Offcanvas

BI / CIO / 비즈니스|경제 / 빅데이터 | 애널리틱스

테슬라와 재규어의 차이점 '분석 역량에 있다'

2014.08.12 Rob Enderle  |  CIO

테슬라가 자동차 시장에서 보여주는 행보는 필자를 놀라게 한다. 테슬라는 재규어 같은 전통적인 자동차 기업과는 달리 마치 최첨단을 걷는 애플처럼 운영된다. 특히 분석 같은 신기술을 적용하는데 있어서는 애플을 능가한다. 이러한 강점 덕분에 테슬라는 피스커(Fisker)와 같은 신흥 자동차 업체들이 실패한 분야에서도 성공을 거둘 수 있었다.



테슬라는 다른 자동차 업체들을 능가하는 고객 서비스를 제공하고 이를 통해 최근 사용되는 휘발유 기반 시스템에 한참 뒤쳐지는 한 가지 디자인과 전기 플랫폼만으로 버틴다는 불가능에 가까운 일을 해냈다. 테슬라야 말로 응용 분석이 회사의 경쟁력을 어떻게 발전시킬 수 있는지 보여주는 좋은 예라 할 수 있다. 만일 예측 분석이 없었더라면 테슬라는 아마도 성공할 수 없었을 것이다.

만일 재규어와 같은 자동차 업체들이 이 정도의 기술과 고객 서비스를 제공했다면 시장 점유율이 크게 늘어날 뿐 아니라 신규고객 유치 및 고객 이탈에 따른 비용도 줄일 수 있었을 것이다.

어찌 됐든, 테슬라는 고객들을 행복하게 한다
재규어와 테슬라, 이 두 회사에 초점을 맞추는 이유는 약 1년 전 쯤 테슬라 모델-S P85와 재규어 F-타입 V8S 로드스터를 두고 필자가 구매를 고민한 적이 있기 때문이다. 의외의 갈등이라 생각할 수도 있지만, 그 어떤 차도 이 두 제품만큼 필자를 매혹시키지는 못했다. 운전이 즐거우면서도 빠르고, 훌륭한 디자인과 기술을 겸비한 자동차를 원했던 것이다(필자는 결국 재규어를 선택했는데 운전하기 좀 더 재미있어 보였고 아직은 전기자동차의 인프라가 부족했기 때문이었다. 그렇지만 테슬라에서 스포츠카를 비롯해 좀 더 다양한 제품을 내놓았다면 필자의 선택은 달라졌을지도 모른다).

지난 해를 돌아보니, 한 가지가 눈에 띈다. 비록 테슬라 자동차가 재규어보다 더 많은 문제가 있었지만, 테슬라 제품을 구매한 고객들이 훨씬 더 행복했다는 것이다. (테슬라의 고객들은 전반적으로 연령대도 더 낮고 경제적으로는 더 부유하기도 하다.) 이 때문에 한 번 테슬라 고객은 계속해서 테슬라 고객으로 남아있는 반면, 재규어 고객들은 F-타입 자동차를 구매해 본 후에 다시는 재규어 자동차를 구매하지 않는 경우가 많다. 필자의 지인 중 한 사람은 10년 넘게 재규어를 탔는데도 그랬다. 한 포럼 회원은 재규어의 고객 서비스를 가리켜 ‘소비자를 짐짝 취급 한다’고 말하기도 했다.

두 회사의 소비자들과 직접 얘기해 본 결과, 이 둘의 차이를 만든 진짜 결정적인 이유는 제품 자체가 아니었다. 그것은 바로 테슬라가 사용한 분석 기술이었다. 바로 그것이 훨씬 더 나은 고객 경험을 가능케 한 것이다.
 


응용 분석으로 차별화된 테슬라
다른 차 업체들과 달리 테슬라는 자사 제품의 디폴트 세팅에 각 자동차 제품을 회사에 무선으로 연결시켜 분석이 가능하도록 해두었다. EMC도 적극적으로 분석 기술을 이용한다. 두 경우 모두 애널리틱스 사용으로 매우 높은 고객 만족도와 이를 위한 더 나은 리소스 타겟팅이 가능했다. 분석 기능은 단순히 테슬라를 고객들과 연결해 줄 뿐 아니라 고객들의 문제를 앞서 예측할 수 있게 해 주었다.

테슬라에게 고객은 짐짝이기는커녕 의사결정 과정의 매우 중요한 일부다. 게다가 테슬라는 프록시를 통해서가 아니라 직접적으로 고객들과 소통한다. (북미의 재규어의 경우 고객들의 불만 사항 대부분이 딜러가 아닌 재규어 본사에서 처리되는데 문제는 이 과정이 제대로 운영되고 있지 않다는 점이다.) 재규어 F-타입은 재규어에서 고객들의 마음을 사로잡기 위해 내놓은 간판 제품이다. 그런데도 그토록 많은 재규어 충성 고객들이 떠나버린다는 것은 재규어의 고객 관리가 무능하거나, 잘못되었음을 나타낸다(필자는 후자라고 생각한다).

 

CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.