2. SLA를 만들고, 계약서처럼 취급한다
피해를 바라는가? 서비스 수준 협약(SLA)을 만들어, '내부 고객'에게 서명하도록 하고, 이를 계약서처럼 취급하면 된다.
정말 IT가 실패하기를 원한다면, '내부 고객'이 IT가 자신들에게 필요한 일을 하고 있지 않다고 말할 때마다 SLA가 만족스러웠는지를 강조한다. 이는 관계를 서먹하게 만드는 지름길이 될 것이다.
그러나 성공을 원한다면 관계에는 신뢰가 필요하고, 신뢰는 동료를 진짜 사람과 같이 인정해야 형성된다는 사실을 명심한다. 이들이 IT를 좋아한다면, 기꺼이 협력해 잘못된 부분이 뭐든 이를 함께 고쳐나갈 것이다. 그리고 계약의 목적은 관계를 규정하는 것이 아니다. 신뢰가 없고, 무언가 크게 잘못됐을 때 어떻게 해야 할지를 규정하는 데 목적이 있다.