2021.10.18

칼럼ㅣ‘창의적 판을 벌려라’··· 지금 게임화 전략에 주목해야 할 이유

Rutesh Shah | CIO
게이머가 게임 단계를 클리어하거나 포인트를 획득해서 얻는 보상 체계를 근무 환경에도 적용할 수 있다. 이를 통해 직원들의 참여와 개인의 성장을 유도하고 조직의 지속적인 향상을 장려할 수 있다.
 
ⓒ AxxLC (CC0)

대개 게임이라고 하면 최종 보스를 깨거나 디지털 세상의 지도를 탐험하는 것이 연상된다. 그런데 게임이 조직 내 참여와 교류를 증진하는 기법으로 활용될 수 있다.

게임 설계자들은 사람들이 왜, 어떻게 게임을 즐기는지를 탐색하며, 게임 심리학이 직원 및 고객 참여와 관련된 목표 달성에 적용될 수 있는지 궁금해한다. 가트너는 '게임화(gamification)'를 “게임 역학과 경험 디자인을 활용해 디지털 방식으로 사람들의 참여를 유도하고 목표를 달성하도록 동기를 부여하는 것"이라고 정의한다. 사업 최적화 전략 및 브랜드 인지도를 위해 수 십년 간 활용되어온 개념이다.

게임은 인간의 본성과 깊은 연관이 있다. 경쟁심을 유발하는 등 인간의 감정과 밀접하게 연관돼 있기 때문이다.

모든 곳에 적용된 게임
게임이라고 하면 대부분 비디오게임을 떠올린다. 스타벅스 앱에서 무료 커피 한 잔을 얻기 위해 포인트를 적립하는 사람에게 다가가 지금 게임을 하고 있는지 묻는다면 멍한 표정을 지을 것이다. 나이키의 러닝 앱 사용자도 이 앱을 단순히 피트니스 트랙커라고 생각할 것이다. 하지만 기업들이 사용자의 경쟁심을 부추기기 위해 게임 디자인을 결합시킨 사례가 많다. 외적으로는 게임의 역학이 잘 드러나지 않지만 오랫동안 수많은 이니셔티브에서 게임화 원칙이 적용돼 왔다.

게임화는 디지털 세상에서 우리가 접촉하는 거의 모든 것에서 중요하게 작동한다. 직원들이 원격으로 근무하면서 게임화가 고용주들에게 특별한 해답을 제시하고 있기도 하다. 올바른 형식으로 적용된다면 게임은 원격근무가 확대된 오늘날의 근무 환경에서 참여를 독려하고 개인의 성장을 유도하며 조직 전반에 걸쳐 지속적인 향상을 장려하는 데 도움이 될 수 있다.

목표 제시와 동기 부여를 위한 ‘게임화’
몇 년 전 필자가 근무하는 회사에서 게임을 접목한 참여(engagement) 유도 플랫폼을 고안했다. 동료와 고객으로부터 인정받은 업적을 '인포 달러(InfoDollar)'라는 게임 머니로 바꿔주는 방식이었다. 어떤 직원이 보상 받을 만한 무언가를 했을 경우, 일정한 토큰을 받았는데 이를 회사 기념품 구입이나 자선단체 기부에 사용할 수 있었다.

이 플랫폼은 직원들의 참여를 독려하는 유인책으로 꽤 효과가 있었다. 실행 과정에서 필자는 직원들이 어떤 공로에 대한 보상이 아닌 실제 게임처럼 느낄 때 효과가 있다는 것을 분명히 느꼈다. 특히 '인포 달러'는 사람들이 보상이 아닌 즐거움을 얻기 위해 무엇을 할 것인지 귀중한 교훈을 남겼다.

게임화는 물리적 환경보다 가상 환경에서 명료한 목표를 제시하고 동기를 부여하기에 적합하다. 기업이 조직의 목표 달성을 위해 벌인 게임 판일 경우, 보상이 많을 것이란 암묵적 기대가 게임 설계자와 플레이어 사이에 형성돼 있다.

비즈니스 목표 달성에서 직원 참여는 필수다. 직원의 참여도가 기업 매출에 직결된다는 연구 결과도 있다. 또 동기가 부여된 직원들이 만족스러운 고객 경험을 추구할 가능성이 높다. 특히 성공적인 업무 수행에 대한 인정이 있을 경우에 더 그렇다.

최근 Z 세대와 밀레니얼에 대한 조사에서 응답자의 78%가 일에 대한 보상이 있을 때 충성심을 더 가질 것이라고 답했다. 이것은 행동 과학의 기본 원칙이지만, 공동의 정체성과 사회적 보상, 진척도에 대한 피드백에 기반을 둔 '인정 프로그램(recognition program)’이 학습과 인정에 대한 욕구, 동기를 북돋는 조직 문화를 조성할 확률이 높다. 즉, 게이머가 게임 단계를 클리어하거나 포인트를 모아서 얻게 되는 보상 체계가 근무 환경에 그대로 적용될 수 있다.

게임화가 직원들의 참여를 촉진할 수 있는 입증된 방법이긴 하지만, 단순히 일터에 '게임' 방식을 도입한다고 해서 확실한 성공이 보장되는 것은 아니다. 물론 보상과 표창은 유인책이 맞다. 그러나 기업들이 게임화 전략을 도입하기 전에 목표가 무엇인지 명확히 알아야 한다.

필자의 경험상 이 목표를 달성하려면, 결과에 초점을 맞추고 그 과정 전반에 걸쳐 투명성을 유지하려는 노력이 요구된다. 게임화가 과도하게 복잡할 필요는 없지만, 직원들이 무언가를 왜 하고 있는지, 자신들이 어떤 방향으로 가고 있는지 꼭 알아야 한다.

또 게임화 전략은 게이머가 공동체의 일원이라는 사회화 측면을 반영하고, 고성과자들에 대한 보상을 감안해야 한다. 다시 말해, 이 전략을 쓸 때 적절한 보상이 무엇인지 파악해야 한다. 게임 참여자들에게 중요한 의미를 갖는 무언가를 보상으로 제공해야 한다는 의미다. 예를 들면 필자가 앞서 언급한 '인포 달러' 실험에서는 우선 주차를 허용하고 차량 공유 크레딧을 주는 보상에 초점을 맞췄다.

또한 게임화 전략에서는 게임의 실제 목적과 관련된 현실적인 기대치가 있어야 한다. 경쟁적인 측면에만 지나치게 집중하지 않는 것도 중요하다.

물론, 모든 게임에는 팀이나 개인 간에 일정 수준의 경쟁이 생기기 마련이다. 그러나 모든 직원이 어떤 대가를 치르더라도 이기겠다고 생각하는 것은 아니다. 그러므로 게임은 경쟁하고 싶은 사람과 게임을 즐기려는 사람 모두를 만족시켜야 한다.

문제 해결 및 창의적 사고
게이머들은 디지털 세계에서 도전과제를 성공적으로 완수해야 하기 때문에 문제 해결 및 창의적 사고로 정평이 나 있다. 하지만 기업들도 게임화 트렌드를 조직의 문제 해결 뿐 아니라 브랜드 정체성에 적용하는 등 창의적 사고를 무궁무진하게 발휘할 수 있다.

게임화가 유행어일 뿐이라는 견해도 일각에서 존재하지만 게임이 엔드유저 경험과 참여, 충성도를 향상시키는 데 긍정적으로 작용할 수 있다는 것은 분명한 사실이다. 만약 원격근무가 당분간 계속될 것이라고 생각한다면 게임화에 더 주목해야 한다.

게임화는 새로운 개념이 아니지만 (게임이라는) 친숙한 경험을 제공하여 신규 고객들에게 접근할 수 있는 가능성을 가진 것이 분명하다. 게임을 하는 것 자체가 우리의 DNA에 내재돼 있다. 디지털 게임의 거대한 시장 규모는 게임화가 (직원 및 고객 참여를 위한) 좋은 비즈니스 전략이 될 수 있음을 증명한다.

직장에서 게임화 전략의 성패는 직원들이 누리는 게임 경험의 질이 좌우할 것이다. 이를 위해 정교한 게임화 전략 수립과 실행이 필요하다. 직원 참여와 고객 경험을 개선하려는 기업들은 대다수의 사람들이 쉽게 게임에 끌린다는 사실에 주목해 게임화 전략을 적극 고려해야 한다. 이제 '고용주들이 준비가 되어있는가?'라는 질문을 던져야 할 시점이다. 

* Rutesh Shah은 디지털 엔지니어링 전문 서비스 업체 인포스트레치 코퍼레이션(Infostretch Corp)의 CEO다. ciokr@idg.co.kr
 



2021.10.18

칼럼ㅣ‘창의적 판을 벌려라’··· 지금 게임화 전략에 주목해야 할 이유

Rutesh Shah | CIO
게이머가 게임 단계를 클리어하거나 포인트를 획득해서 얻는 보상 체계를 근무 환경에도 적용할 수 있다. 이를 통해 직원들의 참여와 개인의 성장을 유도하고 조직의 지속적인 향상을 장려할 수 있다.
 
ⓒ AxxLC (CC0)

대개 게임이라고 하면 최종 보스를 깨거나 디지털 세상의 지도를 탐험하는 것이 연상된다. 그런데 게임이 조직 내 참여와 교류를 증진하는 기법으로 활용될 수 있다.

게임 설계자들은 사람들이 왜, 어떻게 게임을 즐기는지를 탐색하며, 게임 심리학이 직원 및 고객 참여와 관련된 목표 달성에 적용될 수 있는지 궁금해한다. 가트너는 '게임화(gamification)'를 “게임 역학과 경험 디자인을 활용해 디지털 방식으로 사람들의 참여를 유도하고 목표를 달성하도록 동기를 부여하는 것"이라고 정의한다. 사업 최적화 전략 및 브랜드 인지도를 위해 수 십년 간 활용되어온 개념이다.

게임은 인간의 본성과 깊은 연관이 있다. 경쟁심을 유발하는 등 인간의 감정과 밀접하게 연관돼 있기 때문이다.

모든 곳에 적용된 게임
게임이라고 하면 대부분 비디오게임을 떠올린다. 스타벅스 앱에서 무료 커피 한 잔을 얻기 위해 포인트를 적립하는 사람에게 다가가 지금 게임을 하고 있는지 묻는다면 멍한 표정을 지을 것이다. 나이키의 러닝 앱 사용자도 이 앱을 단순히 피트니스 트랙커라고 생각할 것이다. 하지만 기업들이 사용자의 경쟁심을 부추기기 위해 게임 디자인을 결합시킨 사례가 많다. 외적으로는 게임의 역학이 잘 드러나지 않지만 오랫동안 수많은 이니셔티브에서 게임화 원칙이 적용돼 왔다.

게임화는 디지털 세상에서 우리가 접촉하는 거의 모든 것에서 중요하게 작동한다. 직원들이 원격으로 근무하면서 게임화가 고용주들에게 특별한 해답을 제시하고 있기도 하다. 올바른 형식으로 적용된다면 게임은 원격근무가 확대된 오늘날의 근무 환경에서 참여를 독려하고 개인의 성장을 유도하며 조직 전반에 걸쳐 지속적인 향상을 장려하는 데 도움이 될 수 있다.

목표 제시와 동기 부여를 위한 ‘게임화’
몇 년 전 필자가 근무하는 회사에서 게임을 접목한 참여(engagement) 유도 플랫폼을 고안했다. 동료와 고객으로부터 인정받은 업적을 '인포 달러(InfoDollar)'라는 게임 머니로 바꿔주는 방식이었다. 어떤 직원이 보상 받을 만한 무언가를 했을 경우, 일정한 토큰을 받았는데 이를 회사 기념품 구입이나 자선단체 기부에 사용할 수 있었다.

이 플랫폼은 직원들의 참여를 독려하는 유인책으로 꽤 효과가 있었다. 실행 과정에서 필자는 직원들이 어떤 공로에 대한 보상이 아닌 실제 게임처럼 느낄 때 효과가 있다는 것을 분명히 느꼈다. 특히 '인포 달러'는 사람들이 보상이 아닌 즐거움을 얻기 위해 무엇을 할 것인지 귀중한 교훈을 남겼다.

게임화는 물리적 환경보다 가상 환경에서 명료한 목표를 제시하고 동기를 부여하기에 적합하다. 기업이 조직의 목표 달성을 위해 벌인 게임 판일 경우, 보상이 많을 것이란 암묵적 기대가 게임 설계자와 플레이어 사이에 형성돼 있다.

비즈니스 목표 달성에서 직원 참여는 필수다. 직원의 참여도가 기업 매출에 직결된다는 연구 결과도 있다. 또 동기가 부여된 직원들이 만족스러운 고객 경험을 추구할 가능성이 높다. 특히 성공적인 업무 수행에 대한 인정이 있을 경우에 더 그렇다.

최근 Z 세대와 밀레니얼에 대한 조사에서 응답자의 78%가 일에 대한 보상이 있을 때 충성심을 더 가질 것이라고 답했다. 이것은 행동 과학의 기본 원칙이지만, 공동의 정체성과 사회적 보상, 진척도에 대한 피드백에 기반을 둔 '인정 프로그램(recognition program)’이 학습과 인정에 대한 욕구, 동기를 북돋는 조직 문화를 조성할 확률이 높다. 즉, 게이머가 게임 단계를 클리어하거나 포인트를 모아서 얻게 되는 보상 체계가 근무 환경에 그대로 적용될 수 있다.

게임화가 직원들의 참여를 촉진할 수 있는 입증된 방법이긴 하지만, 단순히 일터에 '게임' 방식을 도입한다고 해서 확실한 성공이 보장되는 것은 아니다. 물론 보상과 표창은 유인책이 맞다. 그러나 기업들이 게임화 전략을 도입하기 전에 목표가 무엇인지 명확히 알아야 한다.

필자의 경험상 이 목표를 달성하려면, 결과에 초점을 맞추고 그 과정 전반에 걸쳐 투명성을 유지하려는 노력이 요구된다. 게임화가 과도하게 복잡할 필요는 없지만, 직원들이 무언가를 왜 하고 있는지, 자신들이 어떤 방향으로 가고 있는지 꼭 알아야 한다.

또 게임화 전략은 게이머가 공동체의 일원이라는 사회화 측면을 반영하고, 고성과자들에 대한 보상을 감안해야 한다. 다시 말해, 이 전략을 쓸 때 적절한 보상이 무엇인지 파악해야 한다. 게임 참여자들에게 중요한 의미를 갖는 무언가를 보상으로 제공해야 한다는 의미다. 예를 들면 필자가 앞서 언급한 '인포 달러' 실험에서는 우선 주차를 허용하고 차량 공유 크레딧을 주는 보상에 초점을 맞췄다.

또한 게임화 전략에서는 게임의 실제 목적과 관련된 현실적인 기대치가 있어야 한다. 경쟁적인 측면에만 지나치게 집중하지 않는 것도 중요하다.

물론, 모든 게임에는 팀이나 개인 간에 일정 수준의 경쟁이 생기기 마련이다. 그러나 모든 직원이 어떤 대가를 치르더라도 이기겠다고 생각하는 것은 아니다. 그러므로 게임은 경쟁하고 싶은 사람과 게임을 즐기려는 사람 모두를 만족시켜야 한다.

문제 해결 및 창의적 사고
게이머들은 디지털 세계에서 도전과제를 성공적으로 완수해야 하기 때문에 문제 해결 및 창의적 사고로 정평이 나 있다. 하지만 기업들도 게임화 트렌드를 조직의 문제 해결 뿐 아니라 브랜드 정체성에 적용하는 등 창의적 사고를 무궁무진하게 발휘할 수 있다.

게임화가 유행어일 뿐이라는 견해도 일각에서 존재하지만 게임이 엔드유저 경험과 참여, 충성도를 향상시키는 데 긍정적으로 작용할 수 있다는 것은 분명한 사실이다. 만약 원격근무가 당분간 계속될 것이라고 생각한다면 게임화에 더 주목해야 한다.

게임화는 새로운 개념이 아니지만 (게임이라는) 친숙한 경험을 제공하여 신규 고객들에게 접근할 수 있는 가능성을 가진 것이 분명하다. 게임을 하는 것 자체가 우리의 DNA에 내재돼 있다. 디지털 게임의 거대한 시장 규모는 게임화가 (직원 및 고객 참여를 위한) 좋은 비즈니스 전략이 될 수 있음을 증명한다.

직장에서 게임화 전략의 성패는 직원들이 누리는 게임 경험의 질이 좌우할 것이다. 이를 위해 정교한 게임화 전략 수립과 실행이 필요하다. 직원 참여와 고객 경험을 개선하려는 기업들은 대다수의 사람들이 쉽게 게임에 끌린다는 사실에 주목해 게임화 전략을 적극 고려해야 한다. 이제 '고용주들이 준비가 되어있는가?'라는 질문을 던져야 할 시점이다. 

* Rutesh Shah은 디지털 엔지니어링 전문 서비스 업체 인포스트레치 코퍼레이션(Infostretch Corp)의 CEO다. ciokr@idg.co.kr
 

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