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CIO / 모바일 / 애플리케이션

인터콘티넨탈 호텔, 모바일 앱으로 고객 충성도 높인다

2011.11.07 Kim S. Nash   |  CIO
인터콘티넨탈 호텔 그룹(IHG)에 따르면, 모바일 앱을 사용하는 고객들이 그렇지 않은 고객들보다 충성도가 높은 것으로 나타났다. 이에 따라 IHG는 호텔 검색, 예약 및 취소 등이 가능한 스마트폰 앱을 개발해 선보였다.

인터콘티넨탈 호텔 그룹은 이제 고객이 원하는 방식으로 객실 예약을 받을 것이다. 호텔 고객들이 모바일 애플리케이션으로 옮겨가는 잠재 영업 가능성을 매력적인 가능성을 보고 있다.

인터콘테넨탈 호텔, 리조트, 크라운 플라자, 홀리데이 인, 다른 4개 호텔 체인을 보유한 15억 달러 규모의 이 회사는 블랙베리, 안드로이드, 아이폰, 윈도우폰 용 모바일 앱을 출시했다. IHG에서 웹 및 양방향 마케팅의 모바일 솔루션 담당 이사 빌 킨에 따르면, 고유 기능을 제공하는 자체 모바일 앱을 구축할 계획이다.

킨은 자체 애플리케이션의 구현 속도가 더 빠르며 지역 인지 기능처럼 각각의 OS에 특화된 기능을 통한 이점을 얻게 될 것이라고 전했다. IHG의 사내 데이터에 따르면, 모바일 앱을 사용하는 고객들이 그렇지 않는 고객들보다 충성도가 높은 것으로 나타났다. “고객들이 과거에는 모바일 앱으로 정보만 얻었는데 이제는 예약도 하고 있다. 앞으로는 이들이 충성도 높은 고객으로 전환되길 바란다”라고 킨은 말했다.

IHG의 ‘프라이어리티 클럽 리워드(Priority Club Rewards)’ 프로그램 회원들은 호텔 검색, 비용 확인, 예약 및 예약 취소 기능이 있는 스마트폰용 애플리케이션을 다운로드 받을 수 있다. 이 클럽의 회원들은 5,800만 명에 이르며 이 가운데 30만 명이 IHG의 모바일 앱을 다운로드 받았다.

가트너 애널리스트 켄 툴래니는 IHG가 새로운 기술로 자사 사업 모델을 현대화하는 방법을 잘 알고 있다고 분석했다. 툴래니에 따르면, 유통 및 다른 업종의 기업들은 잠깐 동안 모바일 커머스를 사용해 본 경험이 있다.

예를 들어 유통 기업 QVC는 2008년에 모바일 쇼핑 사업을 시작했다. 이 회사는 미용 제품, 가전 및 기타 제품들의 구매에 반응을 보였던 기존 고객들과 소비자들에게 문자 메시지를 보냈다.

모바일 기기, 웹, 콜센터, 여행사고 등 고객들이 객실을 예약하는 방법을 분석함으로써, IHG는 현재 모바일 기술에 대한 자사 전략을 전달하는 패턴을 발견했다. 예를 들어, 일부 고객들이 웹사이트나 콜센터로 예약한다 하더라고, 많은 다른 고객들은 호텔로 곧장 갈 수 있는 길을 찾기 위해 모바일 기기를 이용하는 것으로 조사됐다.  

더욱 놀라운 점은 IHG의 모바일 고객들이 최근 객실 예약에서 가장 큰 비중을 차지한다는 점이다. 무려 65%가 도착 하루 전에 모바일로 객실을 예약하는 것으로 나타났다.

모바일 사용자는 종종 실시간으로 운영한다는 점을 발견하면서 IHG는 고객들이 호텔에 접근할 수 있도록 지도를 만들고 실시간 쿠폰을 제공하며 길을 안내하는 모바일 앱으로 위치 인식 기능을 구축한다는 계획이다.
 
애플리케이션은 손님의 상황에 맞게 메시지를 전달 수 있다고 킨은 말했다. "고객이 아무리 늦은 시간에 도착한다 해도 바로 체크인할 수 있다. 호텔 식당은 자정까지 문을 열 것이다. 할인 서비스를 원하면, 쿠폰도 발급받을 수 있다”라고 킨은 덧붙였다. 또다른 새로운 기능은 사용자가 호텔의 안내데스크에 한 번의 클릭으로 전화를 수 있는 버튼이다.

이러한 모바일 기능들은 고객들이 계속해서 호텔에 방문하도록 해줄 것이라고 그는 말했다. 킨은 “고객들이 전화에 우리의 애플리케이션을 설치하면, 우리는 고객들과 좀더 깊은 유대관계를 만들 수 있다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr
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