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2017.07.03 Mary K. Pratt  |  Computerworld


새로운 차원의 스마트함
LA에 본사를 둔 89년 역사의 기업 파머스 인슈어런스(Farmers Insurance)도 AI를 활용한 기회 발굴에 뛰어들고 있다. 파머스 인슈어런스의 CIO 론 게리어는 “우리가 세일즈포스 인텔리전트 커스터머 석세스 플랫폼(Salesforce Intelligent Customer Success Platform)을 활용해 직원과 협력 사원들이 변화하는 고객 요구를 반영하며 서비스를 전달할 수 있도록 노력하고 있다”고 설명했다.

게리어는 “우리는 직원과 파트너들의 고객 지원 역량을 높이는 데 AI를 활용해나갈 계획이다. 우리 파머스 인슈어런스에게 AI란, 기업의 대변자들이 고객과 보다 긴밀하게 관계를 형성할 수 있도록 도와주는 도구다. AI는 직원들에게 그들이 지원하는 각 고객 특성을 반영한 구체적, 맞춤형 정보를 제공할 것이고, 이를 활용해 우리는 해당 고객들의 고유한 요구를 해결할 최적의 방안을 제안할 수 있다”고 설명했다.

게리어는 이것이 결코 쉬운 과정이 아니며, 이를 위해선 강력한 데이터 프로그램의 존재가 선행적으로 요구된다고 말했다. 아가월과 같은 맥락에서 게리어도 기업의 데이터, 애널리틱스, 디지털 활동을 지원할 수 있는 테크놀로지 인프라와 해당 인프라를 온전히 구동할 수 있는 적절한 인재의 중요성을 강조했다. 예를 들어 이들 기업은 최고 데이터 책임자(CDO, Chief Data Officer)와 디지털 책임자, 그리고 IT의 각 영역이 기업의 AI 활동을 안정적으로 지원할 수 있는지를 관리하는 IT 파이프(IT pipe) 총괄 임원을 각기 운영하고 있다.

게리어는 “우리의 시스템 안에는 도입된 지 20년도 넘은 구형 애플리케이션도 적잖이 남아있다. 우리 IT의 역할은 테크놀로지 컴포넌트에 대한 이해를 통해 이러한 시스템과 AI가 온전히 통합될 수 있도록 하는 것이다. 당연한 말처럼 들리지만 그렇다고 절대 간과하고 넘어가서는 안 되는 부분이다. 제대로 관리하지 않는다면, 이 어긋난 조합은 언제라도 붕괴될 수 있음을 기억하자”라고 강조했다.

게리어는 이러한 컴포넌트 간 조정 노력의 핵심은 단순히 그것들이 제대로 기능하도록 보장하는 것을 넘어, 모든 구성 요소가 ‘함께' 기능하도록 하는 데 있다고 설명을 덧붙였다. 더불어 비즈니스의 방식과 요구도 기능 구성에 반드시 고려해야 하는 요소일 것이다.

게리어는 “현업과의 협업은 매우 중요한 활동이다. 실제로는 IT의 영역에만 머무르며 협업을 외치는 것은 결과적으로 아무런 가치도 창출하지 못하게 될 것이며, 이는 곧 IT 예산 확보의 문제로까지 확대될 수 있음을 기억해야 한다”라고 말했다.

학습 곡선
시장의 기업들 대부분은 아직 링크드인이나 파머스 인슈어런스와 같은 수준에 도달하지 못하고 있는 것이 현실이다. 물론 지금 이 순간에도 많은 기업들이 AI의 근간이 되어 줄 기술과 관련 절차를 다듬어 나가는 데 노력을 기울이고 있다.
 

트랙티카의 리서치 디렉터 아디티야 카울(왼쪽 사진)은 “대부분 기업에서 디지털 변혁은 여전히 현재 진행 중이다. 물론 그 안에는 어느 정도 앞서나간 이들도, 아직 갈피조차 잡지 못한 이들도, 또는 그 중간 어디쯤을 걷고 있는 이들도 있다. 이런 과정에서 AI가 우리에게 다가왔다. 이는 기업엔 변혁 이후의 또 다른 도달목표로 받아들여지고 있다”라고 말했다.

현시점에서 AI 기술의 용도를 구체화하고 있는 대표적인 분야로는 마케팅과 광고를 얘기할 수 있다. 해당 분야에서 AI는 인간 역량으로 분석 불가능한 규모의 데이터를 단시간에 처리해 고객들의 구매 가능성이 높은 상품들을 선별하는 등의 활동에 이용하고 있다.

일부 산업에서 AI를 활용한 효율 개선 사례도 발굴되고 있다. 카울은 몇몇 로펌들이 AI 기술을 활용해 그간 전임 어시스턴트를 통해 온종일 진행하던 계약 분석 작업을 수 분 만에 처리해나가고 있다는 사례를 소개했다.

이외 과거에는 아예 처리할 수 없었던 작업이 AI를 통해 실현된 사례들도 존재한다. 공공 안전 부문에서는 AI 시스템을 활용해 도로를 지나는 운전자들의 얼굴 정보를 분석하고, 특정 인물이 졸음운전이나 전화통화 등 부적절한 행동을 하는 것으로 확인될 경우 즉각적으로 관련 통고를 전송하고 있다.

AI 기능 구축하기
아가월과 마찬가지로 카울도 위와 같은 성공적 AI 활용사례가 실현되기 위해서는 견고한 데이터 프로그램과 적절한 전문 인력, 그리고 고급 소프트웨어 및 하드웨어의 지원이 필요하다고 강조한다. 그러나 대부분 기업에서 이 정도의 투자는 적지 않은 부담이 되는 수준이기에, 일단은 데이터 과학자나 애널리틱스 전문가 등 머신러닝 및 딥러닝에 대한 지식을 바탕으로 적절한 알고리즘을 개발, 훈련할 수 있는 인력을 영입해 인텔리전스 인프라를 구축해나가는 방식으로 AI 도입에 따르는 걸림돌들을 정리해나가는 것도 현실적인 대안이 될 수 있다고 카울은 이야기했다.

이 단계를 마무리했다면 다음은 인텔리전트 플랫폼을 구축 혹은 구매하는 단계다. 이를 위해선 적절한 컴퓨트 파워가 보장돼야 하는데, 이와 관련해선 온사이트 고성능 시스템이나 클라우드의 GPU 클러스터가 선택지가 될 수 있다.

카울은 “기업들의 AI 채택은 이처럼 많은 투자를 요구하는 만큼, 단기간에 마무리되긴 어려울 것이다”고 분석했다.

그는 “하지만 시장에는 AI를 자신들이 나아가야 할 변혁의 방향성으로 바라보며, 이미 장기적인 계획을 개시한 기업들도 속속 등장하고 있다. 한 예로 보험 업계에서는 가입 고객이 스마트폰으로 사고 이미지를 업로드하면 지능형 시스템을 통해 파손 수준을 자동으로 파악하고 보험금 규모를 책정해주는 시스템을 고안 중인 것으로 알려져 있다. 고객의 입장에서도 손해사정사를 방문해 실랑이하는 번거로움이 줄어들 만한 방식이다”고 설명을 덧붙였다.

애널리스트는 기업이 AI의 활용 방안에 대한 비전들을 세워나감에 따라, AI 책임자, 인텔리전스 책임자, 또는 별도의 혁신 그룹 등이 신설되는 움직임이 있을 것이라고 분석했다.

이러한 직무가 생겨난다 해도 AI의 성공적 운영을 위해 CIO와 IT부서의 역할은 여전히 강조될 것이다. 인텔리전스 활동의 핵심인 컴퓨팅 자원 및 데이터 운영은 여전히 이들의 몫으로 남기 때문이다.

그러나 적극적으로 변화에 참여하지 않는다면 IT가 AI 전략에서 도태되는 시나리오도 충분히 가능하다고 전문가들은 경고했다.

포레스터의 고티에리는 “CIO에게 닥친 위기의 핵심은 AI라는 분야가 그간 CIO들이 다뤄온 내용을 한참 초월하는 규모라는 데 있다. 이로 인해 누군가는 이를 자신과는 관계없는 일로 치부해버리거나, 혹은 이것을 신속히 체화하지 못하는 실수를 저지를 수도 있을 것이다. 또 현직 CIO 가운데는 AI의 미래를 비관적으로 바라보며, 관련한 대응에 소극적으로 임하는 이들도 적잖이 존재하는 것이 사실이다"라고 설명했다.

정리하자면, IT가 AI 전략을 주도하는 데 앞장서지 못하거나, 혹은 AI 관련 프로그램을 지원할 기능을 적절히 지원하지 못할 경우, 해당 기업은 시장에서 도태될 것이라는 게 전문가들의 분석이다.

고티에리는 “AI의 핵심은 ‘예측'이다. 비즈니스 결과물을, 고객의 행동 양식을, 또는 기계에서 발생할 수 있는 사고를 사전에 예측함으로써 AI는 우리를 비즈니스의 새로운 차원으로 안내해 줄 것이다”라고 말했다.

*Mary K. Pratt는 미국 매사추세츠주에 거주하는 프리랜서다. ciokr@idg.co.kr
 
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