어는 수명이 짧을 수 있다. 즉, 논란이 완전히 가라앉거나 아주 오래 되었으며 대중들이 볼 수 있는 대응 메시지를 영구적으로 보관할 필요가 없다면 이를 삭제할 수 있다.

또한 니베아의 대응은 기업이 어떻게 이야기하는가가 무엇을 이야기하는가 만큼이나 중요하다는 것을 보여준다. 주제에서 벗어나지 말고 직접 화법을 사용하되 과하지 않아야 한다. 어림 짐작을 지양하고 주제를 너무 심각하게 다루지 않도록 한다. 이런 것들 때문에 주제를 벗어날 수 있다. 가장 중요한 것은 투명한 것이다. 넌지시 말하지 말고 무엇을 했는지 직접적으로 말하기 바란다.

얼티미터 그룹(Altimeter Group)의 회장이자 "일반적 비즈니스의 종말(The End of Business as Usual)의 저자인 브라이언 솔리스는 "투명성은 기업 문화의 파생물이다"라면서, "보통 말하는 실수를 인정하고 이를 수습하기 위해서 노력하는 과정뿐만 아니라, 믿음과 신뢰를 쌓기 위해 필요한 투명성은 기업마다 다르다. 상황에 상관없이 투명성과 정직은 항상 드러나게 마련이다"라고 지적했다.

또한 어조도 메시지의 내용만큼이나 중요하다는 것을 기억하자. 넷플릭스(Netflix)는 지난 7월 급격한 가격 정책의 변동을 발표했는데, 사용자들의 심한 반발에 부딪혔다. 2개월 후 넷플릭스의 CEO 리드 헤이스팅스는 소탈하면서도 개인적인 어조로 자만심에 대해 사과했으며, 넷플릭스를 2개의 회사로 분리한다는 뉴스를 발표했다 (비디오와 DVD 대여 서비스를 분리했다).

그가 게시한 글의 어조는 적절했을지 모르지만 전달된 메시지는 해당 기업이 두 개의 상이한 기업으로부터 분리된 두 개의 제품군을 이용하고 싶어하지 않는 고객들의 목소리에 귀를 기울이지 않고 있다는 것을 보여주었다. 고객들은 넷플릭스가 계획을 철수하겠다는 내용의 간단한 글을 게재한 후에야 화를 가라앉혔다. 그 이후로 모든 것이 정상화되었지만 이전의 상황으로 완벽히 회귀하지는 못했다.

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

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