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BNP파리바 CMO에게 듣는 '디지털 뱅킹 성공 전략'

2015.06.11 Nadia Cameron  |  CMO


3가닥의 상호 마케팅 전략을 구축하라
또 헬로 뱅크!의 마케팅 전략은 정비를 거쳐 현재 3개의 축에 기초하고 있다. 첫 번째는 교육 상호작용이다. 듀몬은 은행이 대학 교수들과 협력하여 헬로 뱅크!의 이야기를 마케팅 및 심리학과 학생들에게 상호적인 방식으로 설명했다고 말했다.

헬로 뱅크!를 사례 연구로 활용하면서 학생들은 마케팅 및 의사소통 계획을 수립했고 이 회사는 이런 과제에 귀를 기울이면서 전략에 대한 안내와 의견을 제공하고 있다. "이런 대상 그룹과 직접적으로 소통하는 것이 중요하다"고 듀몬은 강조했다.

전략의 두 번째 요소는 물리적인 경험과 디지털 경험을 조합하는 '피지탈(Physital)' 스토어를 출시하는 것이다. '피지탈' 팝업 스토어는 처음에 벨기에에서 3개월 동안 운영되었으며 3D 인쇄, 홀로그램, 자신만의 티셔츠 인쇄 등 상호작용 기술 요소를 포함했다. 듀몬은 또한 사진, 작곡, 글 쓰기 등 대상 고객들의 라이프스타일 관심사에 관한 일일 워크숍과 강의를 준비했다고 말했다.

"고객들은 온라인과 오프라인 채널을 다르게 생각하지 않는다"고 듀몬은 말했다. 때문에 헬로 뱅크!는 전통적인 소매 방식의 이점을 온라인 소매 방식의 이점과 결합하여 디지털 요소가 실제 세계와 원활히 통합될 수 있도록 했다.

세 번째 축은 고객과의 공동 창조이다. 이를 달성하기 위해 헬로 뱅크!는 제품과 서비스 개발을 지원하는 학생 컨설팅 그룹을 구성했다.

"이를 통해 우리는 항상 대상 집단과 연락을 취하고 우리의 제품을 그들의 변화하는 행태 및 필요에 맞출 수 있다"고 듀몬은 말했다. "학생 그룹은 영향력을 행사하기 때문에 우리와 함께 일하는데 관심이 있는 다른 사람들을 끌어들이기도 한다"고 그는 부연했다.

소비자들은 이미 헬로 뱅크!의 웹 사이트와 일련의 담보 제품을 다시 설계하는데 일조했으며, 해당 제품들은 올 해 말 출시 예정이다.

"이런 제품을 통해 우리는 전통적인 서비스에 도전하고 고객들의 필요에 귀를 기울여 우리의 프로세스를 발전시키고 최적화하는 방법을 개발하고 있다"고 듀몬은 말했다.

비즈니스를 점유하라
이런 엄청난 변화가 저절로 이루어지는 것은 아니며, 듀몬은 헬로 뱅크!의 모델이 전통적인 은행에 대한 사고방식을 파괴하면서 순조롭게 출발하기가 쉽지 않다는 사실을 인정했다.

"첫 번째 단계는 경영진을 설득하여 우리가 하고 있는 일에 재정을 지원하고 싶게끔 만드는 것이었다."고 그가 말했다. "그리고 나서 이런 프로젝트를 함께 진행할 적절한 사람들을 찾아야 한다. 변화가 핵심이며 처음에는 항상 거부감이 존재하기 마련이다.

혁신은 단지 제품에만 있는 것이 아니라 접근방식과 이런 제품을 시장에 출시하는 방식에서도 찾을 수 있다.

이제 BNP 그룹의 거의 모든 사람들이 새로운 고객 역학을 구축하기 위해 고심하게 됐다. 듀몬은 이제 브랜드들의 경쟁 대상은 제품 차별화가 아니라 고객 참여라고 말했다.

"혁신은 단지 제품에만 있는 것이 아니라 접근방식과 이런 제품을 시장에 출시하는 방식에서도 찾을 수 있다"고 그는 강조했다. "우리의 대상 고객들은 자신의 관심사를 통해 헬로 뱅크!를 새로운 시각으로 바라보고 있다"고 듀몬은 전했다.

이런 혁신적인 접근방식의 결과 듀몬은 BNP의 광범위한 마케팅 팀들이 현재 대대적인 개혁의 필요성을 실현하고 있다고 말했다.

"그들은 차별화를 꾀해야 한다는 사실을 알고 있으며, 헬로 뱅크!는 차별화의 방법을 찾는 실험의 장이다"고 그는 밝혔다.

2년 후, 헬로 뱅크!는 40만 명의 고객을 유치했고, 대상 그룹에서 브랜드 인지도는 50%가 넘는다고 듀몬은 말했다.
 
마케팅 투자는 평균 이상의 투자보다는 성과 기반의 디지털 투자를 지향한다. 헬로 뱅크!의 핵심 투자 영역에는 커뮤니티 활동과 벨기에 음악 축제인 투모로우랜드(Tomorrowland) 등 헬로 뱅크!가 대상으로 보는 소비층을 위한 후원 행사가 포함되어 있다. 소셜 미디어도 중점 영역이다.

새로운 고객을 확보하는 것 외에 듀몬은 현재 고객들이 성장하고 있는 헬로 뱅크의 제품과 서비스를 지속적으로 이용하여 수익성을 창출하는데 집중하고 있다.

"우리는 여전히 일일 뱅킹과 소비자 대출에 제한되어 있지만 투자 제품을 출시할 방법을 찾고 있다"고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr 

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