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인터뷰 | 아틀란틱 헬스 시스템, 지능형 자동화로 보험 승인을 간소화하다

2023.06.21 Thor Olavsrud  |  CIO
의료 서비스 전문 업체인 아틀란틱 헬스 시스템(Atlantic Health System)은 빠르게 환자 치료를 지원하기 위해 지능형 자동화로 비즈니스 프로세스를 재구상했다. 덕분에 진단 전 필요한 사전 승인 프로세스를 신속하게 처리할 수 있었다. 
 
수닐 다들라니(Sunil Dadlani) CIDO ⓒ Atlantic Health System

코로나19 팬데믹이 시작되었을 때, 미국의 비영리 의료 네트워크 아틀란틱 헬스 시스템(Atlantic Health System)은 다른 의료 서비스 제공업체와 마찬가지로 상당한 어려움에 직면했다. 의료계 상당수가 코로나 증상으로 고통받는 환자를 다루는 것 외에도 새로운 진료 프로토콜을 만들고, 인력을 충원하고, 팬데믹 사태로 발생한 물품 부족 문제를 해결해야 했다. 이런 환경은 기존 의료 관리 프로세스에 부담을 주었다. 

아틀란틱 헬스 시스템의 최고 정보 및 디지털 책임자(Chief Information and Digital Officer)이자 최고 사이버 보안 책임자인 수닐 다들라니(Sunil Dadlani)는 “팬데믹, 고령화, 환자 증가로 인해 모든 의료 시스템이 상당한 압력을 받았다. 아틀란틱 헬스 시스템도 예외는 아니었다. 여기에 인력 부족, 공급망 부족 등 문제가 계속 추가됐다”라고 설명했다. 

아틀란틱 헬스는 620만 명의 환자에게 의료 서비스를 제공하고 있으며, 6개 병원을 포함한 400개 이상의 의료 시설을 보유하고 있다. 앞서 언급한 문제에 직면한 상황에서 아틀란틱 헬스는 모든 치료 시작 전 수행하는 기본 진단 단계인 영상 및 방사선 서비스 관련해서 보험 승인이 빠르게 이뤄지지 않고 있다는 것을 발견했다. 의료 업계에서는 촌각을 다투는 치료가 많은 만큼, 업무 지연은 환자 건강에 악영향을 미칠 수 있다. 

기존 의료 서비스 예약 및 승인 상당히 복잡하고 수동적인 과정이 많았다. 가령 아틀란틱 헬스 시스템은 100여개 방사선 진료소를 운영하고 있었는데, 승인 요청은 각 진료소 담당자가 일일이 처리해야 했다. 따라서 행정 업무 처리 시간이 상당히 길어졌다. 

다들라니는 “환자의 진료 상황은 각각 다르며 이용하는 보험사도 상이하다. 보험사마다 가진 자체적인 형식, 요구 사항 및 프로세스가 있다. 방사선 촬영 양이 증가함에 따라 사전 승인을 거부하는 진료소가 많아졌고, 업무 지연이 발생했다. 거기다 사전 승인에 필요한 추가 문서의 양이 증가했다”라고 설명했다. 

이러한 문제 해결을 위해, 아틀란틱 헬스 시스템은 ‘사전 승인 지능형 자동화(Prior Authorization Intelligent Automation)’라는 프로젝트를 수행했다. 해당 프로젝트는 성과가 좋아 이후 CIO가 진행하는 CIO 100 어워드(CIO 100 Awards)에서 상을 받기도 했다. 

효율성 자동화
다들라니가 이끄는 IT 팀은 자동화를 통해 사전 보험 승인 및 관련된 프로세스를 간소화하는 방법을 찾기 시작했다. 가장 처음 한 일은 내부 방사선 관련 부서와 환자 관리 부서와 협력해 별도의 프로젝트 팀을 만드는 것이었다. 이후 프로젝트 팀은 지능형 규칙 기반 분석을 사용해 승인이 필요한 서비스를 식별하고 보험사 포털에 제출할 우선순위 정보를 설정했다. 이렇게 만든 자동화 기술은 사람 개입 없이도 보험사 포털에서 업데이트를 제공하고 승인 정보를 검색했다. 

새로운 기술로 프로세스는 빠르게 진행됐고, 사전 승인 프로세스 전 필요한 절차를 바로 수행할수 있게 됐다. 덕분에 환자는 후속 치료를 받기 위해 기다릴 필요가 없었다. 

물론 이런 사전 승인 프로세스는 수많은 진료소, 임상의, 팀원들이 관여하고 있었기에, 지능형 자동화를 성공적으로 구축하는 것은 쉬운 일은 아니었다. 무엇보다도 100개 이상의 방사선 진료소에 고유한 사전 승인 워크플로우를 표준화해야 했다. 진료 운영팀, 의료팀, 기술팀은 새로운 사전 승인 프로세스를 개발해야 했다. 이를 위해 새로운 중앙 집중식 사전 서비스 팀이 구성됐다. 사전 서비스팀은 조직 전체 사전 승인을 감독하는 역할을 담당했다.  

새로운 사전 서비스 팀 구축을 통해 개별 업무 담당자는 사전 승인을 획득해야 하는 행정적 부담을 덜어주었다. 또한 지능형 자동화 솔루션에 대한 개별 업무 교육 프로세스를 간소화할 수 있었다. 프로젝트팀은 새로운 사전 서비스팀과 협력해 일련의 웨비나 및 소규모 그룹 세션을 사용하여 각 팀이 새로운 책임을 이해하고 동의를 이끌어내는데 도움을 주었다. 

다들라니에 따르면, 자동화 프로세스 구축은 기술이 아니라 비즈니스 문제에 초점을 맞추는 것에서 시작하는 것이다. 다들라니는 “우리는 올바른 문제를 실제로 정의할 수 있도록 적합한 이해 관계자와 파트너십을 먼저 맺었다. 자동화 기술부터 시작하는 것이 아니라 비즈니스 프로세스부터 시작한 것이다”라고 설명했다. 

이때 다들라니는 내부 팀이 늘 벤더, 기술, 스킬셋 교체라는 3가지 영역을 염두에 두고 비즈니스 프로세스를 이해했다고 설명했다. 다들라니는 “시간이 어느 정도 흐르면 파트너의 생태계는 늘 혼란이 발생한다. 따라서 수년에 걸친 비즈니스 관계를 지속적으로 평가해 향후 최고의 입지를 확보할 수 있도록 노력해야 한다”라고 지적했다.  

성공 사례 확산
사전 인증 지능형 자동화를 통해 아틀란틱 헬스 시스템은 인증 제출에 소요되는 시간을 50% 이상 단축시켰다. 또한 방사선 서비스 업무 관련 승인의 70%가 지능형 자동화를 통해 처리된다. 승인 거부 또는 지연으로 인해 예약이 취소되는 비율은 1% 미만에 불과하다. 다들라니는 “처음 프로세스를 구축할 때는 며칠이 걸렸었으나 현재 실제 승인에 필요한 시간은 4분 미만이다”고 설명했다. 

다들라니는 현재 방사선 서비스를 위한 사전 승인 자동화를 수술 과정이나 심장학과 같은 아틀란틱 헬스 시스템의 다른 영역으로 확장할 계획이다. 그는 “아직 할 일이 남아 있고, 방사선 영역에서도 개선할 수 있는 부분이 여전히 많다. 방사선 서비스에서 얻은 노하우를 다른 영역으로 확장하고자 한다. 다른 분야로 확장하기 위해 필요한 검증된 사례와 결과를 갖추고 있다”고 언급했다.

이미 자동화를 성공적으로 구축한 입장에서 다들라니는 열린 자세를 갖고 현명하게 실패하고 빠르게 학습하며 적응하는 과정이 있어야 한다고 조언한다. 

그는 “협업 및 소통의 문화를 갖추고 있는가? 이는 상당히 중요하다. 파트너가 직면하는 문제 혹은 도전과제를 이해해야 한다. 이들이 성공을 거두고 문제를 해결하도록 하려는 마인드셋을 장착해야 한다”라고 설명했다. 
ciokr@idg.co.kr
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