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인터뷰 | “무엇보다도 비즈니스 우선!” 킴벌리 클락 CIO의 디지털 혁신 접근법

2022.06.28 Paula Rooney  |  CIO
다국적 기업 킴벌리 클락의 글로벌 CIO 마노즈 쿰밧에 따르면, 회사는 디지털 트랜스포메이션과 관련해 비즈니스 우선이라는 IT전략을 분명하게 하고 있다.

클리닉스 티슈, 스콧 페이퍼 타월, 하기스 기저귀와 같은 브랜드의 개인 위생 용품이나, 전문 건강 관리 제품을 공급하는 이 글로벌 기업은 최근 대규모 하이브리드 클라우드를 구축하고 있다.  스노우 플레이크의 데이터 레이크, ‘Consumer 360’ 플랫폼, 클라우드 네이티브 및 SaaS(서비스형 소프트웨어) 애플리케이션 시리즈를 활용해서다. 

그러나 쿰밧에게 IT 아젠다를 설정하게 하는 요소는 무엇보다도 비즈니스다. 그는 “클라우드 우선이 아니라, 클라우드 스마트다. 우리는 실제로 비즈니스 혁신을 주도하고 있으며, 그 일환으로 클라우드 마이그레이션을 수행하고 있을 뿐이다”라고 말했다.

사소한 차이로 보일 수 있으나, 그가 강조하는 ‘고객 주도적 혁신’은 다양한 영역에 영향을 미친다. 
 
킴벌리 클락의 글로벌 CIO 마노즈 쿰밧
킴벌리 클락에서 4년 가까운 시간 동안 글로벌 CIO를 역임했으며 올해 MIT 슬론 리더십 상의 최종 후보 4명 중 한 명인 쿰밧은 “많은 기업들이 클라우드로 전환을 시작하고 난 뒤, 선택적으로 비즈니스 혁신을 주도하곤 했다. IT가 변화를 주도하는 가운데, 다른 현업 부문이 이를 따르는 방식이다. 그러나 이렇게 접근하면 회사의 주요 우선순위와 일치하지 않을 수 있다”라고 말했다.

쿰밧과 그의 팀은 D2C를 중심으로 하는 회사의 클라우드 전략과 관련해 강제로 비즈니스 혁신을 추진하기 위해 클라우드로 전환을 시도하지 않는다. 대신 “비즈니스 혁신의 가치 사례를 자세하게 살펴보고, 클라우드로 전환하여 막대한 비용 지출을 차단했다”라고 쿰밧은 말했다.. 

그는 이어 “소비자와 고객의 마음을 움직이는 비즈니스의 프론트엔드와 관련된 상거래 혁신을 구축했다. 프론트엔드 기능을 완전히 혁신하여 매출 성장을 이끌어 냈다”라고 말했다.

킴벌리 클락의 주요 고객 부문인 월마트와 타겟을 포함하는 B2B2C 대형 소매 파트너는 또 다른 비즈니스 혁신의 중심이다. 이들 파트너사와 함께 가격 프로모션을 진행함으로써 매출 성장을 도모할 수 있었다. 또 파트너 기업들과 함께 AWS와 애저를 활용하면서 소매 수익 관리를 개선할 수 있었다. 

쿰밧은 기업 전체의 데이터를 종합해 고객에 대한 하나의 포괄적인 시야을 제공하기 위한 판매 및 지원 전략도 소개했다. 그는 “전통적으로 ‘Consumer 360’이라고 생각할 만한 기술들의 조합을 활용하고 있다”라고 말했다.
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비즈니스 혁신을 위한 청사진
킴벌리 클락은 2017년 구조조정과 선도적인 RPA 도입을 포함하는 대규모 변화를 통해 혁신 여정을 시작했다. 쿰밧은 킴벌리 클락의 RPA 이전에 대해 매우 포괄적이었다며, 공급사슬과 자금운영을 자동화함으로써 수억 달러를 절감할 수 있었다고 덧붙였다.

예를 들어, 거대 제조업체인 킴벌리 클락은 가끔씩 유통회사로부터 잘못된 청구를 받는다. 오류를 감지하고 의사결정을 자동으로 내릴 수 있는 도구가 부족하기 때문에 이러한 청구에도 지불되는 사고가 잦았다. 쿰밧은RPA가 이 문제를 해결했다고 전했다.

그는 “실제로 이러한 청구서를 많이 받아왔다. 진행 과정의 재구성과 RPA의 도입을 통해, 실제로 유통업체로의 유출량도 줄이고 가짜 청구에 대한 처리도 개선했다”라고 말했다

쿰밧은 “그러나 RPA 툴과 규칙 기반의 자동화만으로 할 수 있는 것에는 한계가 있다. 어느 시점이 되면, 처리의 정확도를 더욱 향상시키기 위해 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)을 적용해야 한다”라며, 현재 킴벌리 클라크에서도 지능형 자동화 운동의 일부로 이러한 시도를 하고 있다고 덧붙였다. 

그는 회사의 비즈니스 혁신에는 회사의 RPA, AI 및 하이브리드 클라우드 기술 배포 외에도 데이터 중심의 연결된 공급망과 ‘디지털 코어 전환’을 구축하는 것을 목표로 하는 몇 가지 전사적인 IT 이니셔티브가 결정적으로 작용했다고 말했다.

쿰밧에 따르면 회사의 5개의 사업부에서 사용하던 5개의 서로 다른 ERP 패키지를 단일 SAP ERP(애저에서 동작)로 구현하여 통합하고 있다. 그리고 소비자에 대한 통찰력을 제공하는 CDP를 통해 더 높은 수준의 소비자 및 고객 친밀도를 창출하기 위한 데이터 분석 기능을 강화하고 있다.

쿰밧은 “데이터는 우리가 하는 모든 일의 핵심이다. 우리는 프로세스 마이닝 도구들 덕분에 몇 가지 중요한 이점들 또한 이끌어냈다”라고 말했다.

킴벌리 클락은 또한 오래된 공급망과 조달, 분석 및 운송 관리를 위한 동종 최고의 클라우드-네이티브 SaaS 솔루션에 내부적으로 사용되는 기타 비즈니스 플랫폼을 ‘제거하고’ 있다.

변화를 주도하다
쿰밧은 관계자들, 특히 직원과 소비자들의 마음을 사로잡지 않고서는 어떠한 혁신도 성공할 수 없다고 강조했다. 

이 글로벌 CIO가 관리하는 IT 예산은 약 4억 5,000만 달러에 달한다. 1,200명의 정규직 직원과 3,000명 이상의 외주 업체 직원으로 구성된 IT 부서도 이끌고 있다. 그는 IT 팀원들과 함게 플랫폼 포트폴리오를 채택하고, 클라우드, 사용자 환경, 민첩성, 팀 인재, AI/ML, 데브옵스 플랫폼 및 API를 포함한 14개의 ‘디지털 지원 도구’를 개발했다고 전했다.

모든 직원들이 회사의 혁신 미션에 부합하도록 변화를 관리 감독하는 모든 작업이 쿰밧의 핵심 직무다. 쿰밧은 “비즈니스의 모든 측면이 변화하고 있으므로, 가치 창출의 측면을 잊지 않는 것이 중요하다. 나의 관심은 변화의 인력 요소를 잊지 않고 조직이 변화 관리에 대비할 수 있도록 하는 것이다”라고 말했다.

그는 이어 “우리는 이러한 모든 디지털 기능을 사용할 수 있고, 비즈니스 목적에 영향을 미치지 않으며 비즈니스에 도움이 되는 방식으로 도입하기를 원한다. 이를 위해 순서 및 우선 순위가 올바른지 확인해야 한다”라고 말했다.

그리고 이러한 목표들은 가정 소비자부터 월마트 관리자에 이르기까지 킴벌리 클락의 모든 고객층과 친밀도를 높이는 것을 중심으로 한다. 쿰밧은 기술은 단지 목적을 위한 수단임을 기억해야 한다고 말했다.

그는 “정말 중요한 것은 개인화된 콘텐츠를 통해 소비자와의 일대일 관계를 구축하는 디지털 파괴이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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