2011.11.11

“한번 퍼지면 수습 불가” 소셜 미디어 위기 대응 가이드

Serdar Yegulalp | Computerworld
새로운 기술을 도입할 때마다 완전히 새로운 방식으로 실수할 가능성이 있다. 한때는 내부적인 말실수로 치부되던 것들이 소셜 미디어로 인해 여파가 큰 공개적인 실수가 될 수도 있게 됐다. 
 
실수로 게재한 트윗, 페이스북 담벼락 글에 대한 교양 없는 답변 등의 소셜 미디어 실수는 일반적으로 바로 잡을 수 있기는 하지만 개인으로서는 꽤 창피한 일이라 할 수 있다. 하지만 이런 실수가 기업의 트위터 계정이나 페이스북 페이지에서 발생한다면 그 규모에 따라 여파는 배가 될 것이다.
 
이것은 단순히 더 많은 사람들에게 잘못된 메시지를 전달하는 수준이 아니라 수백만 달러의 가치를 가진 브랜드와 관련된 메시지를 전달하는 것이며, 또한 이 메시지는 영원히 삭제할 수 없는 디지털 저장소에 보관될 수도 있다. 무엇보다도 자신이 소셜 미디어를 효과적으로 관리할 수 있는 능력에 비해 한번의 실수가 너무나 큰 영향을 줄 수도 있다. 
 
이런 사고는 "무엇 때문에" 보다는 "언제" 일어나는지 생각해 보는 것이 가장 좋다. 특정 시점에 누군가 당신을 대신해서 또는 당신 스스로 잘못된 것을 말하면 빠르게 수습할 것이다. 이런 수습과 미래의 실수를 미연에 방지하는 방법은 자신이 소셜 미디어를 취급하는 방법에 포함되어야 할 하나의 과정이다.
 
1 단계 : 인지
첫 번째 단계는 즉각적인 관심을 필요로 하는 소셜 미디어 문제가 언제 발생하는지 아는 것이다. 몇몇 잘못될 수 있는 예들을 생각해 보자.
• 기업을 대신해 트윗을 작성하도록 고용한 외부 PR 기업이 약간의 비판을 섞어 누군가에게 완전히 무례한 답변을 작성한다.
• 정책의 변화에 관한 CEO의 블로그 포스트는 독자들의 혹평 섞인 질문공세를 받는다.
• 지나치게 열성적인 소셜 미디어 관리자는 기업의 페이스북 페이지에서 부정적인 댓글을 즉석에서 삭제하고 이로 인해 삭제에 관한 전례 없는 악성 댓글과 블로그 포스트에 시달린다.
 
이런 예들을 보면서 두 가지를 기억해야 한다. 우선, 종종 처음부터 자신에게 문제가 있다는 점을 인지하기 어렵다. 인터넷의 본질적인 변덕으로 인해 조만간 이런 실수가 잊혀질 것이라고 쉽게 가정할 수 있다. 하지만 최선은 이런 것들이 쉽게 사라지지 않을 것이라고 가정하는 것이다.
 
둘째로 위기의 원인이 중요하다. 만약 문제가 자신이 속한 기관의 내부에서 직접적으로 발생한 것이라면 분명히 행동을 취해야 한다. 기업 고객들을 위한 온라인 커뮤니티 관리를 전문으로 하는 리더 네트워크(Leader Networks)의 CEO 바네사 다이모로는 "경험상 소셜 미디어를 둘러싼 문제의 60%는 내부적으로 잘못 전달된 정보에 의한 것이며, 이런 실수가 더 보편적이고 영향이 더 크다”라고 말했다. 
 
하지만 외부적인 문제에 신경을 쓸 필요가 없다는 말은 아니다. 사실 불만 고객이나 퇴사한 직원이 (사실 또는 거짓인) 치명적인 정보를 게시한 것처럼 보일지라도 가장 중요한 것은 그것을 신속하고 효과적으로 처리하는 것이다.
 



2011.11.11

“한번 퍼지면 수습 불가” 소셜 미디어 위기 대응 가이드

Serdar Yegulalp | Computerworld
새로운 기술을 도입할 때마다 완전히 새로운 방식으로 실수할 가능성이 있다. 한때는 내부적인 말실수로 치부되던 것들이 소셜 미디어로 인해 여파가 큰 공개적인 실수가 될 수도 있게 됐다. 
 
실수로 게재한 트윗, 페이스북 담벼락 글에 대한 교양 없는 답변 등의 소셜 미디어 실수는 일반적으로 바로 잡을 수 있기는 하지만 개인으로서는 꽤 창피한 일이라 할 수 있다. 하지만 이런 실수가 기업의 트위터 계정이나 페이스북 페이지에서 발생한다면 그 규모에 따라 여파는 배가 될 것이다.
 
이것은 단순히 더 많은 사람들에게 잘못된 메시지를 전달하는 수준이 아니라 수백만 달러의 가치를 가진 브랜드와 관련된 메시지를 전달하는 것이며, 또한 이 메시지는 영원히 삭제할 수 없는 디지털 저장소에 보관될 수도 있다. 무엇보다도 자신이 소셜 미디어를 효과적으로 관리할 수 있는 능력에 비해 한번의 실수가 너무나 큰 영향을 줄 수도 있다. 
 
이런 사고는 "무엇 때문에" 보다는 "언제" 일어나는지 생각해 보는 것이 가장 좋다. 특정 시점에 누군가 당신을 대신해서 또는 당신 스스로 잘못된 것을 말하면 빠르게 수습할 것이다. 이런 수습과 미래의 실수를 미연에 방지하는 방법은 자신이 소셜 미디어를 취급하는 방법에 포함되어야 할 하나의 과정이다.
 
1 단계 : 인지
첫 번째 단계는 즉각적인 관심을 필요로 하는 소셜 미디어 문제가 언제 발생하는지 아는 것이다. 몇몇 잘못될 수 있는 예들을 생각해 보자.
• 기업을 대신해 트윗을 작성하도록 고용한 외부 PR 기업이 약간의 비판을 섞어 누군가에게 완전히 무례한 답변을 작성한다.
• 정책의 변화에 관한 CEO의 블로그 포스트는 독자들의 혹평 섞인 질문공세를 받는다.
• 지나치게 열성적인 소셜 미디어 관리자는 기업의 페이스북 페이지에서 부정적인 댓글을 즉석에서 삭제하고 이로 인해 삭제에 관한 전례 없는 악성 댓글과 블로그 포스트에 시달린다.
 
이런 예들을 보면서 두 가지를 기억해야 한다. 우선, 종종 처음부터 자신에게 문제가 있다는 점을 인지하기 어렵다. 인터넷의 본질적인 변덕으로 인해 조만간 이런 실수가 잊혀질 것이라고 쉽게 가정할 수 있다. 하지만 최선은 이런 것들이 쉽게 사라지지 않을 것이라고 가정하는 것이다.
 
둘째로 위기의 원인이 중요하다. 만약 문제가 자신이 속한 기관의 내부에서 직접적으로 발생한 것이라면 분명히 행동을 취해야 한다. 기업 고객들을 위한 온라인 커뮤니티 관리를 전문으로 하는 리더 네트워크(Leader Networks)의 CEO 바네사 다이모로는 "경험상 소셜 미디어를 둘러싼 문제의 60%는 내부적으로 잘못 전달된 정보에 의한 것이며, 이런 실수가 더 보편적이고 영향이 더 크다”라고 말했다. 
 
하지만 외부적인 문제에 신경을 쓸 필요가 없다는 말은 아니다. 사실 불만 고객이나 퇴사한 직원이 (사실 또는 거짓인) 치명적인 정보를 게시한 것처럼 보일지라도 가장 중요한 것은 그것을 신속하고 효과적으로 처리하는 것이다.
 

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