2014.07.22

칼럼 | 바이럴 재앙, 어떻게 예방할 것인가?

Rob Enderle | CIO


이후 필자는 조달 업무와 관련해 앞서와 유사한 '선의에서 비롯된' 다른 문제를 직면했다. 우리는 당시 급여 관리 시스템을 조사한 결과, 당시 시스템을 공급하던 공급자의 경쟁력이 떨어진다고 결론을 내렸으며, 공급자를 교체했다.

그러나 이후 그 공급자가 우리 회사의 가장 큰 고객이었음을 알게 됐다. 다시 'Crab flows downhill' 문제를 경험한 것이다. 차이점이 있다면, 필자에게 직접 파급을 미친 문제였다는 것이다.

이들은 소통만 충분했다면 방지가 가능했을 수도 있던 문제들이다. 게다가 소셜 미디어와 웹의 시대에 우리는 더 나은 도구를 갖고 있다.

잠재적 문제를 미리 파악하기 위한 방안 중 하나는 외부 지향 시스템에 애널리틱스를 접목하는 것이다. 예를 들어, 컴캐스트는 유명인, 웹이나 미디어에서 활발히 활동하는 사람들, 회사 임원들과 직접 연결된 (가족, 비즈니스 파트너, 친구 등) 사람들에 대한 정보가 담긴 데이터베이스를 구축할 수 있었을 것이다.

그러면 특별 취급과 관리가 필요한 고객 및 벤더들과 관련된 문제를 파악할 수 있다. 최소한 특별하게 배려할 경우 득이 되지만, 잘못 처리하면 'Crap flow downhill' 문제가 발생하는 기업과 사람을 대하는 직원들에게 이와 같은 점을 주지시킬 수 있다. 우리 대다수가 알 듯, 이런 문제는 큰 골칫거리가 될 수 있기 때문이다.

작은 문제가 전체 지휘체계에 위험을 초래할 수 있는 사실 하나만으로도 보호 프로세스를 배치하는 비용을 정당화 할 수 있다. 예를 들어, 특종 기사 거리를 찾기 위해 취재를 하고 있는 탐사 전문 기자들을 파악하는 프로세스다. 특히 자칫 자신의 경력을 망칠 수 있는 사람이라면 각별한 검토할 만한 주제다.

자신과 회사를 보호하기 위해 애널리틱스를 이용하라. 소셜 미디어를 검색하고, 고객과 직원, 투자자 데이터베이스를 조사하고, 세일즈, 고객, 바이어 시스템과 상호작용하는 것이다.

직원들을 모니터링 해 문제를 미연에 방지한다
애널리틱스를 활용해 향후 '바이럴 이벤트' 발생하는 것을 방지하는 방안을 검토하는 것에 추가해 필자는 내부 직원들의 활동에도 이를 적용할 것을 제안한다. .

특히 외부와 접촉하는 직원들의 경우, 회사의 힘을 오용하지 말라고 지속적으로 상기시켜줄 필요가 있다. 직원들이 자연스레 이런 점을 깨달을 것이라고 생각할 수 있다. 그러나 직급이 낮은 직원들은 권한이 주어졌을 때 이를 과다 사용하면서 일을 복잡하게 만드는 경향이 있다. 이른바 ‘갑질’이 등장하는 구조다.

이렇게 되면 단순한 '잠재적인 바이럴 이벤트'에 그치지 않는다. 해당 직원이 해고될 수 있고, 그 여파가 위로까지 확산될 수 있다.

직원과 고객의 상호작용을 모니터링하고 직원 행동을 강화하기 위한 롤 플레잉 훈련을 실시하면 '바이럴 사건'이 자신과 회사를 망치지 못하도록 방지할 수 있다.

필자는 이렇게 행동하는 직원들은 별도로 관리해야 한다고 생각한다. 또는 최소한 회사 내, 외부에서 많은 상호작용이 필요 없는 직무가 되어야 한다. 권력 남용 문제를 조기에 바로잡지 못하면, 직원들이 진짜 큰 권력을 가진 임원이 되었을 때 더 큰 문제가 발생할 위험의 소지가 있다. 내부 감사자 경력을 가진 사람으로 이야기하는 것이다. ciokr@idg.co.kr




2014.07.22

칼럼 | 바이럴 재앙, 어떻게 예방할 것인가?

Rob Enderle | CIO


이후 필자는 조달 업무와 관련해 앞서와 유사한 '선의에서 비롯된' 다른 문제를 직면했다. 우리는 당시 급여 관리 시스템을 조사한 결과, 당시 시스템을 공급하던 공급자의 경쟁력이 떨어진다고 결론을 내렸으며, 공급자를 교체했다.

그러나 이후 그 공급자가 우리 회사의 가장 큰 고객이었음을 알게 됐다. 다시 'Crab flows downhill' 문제를 경험한 것이다. 차이점이 있다면, 필자에게 직접 파급을 미친 문제였다는 것이다.

이들은 소통만 충분했다면 방지가 가능했을 수도 있던 문제들이다. 게다가 소셜 미디어와 웹의 시대에 우리는 더 나은 도구를 갖고 있다.

잠재적 문제를 미리 파악하기 위한 방안 중 하나는 외부 지향 시스템에 애널리틱스를 접목하는 것이다. 예를 들어, 컴캐스트는 유명인, 웹이나 미디어에서 활발히 활동하는 사람들, 회사 임원들과 직접 연결된 (가족, 비즈니스 파트너, 친구 등) 사람들에 대한 정보가 담긴 데이터베이스를 구축할 수 있었을 것이다.

그러면 특별 취급과 관리가 필요한 고객 및 벤더들과 관련된 문제를 파악할 수 있다. 최소한 특별하게 배려할 경우 득이 되지만, 잘못 처리하면 'Crap flow downhill' 문제가 발생하는 기업과 사람을 대하는 직원들에게 이와 같은 점을 주지시킬 수 있다. 우리 대다수가 알 듯, 이런 문제는 큰 골칫거리가 될 수 있기 때문이다.

작은 문제가 전체 지휘체계에 위험을 초래할 수 있는 사실 하나만으로도 보호 프로세스를 배치하는 비용을 정당화 할 수 있다. 예를 들어, 특종 기사 거리를 찾기 위해 취재를 하고 있는 탐사 전문 기자들을 파악하는 프로세스다. 특히 자칫 자신의 경력을 망칠 수 있는 사람이라면 각별한 검토할 만한 주제다.

자신과 회사를 보호하기 위해 애널리틱스를 이용하라. 소셜 미디어를 검색하고, 고객과 직원, 투자자 데이터베이스를 조사하고, 세일즈, 고객, 바이어 시스템과 상호작용하는 것이다.

직원들을 모니터링 해 문제를 미연에 방지한다
애널리틱스를 활용해 향후 '바이럴 이벤트' 발생하는 것을 방지하는 방안을 검토하는 것에 추가해 필자는 내부 직원들의 활동에도 이를 적용할 것을 제안한다. .

특히 외부와 접촉하는 직원들의 경우, 회사의 힘을 오용하지 말라고 지속적으로 상기시켜줄 필요가 있다. 직원들이 자연스레 이런 점을 깨달을 것이라고 생각할 수 있다. 그러나 직급이 낮은 직원들은 권한이 주어졌을 때 이를 과다 사용하면서 일을 복잡하게 만드는 경향이 있다. 이른바 ‘갑질’이 등장하는 구조다.

이렇게 되면 단순한 '잠재적인 바이럴 이벤트'에 그치지 않는다. 해당 직원이 해고될 수 있고, 그 여파가 위로까지 확산될 수 있다.

직원과 고객의 상호작용을 모니터링하고 직원 행동을 강화하기 위한 롤 플레잉 훈련을 실시하면 '바이럴 사건'이 자신과 회사를 망치지 못하도록 방지할 수 있다.

필자는 이렇게 행동하는 직원들은 별도로 관리해야 한다고 생각한다. 또는 최소한 회사 내, 외부에서 많은 상호작용이 필요 없는 직무가 되어야 한다. 권력 남용 문제를 조기에 바로잡지 못하면, 직원들이 진짜 큰 권력을 가진 임원이 되었을 때 더 큰 문제가 발생할 위험의 소지가 있다. 내부 감사자 경력을 가진 사람으로 이야기하는 것이다. ciokr@idg.co.kr


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