2020.02.17

칼럼ㅣ고객 유지가 핵심··· 삼성으로부터 구글이 한 수 배워야 할 것

JR Raphael | Computerworld
구글이 삼성의 스마트폰 전략에서 한 수 배워야 할 것들이 있다. 물론 그 교훈이 기기 자체와 관련된 것은 아니다. 

소식을 들었는지 모르겠지만 삼성이 눈이 휘둥그래질 만한 새로운 스마트폰 몇 종을 선보였다. 스마트폰은 최대한 간결하게 설명하겠다. 진짜 하고 싶은 이야기는 그보다 약간 심도 있는 것이기 때문이다. 
 
ⓒGetty Images

· 2020년 플래그십 스마트폰 갤럭시 S20는 3가지 라인업으로 출시됐으며, 모두 5G를 지원한다. 삼성의 기술력도 유감없이 보여줬다. 큰 화면, 더 얇아진 베젤 그리고 화려한 사양(1억 800만 화소 카메라! 8K 동영상! 120Hz 주사율의 디스플레이! 16GB 램!)은 감탄을 자아낸다. 물론 아직 5G 속도를 체감하긴 이르지만 말이다. 가격도 1,000 달러부터 시작돼 다소 비싸다. 시리즈 중 가장 최상위 모델의 가격은 1,600달러에 달한다. 

· 갤럭시 Z 플립은 위아래로 접히는 신형 폴더블폰이다. 겉모습만 보면 최근 출시된 모토로라 레이저의 개선된 버전처럼 보인다. 스마트폰 기술의 집약체라는 점에서 흥미롭지만, 일반 사용자들이 구매하기엔 아직 이르다는 지적도 있다.

더 간단히 요약하자면, 삼성 갤럭시 S20은 매우 많이 팔릴 전망이다. 삼성의 새 플래그십 제품들은 대개 판매 실적이 좋다. 필자는 바로 이 부분을 제대로 파고들고자 한다.

먼저, 전후 사정을 잠깐 짚어보자. 삼성은 그동안 매력적인 디자인과 스펙의 제품을 선보이는 것과 더불어 브랜드 인지도와 고객 충성도 구축에도 심혈을 기울여 왔다. 초반에는 파격적이며, 인상적이고, 전방위적인 마케팅이 두드러졌다. 이제는 고객 충성도가 어느 정도 확보된 듯하다. 이는 사용자들이 구매 이후에도 브랜드의 순환고리에 머물며 재구매할 가능성이 높다는 의미다.  

아는 사람 중에서 여러 안드로이드 브랜드를 왔다 갔다 하는 사람이 몇 명이나 될까? 그간의 경험으로 미뤄볼 때 일부 소수 매니아를 제외하고, 대부분은 그럴 생각조차 하지 않는다. 계속 갤럭시 폰을 써왔기 때문에 제품을 바꿀 때가 되면 자연스레 새로운 갤럭시 폰을 선택한다. 자신이 선호하는 모바일 플랫폼을 계속해서 고수하는 것과 마찬가지로 안드로이드 스마트폰 내에서도 브랜드 선호도가 거의 고정돼 있는 것으로 나타났다. 

만약 특정 안드로이드 브랜드 선호도가 강하지 않은 사람이라면, 구매 결정 시에 무엇을 먼저 생각할까? 어디서나 눈에 띄고, 대중적인 브랜드를 떠올릴 가능성이 크다. 이를테면 동료나 지인들 손에 들려 있고, 매장에서 가장 잘 보이는 곳에 진열되어 있는 등이다. 일단 이러한 순환고리에 머물게 되면 벗어나기 어렵다.

삼성은 이 사실을 알고 있다. 이번 갤럭시 언팩 행사는 삼성이 순환고리를 공고히 하기 위해 얼마나 정성을 기울이고 있는지 보여줬다. 픽셀 폰을 다루는 구글의 방식과는 거의 정반대다. 

1. 갤럭시 S 사용자의 스마트폰 교체주기가 길어지고 있다. 
삼성에 따르면 갤럭시 S 사용자들의 평균 업그레이드 주기는 2016년 22.6개월에서 2019년 26.6개월로 18% 늘어났다. 이는 업계의 전반적인 현상이긴 하다. 하지만 갤럭시 S 사용자가 다른 브랜드 제품이 아닌 새로운 갤럭시 S 폰으로 교체할 것이라는 가정 하에 갤럭시 S 사용자에게도 같은 경향이 있음을 인정한 것은 시사하는 바가 크다.

또한 이는 다음 사항과 직접적으로 연결된다.

2. 삼성은 전 세대 제품을 계속 생산할 것이며, 첫 출시가보다 150달러 할인 판매한다.
삼성 갤럭시 S20 가격은 약간 충격적일 수 있다. 아마 필요하지 않을 첨단 기술에 1,000달러 넘게 투자하고 싶지 않은 사람을 위해 아직 꽤 쓸 만한 작년 모델(갤럭시 S10)이 훨씬 괜찮은 가격(750달러)에 판매된다. 사양은 좀 낮지만, 여전히 더할 나위 없이 훌륭한 S10e 모델을 선택하면 가격을 600달러까지도 낮출 수 있다.

구글도 픽셀 3 출시 당시 아주 잠깐 픽셀 2를 할인 판매한 적이 있었다. 필자는 구글이 똑똑한 전략을 시행하는구나 하는 희망을 품었다. 특히 픽셀 폰에는 합리적인 전략이 될 뻔했다. 말이 나와서 말이지만, 픽셀 폰은 안드로이드 장치로는 유일하게 3년을 꽉 채워 보장된 운영체제 업데이트가 제공된다.

그런데 알고 보니 구글은 그냥 재고를 팔아 치우는 중이었고, 일부러 구형 모델을 계속 생산한다는 전략은 애석하게도 아니었다. 그리고 가장 중요한 사항은 다음과 같다.

3. 삼성은 갤럭시 사용자의 스마트폰 교체를 유도하기 위해 전력을 다하고 있다. 
갤럭시 S20 가격은 1,000달러부터 시작되지만, 갤럭시 S10 사용자는 구형 모델을 신제품(무약정)으로 교환하는 조건으로 400달러만 내면 S20을 구매할 수 있다. 노트10 사용자는 700달러의 보상 판매 금액이 적용돼 300달러에 살 수 있다.

더 오래된 갤럭시 모델들도 보상 판매 혜택이 쏠쏠하다. 갤럭시 S9과 노트 9의 경우 신제품 가격이 300달러 할인된다. 픽셀 제품도 보상 판매 대상에 포함됐다. 픽셀 4는 600달러를 쳐주기 때문에 S20을 400달러에 살 수 있다. 2018년형 픽셀 3의 경우 300달러 할인이 적용된다. 심지어 픽셀 3a 사용자도 S20을 200달러 낮은 가격에 구매할 수 있다.

구글도 보상 판매 프로그램이 있지만, 상대적으로 초라하다. 구글이 갤럭시 S10에 제시하는 최대 보상 판매 가격은 265달러로, 삼성의 절반에도 못 미친다. 자사 제품인 이전 세대 픽셀 3의 경우에도 픽셀 4 구입 시 보상 판매 가격은 165달러로, 삼성이 똑같은 폰에 대해 제공하는 300달러에 비해 적다.

"삼성은 갤럭시 브랜드를 고수하는 충성 고객의 가치를 분명히 알고 있다."

신규 고객 한 명을 확보하는 데 기존 고객 한 명을 유지하는 것보다 5배의 비용이 더 든다는 연구 결과가 있다. 삼성은 구글에 비하면 사후지원이 현저하게 미흡하고, 심지어 몰래 사용자 정보까지 팔고 있다. 그러나 새로운 스마트폰 구매 측면에서는 전혀 다르다. 삼성은 기존 고객과의 관계를 강화하고, 기존 고객이 갤럭시 브랜드를 고수하도록 유도해 얻는 가치를 분명히 알고 있다. 반면에 구글은 노력하는 시늉만 하는 것 같다.

--> 2020.01.28 . 칼럼ㅣ삼성이 당신의 데이터를 팔고 있을 수 있다

(사실 구글은 스마트폰 부문만 아니라 스마트 스피커 분야도 그렇다. 객관적으로 아마존 제품의 성능이 구글보다 떨어지지만, 아마존 제품이 구글을 완전히 압도하고 있다. 보상 판매와 신제품 즉시 25% 할인이라는 똑똑한 방식으로 구형 에코 사용자의 신제품 재구매를 유도한다. 구글도 스마트 스피커를 많이 출시하고 있지만, 노후화된 제품을 사용 중인 기존 고객에게 브랜드 충성도를 키우고 재구매를 유도할 만한 일은 전혀 하지 않고 있다.)

이번 삼성의 발표 내용을 살펴보면, 새 스마트폰은 확실히 기대했던 바를 충족했다. 시선을 사로잡는 플래그십 스마트폰의 디자인과 성능에, 두 번째 폴더블폰은 기술적으로도 인상적이었다. 그러나 필자에게는 제품 자체보다 이를 ‘둘러싼’ 전략이 훨씬 더 중요해 보인다. 삼성이 고객 충성도를 강화하고 순환고리를 공고히 하고자 노력해왔던 전략들을 생각하면 특히 그렇다.

구글이 픽셀 폰을 포지셔닝하고, 이를 마케팅 할 수 있는 방식에 대해서는 끝도 없이 이야기할 수 있다. 그러나 구글이 설령 신규 사용자를 확보한다고 해도, 그 여세를 유지하고 고객 충성도를 확보하는 순환고리를 생성하려면 현명한 전략을 고안해 내야 한다. 물론 삼성이 시사하는 것처럼 '현명한' 방법은 멀리서 찾을 필요가 없다. 

* JR Raphael은 컴퓨터월드 객원 편집자다. ciokr@idg.co.kr



2020.02.17

칼럼ㅣ고객 유지가 핵심··· 삼성으로부터 구글이 한 수 배워야 할 것

JR Raphael | Computerworld
구글이 삼성의 스마트폰 전략에서 한 수 배워야 할 것들이 있다. 물론 그 교훈이 기기 자체와 관련된 것은 아니다. 

소식을 들었는지 모르겠지만 삼성이 눈이 휘둥그래질 만한 새로운 스마트폰 몇 종을 선보였다. 스마트폰은 최대한 간결하게 설명하겠다. 진짜 하고 싶은 이야기는 그보다 약간 심도 있는 것이기 때문이다. 
 
ⓒGetty Images

· 2020년 플래그십 스마트폰 갤럭시 S20는 3가지 라인업으로 출시됐으며, 모두 5G를 지원한다. 삼성의 기술력도 유감없이 보여줬다. 큰 화면, 더 얇아진 베젤 그리고 화려한 사양(1억 800만 화소 카메라! 8K 동영상! 120Hz 주사율의 디스플레이! 16GB 램!)은 감탄을 자아낸다. 물론 아직 5G 속도를 체감하긴 이르지만 말이다. 가격도 1,000 달러부터 시작돼 다소 비싸다. 시리즈 중 가장 최상위 모델의 가격은 1,600달러에 달한다. 

· 갤럭시 Z 플립은 위아래로 접히는 신형 폴더블폰이다. 겉모습만 보면 최근 출시된 모토로라 레이저의 개선된 버전처럼 보인다. 스마트폰 기술의 집약체라는 점에서 흥미롭지만, 일반 사용자들이 구매하기엔 아직 이르다는 지적도 있다.

더 간단히 요약하자면, 삼성 갤럭시 S20은 매우 많이 팔릴 전망이다. 삼성의 새 플래그십 제품들은 대개 판매 실적이 좋다. 필자는 바로 이 부분을 제대로 파고들고자 한다.

먼저, 전후 사정을 잠깐 짚어보자. 삼성은 그동안 매력적인 디자인과 스펙의 제품을 선보이는 것과 더불어 브랜드 인지도와 고객 충성도 구축에도 심혈을 기울여 왔다. 초반에는 파격적이며, 인상적이고, 전방위적인 마케팅이 두드러졌다. 이제는 고객 충성도가 어느 정도 확보된 듯하다. 이는 사용자들이 구매 이후에도 브랜드의 순환고리에 머물며 재구매할 가능성이 높다는 의미다.  

아는 사람 중에서 여러 안드로이드 브랜드를 왔다 갔다 하는 사람이 몇 명이나 될까? 그간의 경험으로 미뤄볼 때 일부 소수 매니아를 제외하고, 대부분은 그럴 생각조차 하지 않는다. 계속 갤럭시 폰을 써왔기 때문에 제품을 바꿀 때가 되면 자연스레 새로운 갤럭시 폰을 선택한다. 자신이 선호하는 모바일 플랫폼을 계속해서 고수하는 것과 마찬가지로 안드로이드 스마트폰 내에서도 브랜드 선호도가 거의 고정돼 있는 것으로 나타났다. 

만약 특정 안드로이드 브랜드 선호도가 강하지 않은 사람이라면, 구매 결정 시에 무엇을 먼저 생각할까? 어디서나 눈에 띄고, 대중적인 브랜드를 떠올릴 가능성이 크다. 이를테면 동료나 지인들 손에 들려 있고, 매장에서 가장 잘 보이는 곳에 진열되어 있는 등이다. 일단 이러한 순환고리에 머물게 되면 벗어나기 어렵다.

삼성은 이 사실을 알고 있다. 이번 갤럭시 언팩 행사는 삼성이 순환고리를 공고히 하기 위해 얼마나 정성을 기울이고 있는지 보여줬다. 픽셀 폰을 다루는 구글의 방식과는 거의 정반대다. 

1. 갤럭시 S 사용자의 스마트폰 교체주기가 길어지고 있다. 
삼성에 따르면 갤럭시 S 사용자들의 평균 업그레이드 주기는 2016년 22.6개월에서 2019년 26.6개월로 18% 늘어났다. 이는 업계의 전반적인 현상이긴 하다. 하지만 갤럭시 S 사용자가 다른 브랜드 제품이 아닌 새로운 갤럭시 S 폰으로 교체할 것이라는 가정 하에 갤럭시 S 사용자에게도 같은 경향이 있음을 인정한 것은 시사하는 바가 크다.

또한 이는 다음 사항과 직접적으로 연결된다.

2. 삼성은 전 세대 제품을 계속 생산할 것이며, 첫 출시가보다 150달러 할인 판매한다.
삼성 갤럭시 S20 가격은 약간 충격적일 수 있다. 아마 필요하지 않을 첨단 기술에 1,000달러 넘게 투자하고 싶지 않은 사람을 위해 아직 꽤 쓸 만한 작년 모델(갤럭시 S10)이 훨씬 괜찮은 가격(750달러)에 판매된다. 사양은 좀 낮지만, 여전히 더할 나위 없이 훌륭한 S10e 모델을 선택하면 가격을 600달러까지도 낮출 수 있다.

구글도 픽셀 3 출시 당시 아주 잠깐 픽셀 2를 할인 판매한 적이 있었다. 필자는 구글이 똑똑한 전략을 시행하는구나 하는 희망을 품었다. 특히 픽셀 폰에는 합리적인 전략이 될 뻔했다. 말이 나와서 말이지만, 픽셀 폰은 안드로이드 장치로는 유일하게 3년을 꽉 채워 보장된 운영체제 업데이트가 제공된다.

그런데 알고 보니 구글은 그냥 재고를 팔아 치우는 중이었고, 일부러 구형 모델을 계속 생산한다는 전략은 애석하게도 아니었다. 그리고 가장 중요한 사항은 다음과 같다.

3. 삼성은 갤럭시 사용자의 스마트폰 교체를 유도하기 위해 전력을 다하고 있다. 
갤럭시 S20 가격은 1,000달러부터 시작되지만, 갤럭시 S10 사용자는 구형 모델을 신제품(무약정)으로 교환하는 조건으로 400달러만 내면 S20을 구매할 수 있다. 노트10 사용자는 700달러의 보상 판매 금액이 적용돼 300달러에 살 수 있다.

더 오래된 갤럭시 모델들도 보상 판매 혜택이 쏠쏠하다. 갤럭시 S9과 노트 9의 경우 신제품 가격이 300달러 할인된다. 픽셀 제품도 보상 판매 대상에 포함됐다. 픽셀 4는 600달러를 쳐주기 때문에 S20을 400달러에 살 수 있다. 2018년형 픽셀 3의 경우 300달러 할인이 적용된다. 심지어 픽셀 3a 사용자도 S20을 200달러 낮은 가격에 구매할 수 있다.

구글도 보상 판매 프로그램이 있지만, 상대적으로 초라하다. 구글이 갤럭시 S10에 제시하는 최대 보상 판매 가격은 265달러로, 삼성의 절반에도 못 미친다. 자사 제품인 이전 세대 픽셀 3의 경우에도 픽셀 4 구입 시 보상 판매 가격은 165달러로, 삼성이 똑같은 폰에 대해 제공하는 300달러에 비해 적다.

"삼성은 갤럭시 브랜드를 고수하는 충성 고객의 가치를 분명히 알고 있다."

신규 고객 한 명을 확보하는 데 기존 고객 한 명을 유지하는 것보다 5배의 비용이 더 든다는 연구 결과가 있다. 삼성은 구글에 비하면 사후지원이 현저하게 미흡하고, 심지어 몰래 사용자 정보까지 팔고 있다. 그러나 새로운 스마트폰 구매 측면에서는 전혀 다르다. 삼성은 기존 고객과의 관계를 강화하고, 기존 고객이 갤럭시 브랜드를 고수하도록 유도해 얻는 가치를 분명히 알고 있다. 반면에 구글은 노력하는 시늉만 하는 것 같다.

--> 2020.01.28 . 칼럼ㅣ삼성이 당신의 데이터를 팔고 있을 수 있다

(사실 구글은 스마트폰 부문만 아니라 스마트 스피커 분야도 그렇다. 객관적으로 아마존 제품의 성능이 구글보다 떨어지지만, 아마존 제품이 구글을 완전히 압도하고 있다. 보상 판매와 신제품 즉시 25% 할인이라는 똑똑한 방식으로 구형 에코 사용자의 신제품 재구매를 유도한다. 구글도 스마트 스피커를 많이 출시하고 있지만, 노후화된 제품을 사용 중인 기존 고객에게 브랜드 충성도를 키우고 재구매를 유도할 만한 일은 전혀 하지 않고 있다.)

이번 삼성의 발표 내용을 살펴보면, 새 스마트폰은 확실히 기대했던 바를 충족했다. 시선을 사로잡는 플래그십 스마트폰의 디자인과 성능에, 두 번째 폴더블폰은 기술적으로도 인상적이었다. 그러나 필자에게는 제품 자체보다 이를 ‘둘러싼’ 전략이 훨씬 더 중요해 보인다. 삼성이 고객 충성도를 강화하고 순환고리를 공고히 하고자 노력해왔던 전략들을 생각하면 특히 그렇다.

구글이 픽셀 폰을 포지셔닝하고, 이를 마케팅 할 수 있는 방식에 대해서는 끝도 없이 이야기할 수 있다. 그러나 구글이 설령 신규 사용자를 확보한다고 해도, 그 여세를 유지하고 고객 충성도를 확보하는 순환고리를 생성하려면 현명한 전략을 고안해 내야 한다. 물론 삼성이 시사하는 것처럼 '현명한' 방법은 멀리서 찾을 필요가 없다. 

* JR Raphael은 컴퓨터월드 객원 편집자다. ciokr@idg.co.kr

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