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애플, 미국 고객 만족도 조사 8년 연속 1위

2011.09.21 Gregg Keizer  |  Computerworld
애플이 윈도우 PC 제조업체들을 제치고, 고객 만족도 조사에서 8년 연속 1위를 고수한 것으로 나타났다. 

최근 발표된 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 조사 결과, 애플은 87점을 기록하며, 1위를 차지했다. 이 수치는 2010년 만족도 조사 점수보다 상승한 것이다.  

애플의 점수는 가장 근접한 경쟁업체인 HP보다 9점 높았고, 델, 에이서 등 윈도우 PC 제조업체들보다 10점이나 높았다.

ACSI의 리서치 이사인 포레스트 모지슨은 “애플은 엄격하게 진행된 설문 조사에서 다른 업체들보다 훨씬 더 좋은 성적을 보였다”며, “애플은 아이패드로 시장을 지배하고 있는 것처럼 보이지만, 애플의 제품군 뿐만 아니라 복제할 수 없는 무형의 다른 것이 이같은 결과를 냈다”고 강조했다.  

ACSI는 자체 조사를 단순화하고 부연 설명을 요청하지 않기 때문에, 모지슨은 점수에 영향을 끼친 애플의 특정 관행이나 제품의 이름을 밝히는 것을 주저했다.

모지슨은 “예를 들어, 애플의 소매점이 부족하다는 것을 이용해, 다른 PC 제조업체들은 애플이 만든 제품에 관심을 갖는 소비자를 겨냥했다”며, “그같은 상점은 확실히 무너지지 않았다”라고 설명했다.

역설적으로 HP와 컴팩 제품을 모두 HP에서 판매한 2011년에는 다른 PC 상표들은 만족도 점수가 증가하는 것을 볼 수 있다.  

지난달 HP는 자사의 PC 사업을 매각할 것을 고려하고 있다고 발표한 바 있다.  

모지슨은 지난해 HP와 컴팩이 연합한후 1점 상승한 것을 지적하면서, “통계는 중요하지 않고, 우연의 일치로 보면 안된다”며, “거시적인 관점에서 1점은 무척 적다”라고 경계했다.

그는 중요한 것은 애플이 오랫동안 1위의 자리를 지키고 있으며, 점수가 지속적으로 향상된다는 점이라고 강조했다.

“이같은 결과는 실제로 무척 어려운 일이다. 지속적으로 높은 만족도 점수를 얻고 있는 애플에 근접할 만한 IT 업체가 없다”라고 모지슨은 밝혔다.

애플은 2004년 이후 가장 먼저 81점을 차지한 제조업체가 되면서, 매년 ACSI 조사에서 PC 제조업체의 경쟁업체들 보다 높은 점수를 차지하고 있다. 애플은 1998년 가장 낮은 점수인 69점을 얻었고, 그후 공동 창업자인 스티브 잡스가 애플로 돌아왔다.  

2008년에는 2위 업체와 10점 정도 차이가 나면서 설문조사에서 1위를 기록했다. editor@itworld.co.kr
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