2021.08.31

인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

강옥주 | CIO KR
너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다.

한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다.

이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다. 

일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수 
“구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”

 
스프링클러 코리아 허정열 지사장 ⓒSprinklr
스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루션을 도입하는 데는 적극적이지만 그 과정에서 발생하는 솔루션 파편화 문제를 인식조차 하지 못하고 있는 경우가 상당하다는 진단이다.

“당장은 아무런 문제가 없기 때문에 현업에서 이를 인지하기 쉽지 않습니다. 하지만 포인트 솔루션으로 인해 나도 모르는 사이에 고객과 단절될 위험이 있습니다. Z세대나 MZ세대 사용자가 다양한 디지털 채널 중 한 곳에서 브랜드에 관해 불만족스러운 경험을 했다고 가정해봅시다. 이들은 콜센터에 전화해 불만을 표출하지 않습니다. 그냥 SNS나 메시징 서비스로 친구와 불만을 투덜거리다가 서서히 관계를 끊어버립니다. 사방에 펼쳐진 크고 작은 고객 데이터를  하나의 경험으로 연결해 관리하지 못하면 이러한 이탈을 선제적으로 파악하고 대처하기 어렵습니다.” 

오늘날 기업들은 베이비부머, X세대, Y세대, MZ세대, 알파세대 등 여러 세대와 나이대의 사용자와 상호작용해야 하는 한편, 사용자층마다 선호하는 다양한 디지털 채널까지 관리해야 하는 것은 물론이다. 

이처럼 복잡해진 환경에서 어떤 반응이 어떤 채널에서 들리는지, 해당 데이터가 어떤 부서와 연관되는지, 전반적으로 고객 충성도 및 고객 관심도를 어떻게 올려야 하는지 등을 파악하는 것은 파편화된 솔루션으로는 불가능한 일이다. 허 지사장은 이런 점이 통합 CXM 플랫폼이 필요한 이유라고 설명했다. 

‘unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 제안하다
지난 2009년 설립돼 맥도날드, P&G, H&M, 마이크로소프트 등 유수의 글로벌 고객사와 협력하여 CXM 솔루션을 제공해온 스프링클러(Sprinklr)는 더욱더 의미 있는 고객 경험을 창출하기 위해서는 고객 경험 관리의 모든 과정을 ‘한 곳에서’ 효율적으로 수행해야 한다는 점에 주목했다. 

고객입장에서는 그 과정 내 모든 요소가 하나의 고객 경험이기 때문이다. 고객은 영업 부서와 고객 서비스 부서의 경험을 구분하지 않는다. 따라서 스프링클러는 기업들도 이러한 고객 중심 관점에서 CXM에 접근해야 한다고 봤다. 

“간단히 설명하자면 ‘Unified-CXM’은 고객의 목소리를 잘 듣고, 분석하며, 이를 실행에 옮길 수 있는 각각의 스프링클러 솔루션을 통합한 플랫폼입니다. 즉 고객이 어떤 채널에 있든 상관없이 목소리를 듣고 수집합니다. 들었으면 이해해야 하니 AI 모델을 통해 고객의 상황을 분석합니다. 고객의 니즈를 파악하였으면 그에 맞춰 적절한 액션을 제안 또는 가이던스합니다. 마지막은 각 과정이 제대로 이뤄지고 있는지 측정 및 평가하는 단계입니다. 이 모든 게 하나의 통합 플랫폼에서 긴밀하게 연결돼 굴러가게 됩니다. 이를 사용하면 기업은 고객 데이터를 적재적소에 활용하고 최적의 고객 경험을 전달할 수 있습니다. 잘 아시는 쉬운 예로 고객 서비스 센터에서 수집되는 데이터를 분석해 해당 인사이트를 영업 부서에서 활용하는 경우가 있습니다.”

허정열 지사장은 ‘Unified-CXM’이 매출 증가나 생산성 증가, 그리고 비용 절감에 결정적인 역할을 할 것이라고 덧붙였다. 데이터 전반을 하나로 보고 파악하므로 고객 니즈나 고충을 더 실질에 가깝게 이해하여 빠르게 해결할 수 있다는 설명이다. 

웰빙 트렌드에 맞춰 웰빙 메뉴를 출시했던 맥도날드가 스프링클러 CXM 솔루션을 통해 고객 니즈는 시간에 상관없이 아침 메뉴를 먹고 싶다는 것임을 파악하고 올데이 브랙퍼스트(all day breakfast)를 선보여 실적을 개선한 사례가 대표적이다. 
 
‘unified-CXM’ 개요 ⓒSprinklr

“또한 마이크로소프트는 소프트웨어 패치와 관련해 트위터에서 공유되는 고객 목소리를 수집 및 분석하고 있습니다. 이를 통해 문제 발생 시 빠르게 패치를 재업데이트하는 등의 신속한 대응 역량을 갖추게 됐고, 큰 손실도 예방할 수 있었습니다.”

“H&M은 인스타그램 팔로워에게 맞춤 쿠폰을 제안한다거나 사용자가 불만을 제기하면 적절한 서비스 채널로 연결해주는 등 선제적인 고객 서비스를 제공하는 데 스프링클러 CXM 플랫폼을 활용하고 있습니다. 스프링클러 솔루션 도입 이후 H&M의 평균 문제 해결 시간이 20% 향상되고 응답 속도는 31% 빨라졌습니다.”

연결되는 솔루션들을 하나로 묶은 이 통합 플랫폼은 기존 카테고리에 없었던 새로운 제품이다. 하지만 그렇게 중요하다면 지금까지 왜 전체론적 시각으로 바라보지 않았던 걸까?

말로는 간단해 보이지만 결코 쉬운 작업이 아니다. 이를 제공할 수 있을 만한 솔루션 제품군과 내부적 역량을 갖춰야 가능한 일이다. 그간 이런 통합 플랫폼을 지원하는 업체가 없었다는 사실이 이를 입증한다. 

“방대한 양의 데이터에서 의미 있는 것을 분석해내는 한편, 그중에서 분석용으로만 쓸 것과 고객과 즉시 접촉하여 액션을 취해야하는 것을 분류해야 합니다. 인간의 능력만으로는 한계가 있습니다. AI 분석이 필요한 지점입니다. 스프링클러는 30개가 넘는 AI 기반 채널을 구축해 이를 지원하고 있습니다.”

“또 CXM 분야에서 십 년 넘게 노하우를 축적해온 만큼 고객의도 분석에서도 강점을 가지고 있습니다. 기업에서 고객의 목소리가 부정적인지 긍정적인지, 중요도가 얼마나 되는지, 액션이 필요한지 등을 파악할 수 있도록 지원합니다. 이 밖에 레거시 솔루션을 통합할 수 있는 오픈 API가 제공되기 때문에 기업들은 큰 부담 없이 해당 플랫폼을 채택할 수 있으며, GDPR, CCPA, SO2, SOC2 등의 준수 및 인증도 모두 지원됩니다.”

”고객 중심으로 마인드셋 전환한다면 기회 보일 것” 
운 좋게 클라우드 비즈니스를 비교적 일찍 시작할 수 있었다고 말하는 허정열 지사장은 십 년가량 클라우드 업계에 몸담아 오면서 깨달은 바를 귀띔했다. 그는 HP에서 커리어를 시작했지만 2012년부터 클라우드 업계에 뛰어들어 세일즈포스와 구글 클라우드에서 풍부한 경험을 쌓았다.

“고객 입장에서 클라우드 채택은 더 이상 고민거리가 아닙니다. 이제 클라우드로 가는 건 너무나 당연한 게 됐습니다. 클라우드가 대중화된 이후의 주역은 어떤 것일지 생각해보니 결국은 서비스형 소프트웨어(SaaS)라고 결론짓게 됐고, 그 중에서도 CXM에서 큰 기회를 봤습니다. B2C이든 B2B이든 관계없이 고객 경험이 중요해졌으며 이를 일관되게 관리해야 할 필요성이 계속해서 커지고 있기 때문입니다.” 

그렇다면 어떤 기업이 통합 CXM을 도입해야 할까? 어떤 산업과 규모의 기업에게 가치가 있을까?

허정열 지사장은 궁극적으로  모든 산업과 규모의 기업에 필요한 플랫폼이지만 현재는 평균 91개의 포인트 솔루션으로 사일로화돼 있는 대기업에 가장 시급하다고 밝혔다. 또한 각국에서 고객의 목소리를 들어야 하는 글로벌 기업, 빠르게 시장을 와해하고 확장해야 하는 디지털 네이티브 기업에게도 ‘unified-CXM’이 필요하다고 언급했다. 

허 지사장은 마지막으로 제대로 된 CXM을 하려면 무엇보다 마인드셋을 바꾸는 게 선행돼야 한다고 주문했다. 브랜드 중심(brand-centric)에서 고객 중심(customer-centric)으로 전환하는 게 핵심이라고 그는 강조했다. 고객이 무엇을 원하는지 파악하면 제품 및 서비스는 자연스레 발전하기 마련이라는 것. 그리고서 ‘Unified-CXM’을 통해 고객조차 인지하지 못하는 자신의 문제를 먼저 알고, 적절한 액션을 취해야 한다고 덧붙였다. 

“스프링클러를 보면 예전 세일즈포스 느낌이 많이 납니다. 세일즈포스가 클라우드 기반 CRM이라는 카테고리를 만들면서 대표적인 CRM 업체로 자리 잡은 것처럼 머지않아 CXM이라고 하면 스프링클러가 대명사로 각인되리라 확신합니다. 참고로 세일즈포스의 티커 심볼(ticker symbol; 상장 코드)이 CRM이라면 스프링클러는 ‘CXM’ 입니다. 이는 스프링클러가 어디를 향해 가는지 그 방향을 명확하게 시사하고 있습니다.” ciokr@idg.co.kr

 



2021.08.31

인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

강옥주 | CIO KR
너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다.

한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다.

이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다. 

일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수 
“구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”

 
스프링클러 코리아 허정열 지사장 ⓒSprinklr
스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루션을 도입하는 데는 적극적이지만 그 과정에서 발생하는 솔루션 파편화 문제를 인식조차 하지 못하고 있는 경우가 상당하다는 진단이다.

“당장은 아무런 문제가 없기 때문에 현업에서 이를 인지하기 쉽지 않습니다. 하지만 포인트 솔루션으로 인해 나도 모르는 사이에 고객과 단절될 위험이 있습니다. Z세대나 MZ세대 사용자가 다양한 디지털 채널 중 한 곳에서 브랜드에 관해 불만족스러운 경험을 했다고 가정해봅시다. 이들은 콜센터에 전화해 불만을 표출하지 않습니다. 그냥 SNS나 메시징 서비스로 친구와 불만을 투덜거리다가 서서히 관계를 끊어버립니다. 사방에 펼쳐진 크고 작은 고객 데이터를  하나의 경험으로 연결해 관리하지 못하면 이러한 이탈을 선제적으로 파악하고 대처하기 어렵습니다.” 

오늘날 기업들은 베이비부머, X세대, Y세대, MZ세대, 알파세대 등 여러 세대와 나이대의 사용자와 상호작용해야 하는 한편, 사용자층마다 선호하는 다양한 디지털 채널까지 관리해야 하는 것은 물론이다. 

이처럼 복잡해진 환경에서 어떤 반응이 어떤 채널에서 들리는지, 해당 데이터가 어떤 부서와 연관되는지, 전반적으로 고객 충성도 및 고객 관심도를 어떻게 올려야 하는지 등을 파악하는 것은 파편화된 솔루션으로는 불가능한 일이다. 허 지사장은 이런 점이 통합 CXM 플랫폼이 필요한 이유라고 설명했다. 

‘unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 제안하다
지난 2009년 설립돼 맥도날드, P&G, H&M, 마이크로소프트 등 유수의 글로벌 고객사와 협력하여 CXM 솔루션을 제공해온 스프링클러(Sprinklr)는 더욱더 의미 있는 고객 경험을 창출하기 위해서는 고객 경험 관리의 모든 과정을 ‘한 곳에서’ 효율적으로 수행해야 한다는 점에 주목했다. 

고객입장에서는 그 과정 내 모든 요소가 하나의 고객 경험이기 때문이다. 고객은 영업 부서와 고객 서비스 부서의 경험을 구분하지 않는다. 따라서 스프링클러는 기업들도 이러한 고객 중심 관점에서 CXM에 접근해야 한다고 봤다. 

“간단히 설명하자면 ‘Unified-CXM’은 고객의 목소리를 잘 듣고, 분석하며, 이를 실행에 옮길 수 있는 각각의 스프링클러 솔루션을 통합한 플랫폼입니다. 즉 고객이 어떤 채널에 있든 상관없이 목소리를 듣고 수집합니다. 들었으면 이해해야 하니 AI 모델을 통해 고객의 상황을 분석합니다. 고객의 니즈를 파악하였으면 그에 맞춰 적절한 액션을 제안 또는 가이던스합니다. 마지막은 각 과정이 제대로 이뤄지고 있는지 측정 및 평가하는 단계입니다. 이 모든 게 하나의 통합 플랫폼에서 긴밀하게 연결돼 굴러가게 됩니다. 이를 사용하면 기업은 고객 데이터를 적재적소에 활용하고 최적의 고객 경험을 전달할 수 있습니다. 잘 아시는 쉬운 예로 고객 서비스 센터에서 수집되는 데이터를 분석해 해당 인사이트를 영업 부서에서 활용하는 경우가 있습니다.”

허정열 지사장은 ‘Unified-CXM’이 매출 증가나 생산성 증가, 그리고 비용 절감에 결정적인 역할을 할 것이라고 덧붙였다. 데이터 전반을 하나로 보고 파악하므로 고객 니즈나 고충을 더 실질에 가깝게 이해하여 빠르게 해결할 수 있다는 설명이다. 

웰빙 트렌드에 맞춰 웰빙 메뉴를 출시했던 맥도날드가 스프링클러 CXM 솔루션을 통해 고객 니즈는 시간에 상관없이 아침 메뉴를 먹고 싶다는 것임을 파악하고 올데이 브랙퍼스트(all day breakfast)를 선보여 실적을 개선한 사례가 대표적이다. 
 
‘unified-CXM’ 개요 ⓒSprinklr

“또한 마이크로소프트는 소프트웨어 패치와 관련해 트위터에서 공유되는 고객 목소리를 수집 및 분석하고 있습니다. 이를 통해 문제 발생 시 빠르게 패치를 재업데이트하는 등의 신속한 대응 역량을 갖추게 됐고, 큰 손실도 예방할 수 있었습니다.”

“H&M은 인스타그램 팔로워에게 맞춤 쿠폰을 제안한다거나 사용자가 불만을 제기하면 적절한 서비스 채널로 연결해주는 등 선제적인 고객 서비스를 제공하는 데 스프링클러 CXM 플랫폼을 활용하고 있습니다. 스프링클러 솔루션 도입 이후 H&M의 평균 문제 해결 시간이 20% 향상되고 응답 속도는 31% 빨라졌습니다.”

연결되는 솔루션들을 하나로 묶은 이 통합 플랫폼은 기존 카테고리에 없었던 새로운 제품이다. 하지만 그렇게 중요하다면 지금까지 왜 전체론적 시각으로 바라보지 않았던 걸까?

말로는 간단해 보이지만 결코 쉬운 작업이 아니다. 이를 제공할 수 있을 만한 솔루션 제품군과 내부적 역량을 갖춰야 가능한 일이다. 그간 이런 통합 플랫폼을 지원하는 업체가 없었다는 사실이 이를 입증한다. 

“방대한 양의 데이터에서 의미 있는 것을 분석해내는 한편, 그중에서 분석용으로만 쓸 것과 고객과 즉시 접촉하여 액션을 취해야하는 것을 분류해야 합니다. 인간의 능력만으로는 한계가 있습니다. AI 분석이 필요한 지점입니다. 스프링클러는 30개가 넘는 AI 기반 채널을 구축해 이를 지원하고 있습니다.”

“또 CXM 분야에서 십 년 넘게 노하우를 축적해온 만큼 고객의도 분석에서도 강점을 가지고 있습니다. 기업에서 고객의 목소리가 부정적인지 긍정적인지, 중요도가 얼마나 되는지, 액션이 필요한지 등을 파악할 수 있도록 지원합니다. 이 밖에 레거시 솔루션을 통합할 수 있는 오픈 API가 제공되기 때문에 기업들은 큰 부담 없이 해당 플랫폼을 채택할 수 있으며, GDPR, CCPA, SO2, SOC2 등의 준수 및 인증도 모두 지원됩니다.”

”고객 중심으로 마인드셋 전환한다면 기회 보일 것” 
운 좋게 클라우드 비즈니스를 비교적 일찍 시작할 수 있었다고 말하는 허정열 지사장은 십 년가량 클라우드 업계에 몸담아 오면서 깨달은 바를 귀띔했다. 그는 HP에서 커리어를 시작했지만 2012년부터 클라우드 업계에 뛰어들어 세일즈포스와 구글 클라우드에서 풍부한 경험을 쌓았다.

“고객 입장에서 클라우드 채택은 더 이상 고민거리가 아닙니다. 이제 클라우드로 가는 건 너무나 당연한 게 됐습니다. 클라우드가 대중화된 이후의 주역은 어떤 것일지 생각해보니 결국은 서비스형 소프트웨어(SaaS)라고 결론짓게 됐고, 그 중에서도 CXM에서 큰 기회를 봤습니다. B2C이든 B2B이든 관계없이 고객 경험이 중요해졌으며 이를 일관되게 관리해야 할 필요성이 계속해서 커지고 있기 때문입니다.” 

그렇다면 어떤 기업이 통합 CXM을 도입해야 할까? 어떤 산업과 규모의 기업에게 가치가 있을까?

허정열 지사장은 궁극적으로  모든 산업과 규모의 기업에 필요한 플랫폼이지만 현재는 평균 91개의 포인트 솔루션으로 사일로화돼 있는 대기업에 가장 시급하다고 밝혔다. 또한 각국에서 고객의 목소리를 들어야 하는 글로벌 기업, 빠르게 시장을 와해하고 확장해야 하는 디지털 네이티브 기업에게도 ‘unified-CXM’이 필요하다고 언급했다. 

허 지사장은 마지막으로 제대로 된 CXM을 하려면 무엇보다 마인드셋을 바꾸는 게 선행돼야 한다고 주문했다. 브랜드 중심(brand-centric)에서 고객 중심(customer-centric)으로 전환하는 게 핵심이라고 그는 강조했다. 고객이 무엇을 원하는지 파악하면 제품 및 서비스는 자연스레 발전하기 마련이라는 것. 그리고서 ‘Unified-CXM’을 통해 고객조차 인지하지 못하는 자신의 문제를 먼저 알고, 적절한 액션을 취해야 한다고 덧붙였다. 

“스프링클러를 보면 예전 세일즈포스 느낌이 많이 납니다. 세일즈포스가 클라우드 기반 CRM이라는 카테고리를 만들면서 대표적인 CRM 업체로 자리 잡은 것처럼 머지않아 CXM이라고 하면 스프링클러가 대명사로 각인되리라 확신합니다. 참고로 세일즈포스의 티커 심볼(ticker symbol; 상장 코드)이 CRM이라면 스프링클러는 ‘CXM’ 입니다. 이는 스프링클러가 어디를 향해 가는지 그 방향을 명확하게 시사하고 있습니다.” ciokr@idg.co.kr

 

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