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테슬라가 자동차 시장에서 보여주는 행보는 필자를 놀라게 한다. 테슬라는 재규어 같은 전통적인 자동차 기업과는 달리 마치 최첨단을 걷는 애플처럼 운영된다. 특히 분석 같은 신기술을 적용하는데 있어서는 애플을 능가한다. 이러한 강점 덕분에 테슬라는 피스커(Fisker)와 같은 신흥 자동차 업체들이 실패한 분야에서도 성공을 거둘 수 있었다.
테슬라는 다른 자동차 업체들을 능가하는 고객 서비스를 제공하고 이를 통해 최근 사용되는 휘발유 기반 시스템에 한참 뒤쳐지는 한 가지 디자인과 전기 플랫폼만으로 버틴다는 불가능에 가까운 일을 해냈다. 테슬라야 말로 응용 분석이 회사의 경쟁력을 어떻게 발전시킬 수 있는지 보여주는 좋은 예라 할 수 있다. 만일 예측 분석이 없었더라면 테슬라는 아마도 성공할 수 없었을 것이다.
만일 재규어와 같은 자동차 업체들이 이 정도의 기술과 고객 서비스를 제공했다면 시장 점유율이 크게 늘어날 뿐 아니라 신규고객 유치 및 고객 이탈에 따른 비용도 줄일 수 있었을 것이다.
어찌 됐든, 테슬라는 고객들을 행복하게 한다
재규어와 테슬라, 이 두 회사에 초점을 맞추는 이유는 약 1년 전 쯤 테슬라 모델-S P85와 재규어 F-타입 V8S 로드스터를 두고 필자가 구매를 고민한 적이 있기 때문이다. 의외의 갈등이라 생각할 수도 있지만, 그 어떤 차도 이 두 제품만큼 필자를 매혹시키지는 못했다. 운전이 즐거우면서도 빠르고, 훌륭한 디자인과 기술을 겸비한 자동차를 원했던 것이다(필자는 결국 재규어를 선택했는데 운전하기 좀 더 재미있어 보였고 아직은 전기자동차의 인프라가 부족했기 때문이었다. 그렇지만 테슬라에서 스포츠카를 비롯해 좀 더 다양한 제품을 내놓았다면 필자의 선택은 달라졌을지도 모른다).
지난 해를 돌아보니, 한 가지가 눈에 띈다. 비록 테슬라 자동차가 재규어보다 더 많은 문제가 있었지만, 테슬라 제품을 구매한 고객들이 훨씬 더 행복했다는 것이다. (테슬라의 고객들은 전반적으로 연령대도 더 낮고 경제적으로는 더 부유하기도 하다.) 이 때문에 한 번 테슬라 고객은 계속해서 테슬라 고객으로 남아있는 반면, 재규어 고객들은 F-타입 자동차를 구매해 본 후에 다시는 재규어 자동차를 구매하지 않는 경우가 많다. 필자의 지인 중 한 사람은 10년 넘게 재규어를 탔는데도 그랬다. 한 포럼 회원은 재규어의 고객 서비스를 가리켜 ‘소비자를 짐짝 취급 한다’고 말하기도 했다.
두 회사의 소비자들과 직접 얘기해 본 결과, 이 둘의 차이를 만든 진짜 결정적인 이유는 제품 자체가 아니었다. 그것은 바로 테슬라가 사용한 분석 기술이었다. 바로 그것이 훨씬 더 나은 고객 경험을 가능케 한 것이다.