2020.10.23

칼럼ㅣ어디서나 일하는 시대··· ‘직원 경험’이 곧 새로운 ‘고객 경험’이다

Brian Solis | CIO
‘어디서나 일하는(Work-From-Anywhere)’ 시대에서 비즈니스 리더는 ‘직원 경험’을 더욱더 신중하게 고민해야 한다.  

코로나19 사태가 일하는 방식을 완전히 바꿔 놓기 전에 ‘직원을 지원한다’는 것은 대게 세련된 사무공간, 전문 역량을 개발할 기회, 모바일 기술 및 협업 플랫폼 그리고 아마도 휴식 공간이나 간식거리를 제공하는 정도였다. 대부분의 기업은 직원이 퇴근한 이후를 신경 쓸 필요가 없었다. 하지만 이는 이제 과거의 일이 됐다. 

코로나19 여파로 기업은 일하는 방식과 장소를 비롯해 운영의 모든 측면을 재고해야 했다. 대다수의 직원은 어디서든 그리고 어떤 기기로든 일하는 데 익숙해져야 했고, 기업은 직원의 생산성은 물론이고 기업 환경을 안전하고 회복 탄력적으로 유지하는 방법을 찾아야 했다. 

팬데믹이 진정되더라도 예전과 같은 일상으론 돌아갈 순 없다. 기업은 전면적인 디지털 세계에서 이전보다 훨씬 더 과감하게 직원들을 지원할 새로우면서도 지속할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 
 
ⓒGetty Images

기업은 직원이 ‘어디에 있든’ 이들을 지원해야 한다 
올해 초 코로나19 사태가 발생하자, 대부분의 기업은 원격근무를 지원하느라 진땀을 뺐다. 그리고 이제 ‘원격근무’가 일시적인 변화가 아니라는 사실이 분명해졌다. 즉, ‘어디서나 일할 수 있는’ 시대가 도래했다.  

전 세계 2만 명 이상을 대상으로 진행된 세일즈포스 글로벌 설문조사에 따르면 전체 응답자의 60%는 원격근무가 기본적인 업무 방식으로 자리 잡길 기대하고 있으며, 약 3분의 2가량은 기업이 근무 시간에 대해 더 유연해지리라 생각한다고 말했다. 

물론 코로나19 사태 이전에는 ‘재택근무(WFH)’라는 개념이 잘 받아들여지지 않았다. 재택근무가 직원들의 생산성을 저해한다고 보는 신뢰 문제가 있었기 때문이다.

하지만 코로나19 사태로 불가피하게 재택근무가 확산되면서, 많은 기업과 직원들은 ‘어디서나 일하는 것’의 이점을 발견하기 시작했다. 특히, 기업은 생산성은 그대로 유지하면서도 비용을 절감하고, 직원 만족도까지 높일 수 있다는 사실을 알게 됐다. 

그리고 어쩌면 ‘생산성’이 잘못된 측정 기준일지도 모른다. 사람들이 그저 일을 많이 하기보다는, 업무를 더 잘 해내면서도 동시에 여러 이유로 이 과정에서 만족스러움을 느끼고 있기 때문이다. 

예를 들면 세일즈포스 설문조사에 의하면 전체 응답자의 62%가 원격근무는 원하는 곳에서 살 수 있는 재량을 준다고 말했다. 또한 업무와 다른 일들을 조정할 수 있는 유연성을 포기할 의사가 없다고 답한 이들도 많았다. 

정리하자면 이렇다. 기업은 ‘어디서나 일할 수 있다는’ 새로운 표준을 지원하기 위해 하루빨리 혁신해야 한다는 것이다. 

‘직원 중심’ 모델로의 전환 
‘어디서나 일하는(WFA)’ 시대에서 기업은 직원 경험을 더욱더 신중하게 고민해야 한다. 지금까지 많은 사람이 기업 문화를 대수롭지 않게 여겨 왔고, 이는 또한 의도를 가지고 공들여 만들어지지도 않았다. 

하지만 이제 사용자 및 고객 경험을 설계하는 것처럼 인게이지먼트, 생산성, 만족도를 높이는 방향으로 직원 경험을 재구성해야 한다. 이는 직원을 최우선으로 두는 것에서부터 시작되며, 직원들의 신체적, 정신적 건강을 중심으로 기술을 구축하고 비즈니스 프로세스를 조정해야 한다. 

이러한 맥락에서 기업이 직원을 지원하는 몇 가지 구체적인 방법을 살펴본다. 

• 유연성을 중심으로 재구성하라: 이제 유연성에 대한 니즈는 그 어느 때보다 절실하다. 직원들이 원격근무를 하면서 가족 혹은 원격학습을 하는 자녀를 돌봐야 하기 때문이다. 기업은 기존 체계를 더 유연하게 재편해야 한다. 예를 들면 ‘몇몇 회의를 없애거나 일정을 변경할 수 있는가?’ 또는 ‘직원이 원하는 시간에 일할 수 있는 자유를 부여할 수 있는가?’ 등을 검토해야 한다. 

• 데이터를 적극 활용하라: 대부분 기업은 고객 경험을 측정하고자 정교한 방법을 사용한다. 하지만 직원 경험을 위해 그렇게 하는 기업은 많지 않다. 기존 사례를 살펴보더라도 만족도에 관한 일회성 조사 정도에 그쳤다. 

기업은 시간 경과에 따라 직원 경험을 추적할 수 있는 프로세스와 툴을 마련해야 한다. 예를 들면 관리자의 정기적인 점검, 미니 설문조사, 실시간으로 감정을 측정하는 기술 등이다. 

사용자 경험 설계와 마찬가지로 기업은 직원이 디지털 업무 환경에서 어떻게 상호작용하는지 평가해, 툴을 더욱더 직관적이고 효율적으로 개선할 수 있다. 또한 데이터를 수집하고 시간에 따라 추적한다면 기업이 직원 경험을 얼마나 잘 개선했는지도 파악할 수 있다. 

• 직원 안전 확보를 위한 기술을 개발하라: 직원들은 사무실 복귀로 인한 위험을 우려하고 있다. 세일즈포스의 설문조사에 따르면 ‘직장 안전(Workplace safety)’은 가장 큰 우려 사항이었다. 전체 응답자의 79%는 직장 안전이 기업의 최우선 순위여야 한다고 말했고, 72%는 이를 위해 기술을 적극 활용해야 한다고 답했다. 

단순하게는 플렉시 글라스로 만들어진 칸막이, 체온 측정 및 소독을 위한 장소를 마련하는 것부터 기술이 사용될 수 있다. 그러나 기술은 우리가 알지 못하는 곳에서도 쓰일 수 있다. 예를 들면 컴퓨터 비전으로 사회적 거리를 유지하는지 모니터링하거나, 사무실 내부 인구 밀도를 확인하고, 예측 애널리틱스를 사용하는 것 등이다.

• 직원의 정신건강에 투자하라: 세일즈포스 설문조사에서 응답자들은 직장 안전 다음으로 직원들의 정신건강을 두 번째 우선순위로 꼽았다. 직원들은 재택근무를 하면서 모니터 앞에서 더 많은 시간을 보내게 됐다. 일과 삶 사이의 구분이 한층 더 모호해진 것이다. 언제나 연결된(always-connected) 환경은 직원의 스트레스를 높일 수 있고, 집중력을 떨어트릴 수 있다. 

예를 들자면 기업은 직원의 기분 데이터를 수집해 정신건강 상태를 확인할 수 있다. 그리고 직원의 행복에 중점을 둔 조치들을 취할 수 있다. 가상회의 횟수를 조정한다거나, 근무시간 외의 이메일은 무시하도록 지침을 내리고, 셀프케어 데이를 도입하는 것 등이다. 

• 역량 개발을 위한 툴과 기술을 제공하라: 세일즈포스 설문조사에 의하면 전면적인 디지털 세계로의 갑작스러운 전환을 미처 대비하지 못한 사람들이 많았다. 전체 응답자의 3분의 1 이상은 효율적인 원격근무를 위한 역량을 확보하지 못했으며, 대다수는 주요 기술 역량을 갖추지 못했다고 말했다. 또한 65%는 인력개발이 기업의 우선순위여야 한다고 답했고, 70%는 이를 위해 기술을 적극 활용해야 한다고 밝혔다. 

또한 IT 역량도 중요하지만 공감, 적응성, 협업 등의 소프트스킬도 강화해야 할 필요가 있다. 기업은 직원의 현재 역량을 확인하고, 필요한 기술을 원격으로 지원할 수 있도록 기술을 구축해야 한다. 

미래가 현실이 됐다 
오늘날 기업에서 사용하는 많은 프로세스, 툴, 지표는 과거의 체계에 맞춰 설계된 것들이다. 그러나 미래가 현실로 다가왔고, 나아가 실시간으로 진화하고 있다. 

이는 운영 효율성(operational excellence), 직원 행복(employee happiness), 권한 부여(empowerment), 복지(wellness)를 위한 새로운 기준을 설계할 좋은 기회다. 물론 그 핵심은 ‘직원’이어야 한다. 

직원 경험과 기업 문화를 우선적으로 고려하는 기업은 더욱더 몰입하고, 생산적이며, 충성하는 직원이라는 ‘혜택’을 누릴 것이 분명하다. 

이제 ‘어디서나 일하는(WFA)’ 환경에서 직원 경험을 우선시하는 것은 필수다. 궁극적으로, 직원 복지를 중요시하고 직원 역량을 향상시킨다면 기업의 성장과 혁신은 물론 사기 진작까지 이끌어낼 수 있을 것이다.

* Brian Solis는 세일즈포스의 글로벌 혁신 에반젤리스트다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.10.23

칼럼ㅣ어디서나 일하는 시대··· ‘직원 경험’이 곧 새로운 ‘고객 경험’이다

Brian Solis | CIO
‘어디서나 일하는(Work-From-Anywhere)’ 시대에서 비즈니스 리더는 ‘직원 경험’을 더욱더 신중하게 고민해야 한다.  

코로나19 사태가 일하는 방식을 완전히 바꿔 놓기 전에 ‘직원을 지원한다’는 것은 대게 세련된 사무공간, 전문 역량을 개발할 기회, 모바일 기술 및 협업 플랫폼 그리고 아마도 휴식 공간이나 간식거리를 제공하는 정도였다. 대부분의 기업은 직원이 퇴근한 이후를 신경 쓸 필요가 없었다. 하지만 이는 이제 과거의 일이 됐다. 

코로나19 여파로 기업은 일하는 방식과 장소를 비롯해 운영의 모든 측면을 재고해야 했다. 대다수의 직원은 어디서든 그리고 어떤 기기로든 일하는 데 익숙해져야 했고, 기업은 직원의 생산성은 물론이고 기업 환경을 안전하고 회복 탄력적으로 유지하는 방법을 찾아야 했다. 

팬데믹이 진정되더라도 예전과 같은 일상으론 돌아갈 순 없다. 기업은 전면적인 디지털 세계에서 이전보다 훨씬 더 과감하게 직원들을 지원할 새로우면서도 지속할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 
 
ⓒGetty Images

기업은 직원이 ‘어디에 있든’ 이들을 지원해야 한다 
올해 초 코로나19 사태가 발생하자, 대부분의 기업은 원격근무를 지원하느라 진땀을 뺐다. 그리고 이제 ‘원격근무’가 일시적인 변화가 아니라는 사실이 분명해졌다. 즉, ‘어디서나 일할 수 있는’ 시대가 도래했다.  

전 세계 2만 명 이상을 대상으로 진행된 세일즈포스 글로벌 설문조사에 따르면 전체 응답자의 60%는 원격근무가 기본적인 업무 방식으로 자리 잡길 기대하고 있으며, 약 3분의 2가량은 기업이 근무 시간에 대해 더 유연해지리라 생각한다고 말했다. 

물론 코로나19 사태 이전에는 ‘재택근무(WFH)’라는 개념이 잘 받아들여지지 않았다. 재택근무가 직원들의 생산성을 저해한다고 보는 신뢰 문제가 있었기 때문이다.

하지만 코로나19 사태로 불가피하게 재택근무가 확산되면서, 많은 기업과 직원들은 ‘어디서나 일하는 것’의 이점을 발견하기 시작했다. 특히, 기업은 생산성은 그대로 유지하면서도 비용을 절감하고, 직원 만족도까지 높일 수 있다는 사실을 알게 됐다. 

그리고 어쩌면 ‘생산성’이 잘못된 측정 기준일지도 모른다. 사람들이 그저 일을 많이 하기보다는, 업무를 더 잘 해내면서도 동시에 여러 이유로 이 과정에서 만족스러움을 느끼고 있기 때문이다. 

예를 들면 세일즈포스 설문조사에 의하면 전체 응답자의 62%가 원격근무는 원하는 곳에서 살 수 있는 재량을 준다고 말했다. 또한 업무와 다른 일들을 조정할 수 있는 유연성을 포기할 의사가 없다고 답한 이들도 많았다. 

정리하자면 이렇다. 기업은 ‘어디서나 일할 수 있다는’ 새로운 표준을 지원하기 위해 하루빨리 혁신해야 한다는 것이다. 

‘직원 중심’ 모델로의 전환 
‘어디서나 일하는(WFA)’ 시대에서 기업은 직원 경험을 더욱더 신중하게 고민해야 한다. 지금까지 많은 사람이 기업 문화를 대수롭지 않게 여겨 왔고, 이는 또한 의도를 가지고 공들여 만들어지지도 않았다. 

하지만 이제 사용자 및 고객 경험을 설계하는 것처럼 인게이지먼트, 생산성, 만족도를 높이는 방향으로 직원 경험을 재구성해야 한다. 이는 직원을 최우선으로 두는 것에서부터 시작되며, 직원들의 신체적, 정신적 건강을 중심으로 기술을 구축하고 비즈니스 프로세스를 조정해야 한다. 

이러한 맥락에서 기업이 직원을 지원하는 몇 가지 구체적인 방법을 살펴본다. 

• 유연성을 중심으로 재구성하라: 이제 유연성에 대한 니즈는 그 어느 때보다 절실하다. 직원들이 원격근무를 하면서 가족 혹은 원격학습을 하는 자녀를 돌봐야 하기 때문이다. 기업은 기존 체계를 더 유연하게 재편해야 한다. 예를 들면 ‘몇몇 회의를 없애거나 일정을 변경할 수 있는가?’ 또는 ‘직원이 원하는 시간에 일할 수 있는 자유를 부여할 수 있는가?’ 등을 검토해야 한다. 

• 데이터를 적극 활용하라: 대부분 기업은 고객 경험을 측정하고자 정교한 방법을 사용한다. 하지만 직원 경험을 위해 그렇게 하는 기업은 많지 않다. 기존 사례를 살펴보더라도 만족도에 관한 일회성 조사 정도에 그쳤다. 

기업은 시간 경과에 따라 직원 경험을 추적할 수 있는 프로세스와 툴을 마련해야 한다. 예를 들면 관리자의 정기적인 점검, 미니 설문조사, 실시간으로 감정을 측정하는 기술 등이다. 

사용자 경험 설계와 마찬가지로 기업은 직원이 디지털 업무 환경에서 어떻게 상호작용하는지 평가해, 툴을 더욱더 직관적이고 효율적으로 개선할 수 있다. 또한 데이터를 수집하고 시간에 따라 추적한다면 기업이 직원 경험을 얼마나 잘 개선했는지도 파악할 수 있다. 

• 직원 안전 확보를 위한 기술을 개발하라: 직원들은 사무실 복귀로 인한 위험을 우려하고 있다. 세일즈포스의 설문조사에 따르면 ‘직장 안전(Workplace safety)’은 가장 큰 우려 사항이었다. 전체 응답자의 79%는 직장 안전이 기업의 최우선 순위여야 한다고 말했고, 72%는 이를 위해 기술을 적극 활용해야 한다고 답했다. 

단순하게는 플렉시 글라스로 만들어진 칸막이, 체온 측정 및 소독을 위한 장소를 마련하는 것부터 기술이 사용될 수 있다. 그러나 기술은 우리가 알지 못하는 곳에서도 쓰일 수 있다. 예를 들면 컴퓨터 비전으로 사회적 거리를 유지하는지 모니터링하거나, 사무실 내부 인구 밀도를 확인하고, 예측 애널리틱스를 사용하는 것 등이다.

• 직원의 정신건강에 투자하라: 세일즈포스 설문조사에서 응답자들은 직장 안전 다음으로 직원들의 정신건강을 두 번째 우선순위로 꼽았다. 직원들은 재택근무를 하면서 모니터 앞에서 더 많은 시간을 보내게 됐다. 일과 삶 사이의 구분이 한층 더 모호해진 것이다. 언제나 연결된(always-connected) 환경은 직원의 스트레스를 높일 수 있고, 집중력을 떨어트릴 수 있다. 

예를 들자면 기업은 직원의 기분 데이터를 수집해 정신건강 상태를 확인할 수 있다. 그리고 직원의 행복에 중점을 둔 조치들을 취할 수 있다. 가상회의 횟수를 조정한다거나, 근무시간 외의 이메일은 무시하도록 지침을 내리고, 셀프케어 데이를 도입하는 것 등이다. 

• 역량 개발을 위한 툴과 기술을 제공하라: 세일즈포스 설문조사에 의하면 전면적인 디지털 세계로의 갑작스러운 전환을 미처 대비하지 못한 사람들이 많았다. 전체 응답자의 3분의 1 이상은 효율적인 원격근무를 위한 역량을 확보하지 못했으며, 대다수는 주요 기술 역량을 갖추지 못했다고 말했다. 또한 65%는 인력개발이 기업의 우선순위여야 한다고 답했고, 70%는 이를 위해 기술을 적극 활용해야 한다고 밝혔다. 

또한 IT 역량도 중요하지만 공감, 적응성, 협업 등의 소프트스킬도 강화해야 할 필요가 있다. 기업은 직원의 현재 역량을 확인하고, 필요한 기술을 원격으로 지원할 수 있도록 기술을 구축해야 한다. 

미래가 현실이 됐다 
오늘날 기업에서 사용하는 많은 프로세스, 툴, 지표는 과거의 체계에 맞춰 설계된 것들이다. 그러나 미래가 현실로 다가왔고, 나아가 실시간으로 진화하고 있다. 

이는 운영 효율성(operational excellence), 직원 행복(employee happiness), 권한 부여(empowerment), 복지(wellness)를 위한 새로운 기준을 설계할 좋은 기회다. 물론 그 핵심은 ‘직원’이어야 한다. 

직원 경험과 기업 문화를 우선적으로 고려하는 기업은 더욱더 몰입하고, 생산적이며, 충성하는 직원이라는 ‘혜택’을 누릴 것이 분명하다. 

이제 ‘어디서나 일하는(WFA)’ 환경에서 직원 경험을 우선시하는 것은 필수다. 궁극적으로, 직원 복지를 중요시하고 직원 역량을 향상시킨다면 기업의 성장과 혁신은 물론 사기 진작까지 이끌어낼 수 있을 것이다.

* Brian Solis는 세일즈포스의 글로벌 혁신 에반젤리스트다. ciokr@idg.co.kr
 

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