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칼럼 | 감정적 회의를 통제하기 ‘5 가지 조언’

2022.08.04 Isaac Sacolick  |  CIO
회의 중 누군가에게 다분히 감정적인 반응을 받아본 경험이 있을 터다. 이렇듯 ‘감정이 격화된 회의’를 진정시켜 바람직한 대화로 유도한다면, 회사는 물론 개인의 평판과 경력에도 큰 도움이 될 수 있다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank


몇 년 전에, CIO에 ‘감정이 격화된 회의(blow-up meeting)를 다루고 돌파구를 만드는 방법’이라는 기고문을 작성했다. 거의 3 년이 지난 현재, 다시 싸움판으로 번진 회의 사례를 공유해본다. ‘디지털 트레일블레이저: 혁신을 가속화하고 당신의 기술 선도력을 강화하기 위한 중요한 교훈’라는 필자의 서적에 포함된 사례다.

찰스(벤더 소속 전문가)가 우리 회사의 임원 회의에서 그의 복잡한 B2B 제품을 시연하고 있었다. 우리 임원진들이 실제로 이 제품을 보기 위해서 시간을 쓰는 첫 순간이었다. 임원 대다수가 잘 알지 못하는 분야를 대상으로 제작된 제품이기도 했다.

찰스와 함께 이 제품과 관련하여 함께 일하고 있는 이해관계자들도 함께 참여했다. 그들은 지식이 매우 풍부하며 매일 고객을 상대로 작업을 하는 이들이었다. 이들 중 일부는 기초 데이터 전문가이면서 이 데이터에 대한 분석을 정기적으로 수행하고 있는 이들이기도 했다.

회의실 안에 있는 그 누구도 질문을 꺼리지 않았다. 임원들은 찰스에게 질문을 하기 시작했고, 그는 최선을 다해 대답했다. ‘개별화된 영역에 따라 데이터를 분석할 수 있나요?’, ‘실시간으로 컬럼을 추가하고 중첩 정렬을 실행할 수 있습니까?’, ‘보기를 정의하기 위해 사용자 정의 검색 기능을 개발할 수 있나요?’ 등과 같은 질문이 이어졌다.

수많은 질문들이 쏟아졌지만 찰스가 모든 답을 알고 있지는 않았다. “이 제품이 질문하시는 일을 할 수 있는지 저는 잘 모르겠습니다.” 

이 대답은 처음 한 두번에는 유용했다. 그러나 세 번째 이후부터는 분위기가 달라졌다. 확실히 모든 사람들의 신뢰가 떨어짐을 느낄 수 있었다. 그리고 예상했던 대로, 이제 모두의 시선이 CIO였던 나에게 집중됐다. 그들이 금방이라도 시위를 하며 ‘저 CIO를 불태우자!’라고 소리칠 것만 같았다. 그들은 내가 이 기술 플랫폼을 선택했음을 알고 있었기 때문이었다.

그 순간, 나는 바로 끼어들었다.


감정이 격해진 상황을 진정시키기 위한 5가지 조언들
디지털 트렌스포메이션을 추진할 때 감정이 격해지거나 여타 어색해지는 순간들에 처하게 될 가능성이 높다. 가끔씩 사람들은 당신(또는 IT 조직)이 추진하는 변화에 대해 감정적으로 반응할 수도 있다. 때로는 그들이 당신의 비전, 전략 및 중요 문제에 맞설 수도 있다. 

이러한 다분히 감정적인 상황을 생산적인 결과로 전환하기 위해서는 다음의 조언을 염두에 둘 필요가 있다.

1. 적극적으로 들어라. 진정한 반대 의견을 들으면서 감정적인 반응은 누그러뜨려야 한다. 적절한 대응을 위해서는 먼저 그들이 어떤 문제를 제기하고 있는지를 듣고 파악해야 한다.

2. 감정이 격화된 상황 또는 반대하는 상황의 원인을 알아내라. 당신의 접근 방식이 상대의 목표, 이익 혹은 신념과 반대될 수 있다. 사람들은 오직 그들의 관점으로 문제를 다룰 때만 당신의 의견에 귀를 기울일 것이다. 만약 반대 주장의 원인을 찾지 못했다면, 질문을 해야 한다. 이때 당신의 의도가 반박하는 것이 아닌 이해하기 위함임을 분명히 해야 한다.

3. 주장의 기회를 차단하지 마라. 감정이 격해지는 순간에는 당신이 나타내고 싶어하는 관점이나 문제들에 대해 다른 사람들이 말하는 경우가 있다. 그들의 의견을 공유하기 위한 시간을 만들고 싶을 것이다. 그러나 이 과정에서 무심코 또 다른 사람의 의견을 배제해버리면 안 된다. 사람들은 불만을 품게 될 것이며, 그 대가는 나중에 더 크게 돌아올 것이다.

4. 회의에서 통제력을 잃지 마라. 모두의 의견을 듣고 싶다 하더라도, 회의가 당신의 통제를 벗어나서는 곤란하다. 짜증과 분노를 표출하는 식으로 냉정함을 잃어서도 안 된다. 많은 사람들에게 듣고 다양한 의견이 개진되는 상황에서도 조율자로서의 태도를 잃지 않아야 한다.

5. 계획을 가지고 대응하라. 경우에 따라서는 사람들의 반대 의견에 대한 답을 해야 하고, 때로는 지지를 확보하기 위한 전술도 마련해야 한다. 검토가 필요한 새로운 의견이나 문제를 회의 후 들을 수도 있다. 어쨌든 사람들은 당신이 듣고 있으며, 문제를 이해하고 체계적인 대응을 이끌어낼 준비가 되어 있다는 점을 인정해야 한다. 모두에게 다음 단계와 제기된 문제에 대해 당신이 어떻게 결론을 내릴 것인지를 알려주어야 한다.

* Isaac Sacolick는 애자일, 데브옵스, 데이터 과학을 다룬 ‘Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology’의 저자다. ciokr@idg.co.kr
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