다음은 구직자들이 구직 활동 중 맞닥뜨리는, ‘억’소리 나는 열 가지 상황들이다. 여기에 덧붙이고 싶은 상황이 있는가?
먼저 연상 게임을 해 보자. “구직”이라는 말을 들었을 때 당신 머릿속에 떠오르는 단어는 무엇인가? 기자에게는 ‘절망적인,’ ‘맥 빠지는,’ ‘실낱 같은 희망,’ 그리고 ‘가차 없는’이 떠오른다.
구직 과정이 지루하고 혹독하다는 점에는 의문의 여지가 없다. 게다가 지원서를 내고 면접을 보는 과정에서 맞닥뜨리는 여러 가지 골칫거리들은 문제를 더 악화시키곤 한다. 지난 수 년간 CIO닷컴에 필요한 이야깃거리들을 찾아 구직자들을 인터뷰 해 오며, 그들이 구직 과정에서 겪어야 했던 고초들에 대해 들을 수 있었다. 그 중 가장 악명 높은 열 가지 경우를 무작위 순서로 골라 봤다.
1. 고용주로부터 연락이 안 오는 경우. 물론 구직자들 역시 고용주나 HR 담당자로부터 바로 연락이 올 거라고 기대하진 않는다. 일자리 하나에도 수백 명의 지원자가 몰릴 수 있고, 고용주가 구직자 개개인에게 일일이 답변을 해 줄 수 없다는 걸 알고 있기 때문이다. 아무리 그렇다 해도, 함흥차사처럼 아무 연락이 없는 경우는 답답하기 그지 없다.
2. 뽑을 것처럼 굴었다가 뒤통수 치는 채용 매니저. 지원서를 낸 후 아예 소식이 없는 것 보다 더 짜증나는 이들이 있다. 지원자에게 관심을 보이는 듯 하다가 갑자기 종적을 감추는 채용 매니저들이 바로 그들이다. 몇몇 구직자들은 지원서를 본 후에 경력이 마음에 든다며 들뜬 목소리로 전화를 했던 몇몇 매니저들 이야기를 해줬다. 구직자 입장에서는 괜찮은 전화 면접(심지어는 직접 찾아가 면접을 본 경우도 있었다)이었다고 생각했지만, 그 채용 매니저는 그날 이후 다시는 연락이 없었다고 한다.
3. 가짜 구인 광고. 매 분기마다 똑 같은 구인 광고를 내는 기업들도 있다는 얘기도 많았다. 구직자들은 그런 자리들에 지원을 하지만, 그들이 낸 지원서는 아무도 읽지 않는다. 결국 그러한 일자리들이 가짜라는 뜻이다. 실제로 몇몇 구직자들은 그 쪽 회사들에서 일하는 지인들을 통해 그러한 일자리가 실제로는 존재하지 않는다는 사실도 확인했다. 아마도 회사 쪽에서 “이렇게 경기가 안 좋을 때에도 우리 회사는 여전히 직원을 고용할 만큼 잘 해내고 있다”는 인상을 주기 위해 가짜 구인 광고를 내는 것 같다고 구직자들은 말했다.
4. 과도하게 까다로운 자격 요건. 구직 시장 경쟁이 치열해지면서 일자리에 완벽한 조건을 갖고 있어야만 취업이 된다는 인식이 퍼지고 있다. 똑똑하고, 수완이 좋고, 팔방 미인인 것만으로는 취업이 어려워 진 것이다. 거기에 덧붙여 회사가 요구하는 경력을 반드시 가지고 있어야만 한다. 이렇듯 까다로운 요건은 구직자들을 힘들게 만드는 또 다른 요인이었다.
5. 사용 불편한 직원 채용 소프트웨어. 요즘은 많은 고용주들이 핵심인재관리시스템(talent management systems)을 사용함에 따라 구직자들이 온라인으로 지원할 수 있게 되었다. 하지만 그 중 많은 고용주들은 이 관리 시스템을 맞춤화 해 놓지 않고 있어 구직자들이 많은 시간을 낭비하는 불편을 겪고 있다. 실제로, 뉴저지 주의 한 구직자는 뉴저지에 기반을 두고 있는 한 회사에 지원을 했다. 그러나 그 회사가 운영하는 핵심인재관리시스템이 맞춤화되지 않았기 때문에, 회사가 운영되고 있는 도시가 세 개뿐이었음에도 불구하고 구직자들은 뉴저지 주의 모든 도시를 검색해야만 하는 불편을 겪었다.
6. “쓸 만한 인재가 없다”는 말. 수백 만 명의 유능한 구직자들이 놀고 있는 마당에, 기업들은 하나같이 입을 모아 “우리 기업에 필요한 인재를 찾을 수 없다”라고 말한다. 무직 상태의 구직자들은 이러한 기업들의 이야기를 들을 때마다 손을 번쩍 들고 일어나 큰 소리로 “여기요! 나 여기 있어요! 나 좀 뽑아가요!” 라고 외치고 싶은 충동을 느낀다고 고백해왔다.
7. 구직 시장 상황이 점점 나아지고 있다는 뉴스. IT 직종 구직 시장 상황은 2011년 초부터 나아지고 있다. 분명 일자리들이 생겨나고 있다는 소식은 반갑지만, 그럼에도 불구하고 취직이 되지 않는다는 생각을 하면 더 견디기 어려운 것도 사실이다.
8. “어쩌다 이렇게 오랫동안 직업을 못 구했어요?” 라는 질문. 이 질문의 기저에는, ‘당신은 직업을 찾기 위해 충분히 노력하지 않았을 것’이라는 생각이나, ‘당신에겐 뭔가 하자가 있을 것’이라는 짐작이 깔려 있다. 그리고 이는 구직자들을 힘들게 만든다. 일 년 이상 직업을 찾지 못하고 있는 구직자에게 고용주가 저러한 질문을 던져 올 경우, 구직자들은 이렇게 되받아주고 싶은 걸 참는다고 말했다. “그러는 당신은 2008년부터 세계 경기가 얼마나 침체돼 있는지는 알고 있습니까?”
9. 구직자들이 예전보다 못한 일자리는 마다할 것이라 생각하는 고용 매니저들. 그동안 인터뷰 해 온 IT 구직자들 중에는 1년 이상 실직 상태였고 예전보다 낮은 자리라 해도 마다 않고 취업하겠다는 이들이 아주 많았다. 그들은 임금이 깎이는 것쯤은 괜찮다며, 그저 다시 일 할 수만 있으면 좋겠다고 말했다.
그러나 고용주들은 이러한 전문가들이 낮은 수준의 일자리에 만족하지 못하고 얼마 되지 않아 좀 더 보수가 높은 직종으로 옮겨갈 것을 염려해 이들을 고용하기를 주저한다. 망설이는 고용주들에 구직자들은 이런 말을 하고 싶단다. “오래도록 실직 상태에 있다는 게 어떤 건지 모를 겁니다. 낮은 직책에서 적은 임금을 받는 것이 아예 놀면서 아무런 임금도 받지 못하는 것 보다 수백 배는 더 낫습니다.”
10. 자신의 실제 능력보다 모자란 것처럼 보여야 하는 상황. 일부 IT 경영진들의 말에 따르면 취직을 하기 위해선 오히려 이력서에 자신의 능력을 실제보다 모자란 것처럼 써야 한다고 한다. 세일즈, 마케팅, 영업 등 다양한 이력을 가진 한 CIO는 실제로 많은 채용 매니저들이 CIO 경력을 이력서에서 빼야 고용주들이 부담을 갖지 않을 것이라 조언해 줬다고 말했다. 이력서에서 “CIO”란 단어를 본 순간 “이 사람은 예산을 너무 많이 쓸 것 같고 다루기도 어려울 것”이라고 생각한다는 것이다.
이력서에서 이력을 하나씩 뺄 때마다, IT 전문가들은 내면의 자존심도 함께 죽는 것을 느낀다고 말했다. 스스로가 자부심을 가졌던 일들이고 직업 경력 전체를 걸고 진행했던 프로젝트나 수 만 달러의 돈을 벌어들였던 일들을 이력서에 언급하지 않아야 한다는 건 그들로서도 고역이다.
이 목록에 더하고 싶은 것이 있는가? 이들 중 가장 짜증 났던 상황은 어떤 것인지 궁금하다. ciokr@idg.co.kr
Blue Prism
ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기
ServiceNow
기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.
HPE Aruba
ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.
ServiceNow
'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.
2011.11.10
Meridith Levinson | CIO
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