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英 교통회사, IBM 모바일 앱과 분석으로 고객 경험 개선

2014.12.26 Matthew Finnegan  |  Computerworld UK
영국의 교통회사인 내셔널 익스프레스 그룹이 자사 C2C 철도 프랜차이즈의 고객 경험을 개선하고자 IBM과 손잡고 직원 및 승객 용 모바일 앱과 분석 기능을 선보였다.

런던의 펜처치 가와 남부 에섹스 구간 이용 승객을 위한 서비스를 운영하는 철도 운영회사인 C2C는 스마트폰으로 승객들의 여행 준비를 돕고자 IBM의 클라우드 플랫폼에서 사용할 수 있는 모바일 앱을 개발했다.

IBM의 인터랙티브 경험 컨설턴트 자회사가 개발한 이 앱은 고객들이 출발에서 도착까지 여행 계획을 세우고, 기차가 어디까지 왔는지 정보를 얻을 수 있으며, 어떤 역에 어떤 매장과 서비스를 이용할 수 있는지 확인하고, 이동 중에 서비스 중단 여부를 전달받도록 해준다.

이밖에 열차 지연에 따른 보상을 자동으로 제공하는 앱도 개발했는데 이 앱은 스마트카드 소지자에게 매월 지연 건수에 해당하는 보상금을 지불해 주며, 이는 2015년 말까지 사용할 수 있다.

C2C의 마케팅 책임자인 루스 해리슨-우드는 "우리가 IBM과 함께 작업한 결과물은 고객들이 C2C로 여행할 때 이들의 경험을 혁신적으로 바꿔 놓을 우리의 계획을 위한 기초가 됐다"라고 말했다.

"우리가 매일 생성하는 대규모 고객 데이터와 운영 데이터가 인텔리전스를 주도할 수 있다는 점을 알게 됐다. IBM은 영국 철도에서 최초로 주소에 기반한 여행 계획을 세울 있도록 하는 등 다양한 분야에서 고객 만족도를 개선할 수 있도록 할 전체적인 시각을 갖게 해줬다"라고 그는 덧붙였다.

이번 제휴는 열차 상황과 일정에 따라 고객에게 최신 데이터 정보를 제공하고자 현장에 있는 직원들의 모바일 기기 활용을 목적으로 하고 있다.

C2C의 선로에 사물인터넷 센서를 장착하고 이를 분석해 좀더 정확하게 모든 열차의 위치를 파악할 수 있게 됐다.

다양한 내외부 데이터를 분석하는데 IBM의 클라우드 플랫폼을 이용하고, 열차 운행 취소와 지연, 고객 및 직원의 안전과 불만 같은 정보를 토대로 핵심성과지표(KPI)를 제공하면서 직원들에게 대시보드를 활용하도록 할 예정이다.

"클라우드 모델은 고객과 시장 변화에 따라 유연하게 대응하는데, 사용량에 근거해 요금을 지불하는 합리적인 방법이다. 따라서 비용 효율적이고 신속하게 개선 사항을 반영해 개발할 수 있다"라고 해리슨-우드는 말했다.

한편 IBM은 지난 주 기업 고객 서비스를 향상시키기 위해 전세계 11개의 새로운 지역에 데이터센터와 클라우드 네트워크에 투자하겠다고 밝혔다. 투자 규모는 미화 12억 달러며, 여기에는 프랑크푸르트, 맥시코시티, 도쿄가 포함된다. 나머지 8개 지역에 대해서는 데이터센터 운영업체인 이퀴닉스와 제휴를 맺고 추진할 계획이다. ciokr@idg.co.kr
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