2019.07.04

유통 매장에 AI와 VR 구비, 기대 높았지만 소비자 반응은...

George Nott | CIO Australia
설문조사에 따르면 기술이 구매 행동에 영향을 미친다고 생각하는 소비자는 14%에 불과했다. 하지만 유통/소매기업 임원은 3/4 이상은 오프라인 매장에 인공지능과 가상현실을 접목하면 매출이 늘어날 것으로 생각했다. 
 
ⓒDreamstime

뉴욕에 본사를 둔 소매 컨설팅 업체인 더리테일닥터(The Retail Doctor), 오라클 넷스위트(Oracle NetSuite)가 워이크필드 리서치(Wakefield Research)에 의뢰해 미국, 영국, 호주의 유통/소매 기업 임원 400명을 대상으로 공동 조사한 결과 매장에서 AI와 VR을 기기가 있으면 매출이 증가할 것으로 믿는 응답자는 무려 79%에 달했다. 

같은 질문을 1,200명의 소비자에게 한 결과 기술이 구매 행동에 큰 영향을 미칠 것이라는 답변은 14%에 그쳤다. 

거의 모든 응답 임원인 98%는 AI와 VR이 매장 방문자 수를 늘릴 것으로 믿었다. 하지만 약 절반의 응답 소비자(48%)는 그러한 첨단 기술 제품이 해당 매장을 방문하는 데 아무런 영향을 미치지 않을 것이라고 답했다.

이 조사에서는 세대 간 차이도 나타났다. 밀레니엄 세대(1980년 이후 출생) 중 절반은 기술을 접목한 매장에 끌렸다고 답했다. 이 같은 응답은 Z세대(1995년 이후 출생)와 X세대(1965년 이후 출생)에서는 각각 1/3로, 베이비붐 세대(1946년 이후 출생)에서는 약 1/5로 집계됐다. 

VR만 고려할 때 Z세대의 58%는 매장에서 이 기술의 가용 여부가 구매 결정에 어느 정도 영향을 미칠 것이라고 생각했다. 베이비붐 세대에서는 같은 비율의 응답자가 ‘VR이 아무 영향을 미치지 않을 것’이라고 말했다.

"이 조사 결과에 따르면 유통/소매업계는 종종 소비자 경험 혁신의 최전선에 서 있다고 생각하지만 구매자의 기대를 충족시켜야 한다는 과제는 여전히 남아 있다"라고 보고서는 결론지었다.
  개인화 문제
소셜미디어와 온라인 광고를 통해 유통/소매기업은 소비자가 무엇에 관심 있는지를 파악해 소비자 개인에게 특정 정보를 제공할 수 있게 됐다.

그러나 소비자의 약 절반(45%)은 온라인으로 맞춤 제안을 받았을 때 부정적인 감정을 나타냈다. 쇼핑 경험에서 개인화를 개선하기 위해 매장이 기술을 사용하는 방식에 불편을 느낀 소비자는 절반이 넘는 58%였다. 

물리적인 매장에서 소비자가 선호하는 기능은 온오프라인 매장의 일관된 옵션(36%가 가장 매력적인 기능으로 평가)과 더 단순한 매장 진열(35%)이었다.

더리테일닥터 CEO인 밥 피브스는 "유통/소매기업은 개인화와 고객 서비스 간의 균형을 유지하는 매장 내 경험을 제공하는 데 실패했지만 다시 주도권을 잡을 기회는 있다"라고 말했다.

피브스는 "소비자의 기대가 명확하다. 그리고 다양한 세대의 소비자에게 얼마나 매력적인 고객경험을 제공하느냐는 전적으로 유통/소매기업에 달려 있다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2019.07.04

유통 매장에 AI와 VR 구비, 기대 높았지만 소비자 반응은...

George Nott | CIO Australia
설문조사에 따르면 기술이 구매 행동에 영향을 미친다고 생각하는 소비자는 14%에 불과했다. 하지만 유통/소매기업 임원은 3/4 이상은 오프라인 매장에 인공지능과 가상현실을 접목하면 매출이 늘어날 것으로 생각했다. 
 
ⓒDreamstime

뉴욕에 본사를 둔 소매 컨설팅 업체인 더리테일닥터(The Retail Doctor), 오라클 넷스위트(Oracle NetSuite)가 워이크필드 리서치(Wakefield Research)에 의뢰해 미국, 영국, 호주의 유통/소매 기업 임원 400명을 대상으로 공동 조사한 결과 매장에서 AI와 VR을 기기가 있으면 매출이 증가할 것으로 믿는 응답자는 무려 79%에 달했다. 

같은 질문을 1,200명의 소비자에게 한 결과 기술이 구매 행동에 큰 영향을 미칠 것이라는 답변은 14%에 그쳤다. 

거의 모든 응답 임원인 98%는 AI와 VR이 매장 방문자 수를 늘릴 것으로 믿었다. 하지만 약 절반의 응답 소비자(48%)는 그러한 첨단 기술 제품이 해당 매장을 방문하는 데 아무런 영향을 미치지 않을 것이라고 답했다.

이 조사에서는 세대 간 차이도 나타났다. 밀레니엄 세대(1980년 이후 출생) 중 절반은 기술을 접목한 매장에 끌렸다고 답했다. 이 같은 응답은 Z세대(1995년 이후 출생)와 X세대(1965년 이후 출생)에서는 각각 1/3로, 베이비붐 세대(1946년 이후 출생)에서는 약 1/5로 집계됐다. 

VR만 고려할 때 Z세대의 58%는 매장에서 이 기술의 가용 여부가 구매 결정에 어느 정도 영향을 미칠 것이라고 생각했다. 베이비붐 세대에서는 같은 비율의 응답자가 ‘VR이 아무 영향을 미치지 않을 것’이라고 말했다.

"이 조사 결과에 따르면 유통/소매업계는 종종 소비자 경험 혁신의 최전선에 서 있다고 생각하지만 구매자의 기대를 충족시켜야 한다는 과제는 여전히 남아 있다"라고 보고서는 결론지었다.
  개인화 문제
소셜미디어와 온라인 광고를 통해 유통/소매기업은 소비자가 무엇에 관심 있는지를 파악해 소비자 개인에게 특정 정보를 제공할 수 있게 됐다.

그러나 소비자의 약 절반(45%)은 온라인으로 맞춤 제안을 받았을 때 부정적인 감정을 나타냈다. 쇼핑 경험에서 개인화를 개선하기 위해 매장이 기술을 사용하는 방식에 불편을 느낀 소비자는 절반이 넘는 58%였다. 

물리적인 매장에서 소비자가 선호하는 기능은 온오프라인 매장의 일관된 옵션(36%가 가장 매력적인 기능으로 평가)과 더 단순한 매장 진열(35%)이었다.

더리테일닥터 CEO인 밥 피브스는 "유통/소매기업은 개인화와 고객 서비스 간의 균형을 유지하는 매장 내 경험을 제공하는 데 실패했지만 다시 주도권을 잡을 기회는 있다"라고 말했다.

피브스는 "소비자의 기대가 명확하다. 그리고 다양한 세대의 소비자에게 얼마나 매력적인 고객경험을 제공하느냐는 전적으로 유통/소매기업에 달려 있다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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