2015.12.16

칼럼 | IT인들이 의사소통 문제 해결에 실패하는 이유

Paul Glen | Computerworld
새해에 무엇을 할 지에 관해 생각해 본 적이 있는가? IT 업계에 속한 이 대부분은 최소한 약간의 시간을 두고 새해를 어떻게 활용할 지에 대해 생각해보곤 한다. 그렇다면 새해 해결해야 할 이슈로 ‘의사소통 문제’를 떠올린 이가 있는가?

아마 있을 것이다. 우리 모두는 기업 주주, 프로젝트 관리자, 동료, IT 부문의 기타 그룹과 의사소통에 어려움을 겪고 있으며 이 문제를 해결하고 싶어한다. 누구나 중심에 존재하는 인물이 되고자 하며 필요한 정보를 더욱 손쉽게 얻고 싶어한다. 이 문제는 절대로 사라지지 않는 것 같다.


Credit: Biblioteca de la Facultad de Derecho y Ciencias del Trabajo Universidad de Sevilla, CC BY 2.0, via Wikipedia

IT업계에 종사해온 이라면 새해에는 의사소통 문제를 해결하기 위해 계획을 세우는 경우를 여러 번 목격했을 것이다. 호의와 야망으로 무장한 관리자들은 교육 및 상설 회의를 계획한다. 직원들은 실태 보고서를 작성하고 배포한다. 하지만 일반적으로 1/4분기가 끝나기 전에 이런 노력이 사라져 버린다. 교육을 잊어 버린다. 매일 닥치는 위기에 밀려 실패 보고서를 빠뜨리게 된다. 회의가 취소되거나 참석자가 줄어든다.

우리들 대부분은 이런 노력이 실패하는 이유에 대해 집중력이 부족하거나 그 날의 긴급 사항에 직면하다 보니 어쩔 수 없었다고 생각하곤 한다. 그러나 달리 생각해볼 필요가 있다. 실제로는 기본적인 오해에 기초하고 있기 때문에 실패하는 것이다.

바로 형편 없는 의사소통이 문제라는 생각이다.

하지만 실제로는 그렇지 않다. 최소한 IT 전문가들이 문제에 대해 생각하는 방식에서만큼은 아니다.

IT인들에게 있어서 문제는 매우 구체적인 구조를 갖고 있다. 문제는 현실에 대한 명확한 진술로 시작된다. 무엇인가 망가지거나 잘못되면 고쳐야 하며, 최적의 상태가 아닐 때 개선의 가능성을 탐구하게 된다. 문제의 다른 요소로는 가정, 규칙, 제약, 해결책이 있다.

우리는 특히 마지막 요소를 좋아한다. 괴짜들에게 문제를 해결하는 것보다 더 보람 찬 일은 없다. 사실 우리는 해결책을 너무나 사랑하는 나머지 세상을 "문제-해결의 마음가짐"으로 바라보고 우리가 직장에서 보는 모든 것을 문제 또는 해결책의 범주 안에 넣어버리는 경향이 있다.

우리가 갖고 있는 문제와 해결책에 대한 개념은 아마도 수학 수업 시간에서 시작된 것 같다. 물론, 우리가 성인으로써 직면하는 문제들은 꽤 다른 모습일 수 있다. 문제 진술이 주어진다. ‘y = mx + b이다. x를 해결하시오.’ 공리적인 진술에 수학 및 논리 규칙을 적용함으로써 우리는 답을 찾는다 (그리고 이것이 정답이며, 답이 여러 개일 수는 없다). 마지막으로 QED로 장식한다. 이것이 끝이다. 문제가 해결되고 나면 해결된 상태로 남는다.

하지만 의사소통 문제는 이 모델에 결코 부합하지 않는다. 문제를 어떻게 해결하든 해결된 상태로 유지되지 않는다. 의사소통 세미나 등의 단일 이벤트에서 사람들에게 적용 가능한 일부 귀중한 도구를 제공할 수도 있겠지만 결국 의사소통 문제는 기술 부족으로 인해 발생하는 것이 아니다.

심지어 일정하게 적용되는 프로세스도 사람들에게 언제 누구와 의사 소통해야 하는지에 대해 도움이 될 수 있지만 모두가 반드시 알아야 할 것을 영원히 알게 할 수는 없다.

이 문제에 해결책이 적용되지 않는 이유는 의사소통이 복잡하고 끊임없이 바뀌는 인간 관계의 한 특징이기 때문이다. 의사불통은 끊임없이 지속되는 위험이며, 좋은 의도를 가진 사람들이 최선을 다할 때도 마찬가지다. 그리고 사람들은 정보보다 의사를 훨씬 많이 소통한다. 그들은 서로의 감정을 표현하고 이에 반응한다.

IT 인들에게는 문제와 해결책에 명확히 들어맞지 않는 것들을 위한 제 3의 범주가 필요하다. ‘관리할 상황’이라는 범주를 우리의 짧은 개념 목록에 더하는 것도 좋겠다. 이 리스트에 지속적인 각성과 노력을 요하면서도 절대로 "해결"되거나 끝나지 않는 것들을 담는 것이다. 의사소통 문제에 대해 관점부터 다르게 생각하지 않는다면, 영원한 실패 사이클에서 벗어나지 못할 것이다.

* Paul Glen은 리딩 긱스(Leading Geeks)의 CEO이자 20년 이상의 경력을 보유한 IT 전문 칼럼니스트, 컨설턴트다. ciokr@idg.co.kr 



2015.12.16

칼럼 | IT인들이 의사소통 문제 해결에 실패하는 이유

Paul Glen | Computerworld
새해에 무엇을 할 지에 관해 생각해 본 적이 있는가? IT 업계에 속한 이 대부분은 최소한 약간의 시간을 두고 새해를 어떻게 활용할 지에 대해 생각해보곤 한다. 그렇다면 새해 해결해야 할 이슈로 ‘의사소통 문제’를 떠올린 이가 있는가?

아마 있을 것이다. 우리 모두는 기업 주주, 프로젝트 관리자, 동료, IT 부문의 기타 그룹과 의사소통에 어려움을 겪고 있으며 이 문제를 해결하고 싶어한다. 누구나 중심에 존재하는 인물이 되고자 하며 필요한 정보를 더욱 손쉽게 얻고 싶어한다. 이 문제는 절대로 사라지지 않는 것 같다.


Credit: Biblioteca de la Facultad de Derecho y Ciencias del Trabajo Universidad de Sevilla, CC BY 2.0, via Wikipedia

IT업계에 종사해온 이라면 새해에는 의사소통 문제를 해결하기 위해 계획을 세우는 경우를 여러 번 목격했을 것이다. 호의와 야망으로 무장한 관리자들은 교육 및 상설 회의를 계획한다. 직원들은 실태 보고서를 작성하고 배포한다. 하지만 일반적으로 1/4분기가 끝나기 전에 이런 노력이 사라져 버린다. 교육을 잊어 버린다. 매일 닥치는 위기에 밀려 실패 보고서를 빠뜨리게 된다. 회의가 취소되거나 참석자가 줄어든다.

우리들 대부분은 이런 노력이 실패하는 이유에 대해 집중력이 부족하거나 그 날의 긴급 사항에 직면하다 보니 어쩔 수 없었다고 생각하곤 한다. 그러나 달리 생각해볼 필요가 있다. 실제로는 기본적인 오해에 기초하고 있기 때문에 실패하는 것이다.

바로 형편 없는 의사소통이 문제라는 생각이다.

하지만 실제로는 그렇지 않다. 최소한 IT 전문가들이 문제에 대해 생각하는 방식에서만큼은 아니다.

IT인들에게 있어서 문제는 매우 구체적인 구조를 갖고 있다. 문제는 현실에 대한 명확한 진술로 시작된다. 무엇인가 망가지거나 잘못되면 고쳐야 하며, 최적의 상태가 아닐 때 개선의 가능성을 탐구하게 된다. 문제의 다른 요소로는 가정, 규칙, 제약, 해결책이 있다.

우리는 특히 마지막 요소를 좋아한다. 괴짜들에게 문제를 해결하는 것보다 더 보람 찬 일은 없다. 사실 우리는 해결책을 너무나 사랑하는 나머지 세상을 "문제-해결의 마음가짐"으로 바라보고 우리가 직장에서 보는 모든 것을 문제 또는 해결책의 범주 안에 넣어버리는 경향이 있다.

우리가 갖고 있는 문제와 해결책에 대한 개념은 아마도 수학 수업 시간에서 시작된 것 같다. 물론, 우리가 성인으로써 직면하는 문제들은 꽤 다른 모습일 수 있다. 문제 진술이 주어진다. ‘y = mx + b이다. x를 해결하시오.’ 공리적인 진술에 수학 및 논리 규칙을 적용함으로써 우리는 답을 찾는다 (그리고 이것이 정답이며, 답이 여러 개일 수는 없다). 마지막으로 QED로 장식한다. 이것이 끝이다. 문제가 해결되고 나면 해결된 상태로 남는다.

하지만 의사소통 문제는 이 모델에 결코 부합하지 않는다. 문제를 어떻게 해결하든 해결된 상태로 유지되지 않는다. 의사소통 세미나 등의 단일 이벤트에서 사람들에게 적용 가능한 일부 귀중한 도구를 제공할 수도 있겠지만 결국 의사소통 문제는 기술 부족으로 인해 발생하는 것이 아니다.

심지어 일정하게 적용되는 프로세스도 사람들에게 언제 누구와 의사 소통해야 하는지에 대해 도움이 될 수 있지만 모두가 반드시 알아야 할 것을 영원히 알게 할 수는 없다.

이 문제에 해결책이 적용되지 않는 이유는 의사소통이 복잡하고 끊임없이 바뀌는 인간 관계의 한 특징이기 때문이다. 의사불통은 끊임없이 지속되는 위험이며, 좋은 의도를 가진 사람들이 최선을 다할 때도 마찬가지다. 그리고 사람들은 정보보다 의사를 훨씬 많이 소통한다. 그들은 서로의 감정을 표현하고 이에 반응한다.

IT 인들에게는 문제와 해결책에 명확히 들어맞지 않는 것들을 위한 제 3의 범주가 필요하다. ‘관리할 상황’이라는 범주를 우리의 짧은 개념 목록에 더하는 것도 좋겠다. 이 리스트에 지속적인 각성과 노력을 요하면서도 절대로 "해결"되거나 끝나지 않는 것들을 담는 것이다. 의사소통 문제에 대해 관점부터 다르게 생각하지 않는다면, 영원한 실패 사이클에서 벗어나지 못할 것이다.

* Paul Glen은 리딩 긱스(Leading Geeks)의 CEO이자 20년 이상의 경력을 보유한 IT 전문 칼럼니스트, 컨설턴트다. ciokr@idg.co.kr 

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