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CIO / 디지털 트랜스포메이션 / 리더십|조직관리

인터뷰ㅣ“CIO와 CDO, 두 마리 토끼 잡은 비결은” 美 CX 솔루션 회사 CIDO

2022.06.03 Martha Heller  |  CIO
알로리카(Alorica)의 CIDO 마이크 클리프톤이 IT 관리 외에 회사의 시장 진출 전략을 지원하고, 디지털 로드맵을 가속화하며, AI 및 ML을 사용해 고객 환경을 혁신하는 방법을 설명했다. 

‘알로리카’는 포춘 500대 기업과 디지털 네이티브 기업에 고객 경험(CX) 솔루션을 제공하는 비상장 회사이며, 전 세계적으로 약 10만 명의 직원들이 있다. 이 회사는 현장 그리고 재택근무 플랫폼을 통해 글로벌 하이브리드 모델을 운영하며, 고객 관리부터 재무 솔루션, 맞춤형 디지털 서비스까지 다양한 솔루션을 지원한다. 그런 의미에서 알로리카는 꽤 이전부터 ‘디지털’이었다.

하지만 대부분의 기업과 마찬가지로 알로리카도 디지털 트랜스포메이션 중이라고 클리프톤은 말했다. 그는 지난 2021년 8월 이 회사에 합류해 불과 3개월 만에 CIO에서 CIDO(최고 정보 및 디지털 책임자)로 승진했다. 
 
ⓒAlorica

현재 알로리카는 어떻게 비즈니스를 트랜스포메이션하고 있는가? 
오늘날 자사의 고객(기업)은 심층적인 ‘고객 서비스 트랜잭션 경로’ 지식을 필요로 하는 고객 인사이트 수준을 추구하고 있다. 또한 (기업 고객은) 자신의 고객에게 더 많은 셀프서비스를 제공하고 싶어 한다. 따라서 알로리카는 더 많은 트랜잭션을 자동화하고, 이런 인사이트에서 더 많은 것을 배워야 했다.

자사의 서비스 오퍼링을 피라미드라고 해보자. 피라미드 맨 아래 계층에는 음성이 있다. 가령 고객 서비스 센터에 전화하면 몇 가지 퀵 프롬프트에 답한 후 상담원과 연결된다. 중간 계층은 자동화다. 여기에는 검색 기능과 음성 캡처 도구가 포함된다. 그다음 피라미드 맨 꼭대기 계층에는 AI 기반 대화 기능을 갖춘 완전 자동화가 있다. 이 계층에서의 기계는 사람을 자연스럽고 적절하게 대응할 수 있을 만큼 똑똑해진다. 

알로리카의 변혁은 피라미드를 뒤집는 것이다. 가장 비용이 많이 드는 서비스인 ‘음성(상담원 연결)’이 피라미드의 맨 꼭대기가 된다. 이는 맞춤형 고급 서비스로 제공된다. 피라미드 맨 아래에는 (기계가) 사람처럼 상호작용하는 대화 기능이 있게 된다. 

알로리카는 디지털로 수집한 것을 통해 완전 자동화이자 기계가 스스로 학습하기 시작하는 두 번째 계층에서 실질적인 가치를 창출할 수 있다. 따라서 음성은 먼저가 아닌 마지막이며, 대화형 AI가 고객들의 진입점이 된다. 반전된 피라미드는 폐쇄 루프(closed-loop) 고객 상호작용을 생성한다. 

이 변혁이 고객에게 중요한 이유는 무엇인가?
팬데믹은 (이미 시장에서 이뤄지고 있었던) 디지털 상호작용의 변화를 가속화했다. 자사가 소속돼 있는 시장은 매장 구매에서 고객이 모든 것을 온라인으로 거래하리라 기대하는 매우 디지털화된 인터랙티브 모델로 신속하게 전환했다. 이를테면 6번의 클릭만으로 새 차를 살 수 있고, 차량이 집 앞으로 온다. 포춘 500대 기업 및 디지털-퍼스트 글로벌 기업으로 다수 구성된 알로리카의 고객은 소비자 시장의 큰 부분을 차지하기 때문에 자사 역시 디지털 제품 및 서비스를 가속화해야 했다.

고객 서비스를 디지털화해야 하는 CIO라면 어떻게 시작해야 하는가?
우선, 모든 고객 접점을 살펴본다. 고객과 대화하기 위해 사용하는 주요 채널이 무엇인가? 해당 채널에서 어떤 데이터를 수집하는가? 그다음 NPS(Net Promoter Score) 점수가 낮은 고객 상호작용 지점을 확인한다. 이 격차를 활용하여 차별화된 디지털 오퍼링을 제공할 수 있다. 

하지만 그 전에 자체적인 핵심 플랫폼을 살펴봐야 한다. 레거시 플랫폼이 있다면 포장지만 다루고 있는 셈이라고 할 수 있다. 이미 서비스가 있기 때문에 개발 가능한(greenfield) 클라우드 플랫폼을 활용하는 게 좋다. 처음부터 시작하는 게 비용이 더 많이 들 것 같지만 결국에는 더 적게 든다. 마지막으로 데이터를 이해해야 한다. 적절한 데이터를 취급하지 않으면 그 어떤 머신러닝 솔루션도 효과가 없을 것이기 때문이다. 

CIO이자 CDO로 2가지 역할을 맡고 있다. 이는 서로 어떤 영향을 미치는가?
CIO의 관점에서는 보안 계층, 데이터센터 운영, 클라우드 기능 지원, 아키텍처 등 일반적인 CIO 조직에서 볼 수 있는 IT 핵심을 관리한다. 하지만 알로리카는 재택근무 모델 그리고 음성을 캡처하는 방식 때문에 고도로 디지털화돼 있다. 자사의 서비스 기반 오퍼링 상당수에는 고객의 옴니채널 플랫폼 호스팅 및 실행이 포함된다. 따라서 IT 운영 외에도 측정 기준과 대상 결과를 비롯하여 서비스 수준을 제공하는 작업을 관리한다. 

전체적인 역할은 IT 서비스가 필요한 운영 모델을 설계하고 실행하며, 이를 활용하여 디지털 오퍼링 가속화의 일환으로 시장 진출 전략을 지원하는 것이다.

1인 2역을 어떻게 운용하고 있는가?
알로리카에서는 제품 관리자, 세일즈 리더, 비즈니스 애널리스트, 아키텍트, 개발자 등 전사적 인력을 포함하는 ‘디지털 비즈니스 센터(Digital Business Center; DBC)’를 구축했다. 이 그룹은 IT와 별도이며, 자체적인 P&L이 있다. 자사의 새로운 제품 및 서비스 기능을 설계하고 제공한다. IT는 DBC를 위한 컨설팅 서비스이며, DBC가 소비하는 IT 리소스에 비용을 청구한다. 

아키텍처 팀은 2가지 모델(IT 운영과 서비스)에 걸쳐 있기 때문에 IT와 DBC가 긴밀하게 연결되도록 한다. 이는 차세대 클라우드 플랫폼 등의 전략적 프로젝트뿐만 아니라 디지털 비즈니스 기능을 제공할 수 있도록 할당 및 시간 관리를 포함하는 컨설팅 모델이기도 하다. 

후임에게 필요한 자질은 무엇이라고 보는가?
가장 중요하게는 기술적으로 능숙할 뿐만 아니라 미래 그리고 기술이 어떻게 혁신될지 전략적으로 생각할 수 있어야 한다. 두 번째는 설득력 있게 이야기할 수 있는 역량이다. 몇 년 전, 시니어 IT 팀을 세일즈 교육 과정에 등록시켰다. 이유가 아니라 방법만 설명할 수 있었기 때문이다. 매우 기술적인 이야기를 설득력 있는 이야기로 풀어낼 수 있다면 다른 사람들이 해당 기술의 가치를 납득하고 받아들이도록 할 수 있다.

마지막으로 의사결정에 영감을 주고 실패를 지지할 수 있어야 한다. 실패가 과정의 일부로 용인되는 생태계를 구축하지 않으면 전략적인 인재들이 일하고 싶어 하지 않을 것이다.

CDO를 추구하는 CIO에게 조언한다면?
여전히 CIO를 ‘(무엇인가를) 딜리버리하는 사람’으로 생각하고, 그 역할에 한정하려고 하는 것에 유의해야 한다. 강력한 리드 라인이 필요하다. CIO의 전략이 시장 요구를 충족하는지 파악하려면 최신 동향을 이해해야 하기 때문이다. 시장은 그 어느 때보다 빠르게 진화하고 있다. 시장이 필요로 하는 것을 놓치면 잘못된 전략을 추진하게 될 수 있다.

딜리버리만 전담해왔던 CIO인데 시장 출시 전략을 이끌게 됐다면 조직을 바꾸는 게 좋다. DBC처럼 통합팀을 구성하여 고객의 최신 동향을 파악해야 한다. 아울러 매우 애자일한 딜리버리 팀을 만들고, 기업 전체에서 무한 반복할 수 있도록 최대한 제품화한다. 

시장과의 상호작용이 많은 CIO라면 CDO로 전환하는 것이 더 쉬울 것이다. 가장 큰 차이점은 CDO는 비즈니스를 주도하고, 이를 통해 성장, 결과, 이윤을 창출해야 한다는 것이다. CIO에서 CDO로 전환한다는 것은 곧 비용 센터에서 고성장 비즈니스 센터로 이동하는 것과 같다. 큰 변화다. ciokr@idg.co.kr
 
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