2016.08.22

새로운 고객 참여와 경험… 안면 인식이 주도하는 마케팅 혁신

Brad Howarth | CMO
안면 인식 기술이 고객 참여와 경험에 혁신을 불러오고 있다.



당신이 선호하는 호텔 체인에 도착해 체크인을 기다리고 있다고 가정해 보자. 이 도시가 처음이지만 호텔 직원은 당신을 알아보고 친절하게 대해준다. 바로 당신은 열쇠를 건네받았고 엘리베이터로 향한다. 그렇게 체크인이 끝난다.

놀라운 사실은 당신이 이 사람들을 그 전에 한 번도 만난 적이 없다는 것이다.

안면 인식 기술 발전 덕분에 이러한 시나리오가 실현될 날이 그리 멀지 않았다.

이 기술은 호텔, 카지노, 공항 등에서 도둑, 출입 금지당한 도박꾼, 출국 금지 중인 사람들, 기타 좋지 않은 일들을 추적하는 데 유용한 것으로 입증됐다. 그렇다면, 똑같은 기술을 VIP 고객들에게 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 충분히 활용할 수 있을 것이다.

일반적으로 안면 인식 기술은 마케팅 측면에서 크게 2가지 사례가 있다.

첫째, 눈앞에 있는 익명의 개인들에 대한 나이, 성별 같은 인구통계학 정보를 알아내고 이들이 어디를 얼마나 오래 보는지 아는 데 쓰일 수 있다. VMO(Val Morgan Outdoor)같은 옥외 광고 회사는 더욱 정확한 데이터를 고객에 제공하는데 이 기술을 사용했다.

둘째, 이 기술은 매장 좀도둑이나 로열티 프로그램에 참여한 회원처럼 알려진 개인을 식별하는데도 쓰일 수 있다. 이는 독일 안면 인식 기술 회사인 코그니텍 시스템(Cognitec Systems)의 아시아-태평양 디렉터 스테픈 멜츠가 이야기하는 활용 사례로, 점점 더 다양한 서비스 회사와 유통사의 관심을 끌고 있다.


점점 늘어나는 안면 인식 기술, 이유는?
안면 인식 기술은 과거에도 있었지만 최근 2가지 요소 덕분에 기업들이 서둘러 도입하는 추세다. 우선 멜츠는 소비자와 서비스 제공자가 더욱 이 개념에 익숙해지고 있다고 생각했다. 이는 최근 아태지역에서 열린 리테일 전시회에서 안면 인식 기술에 관한 관심이 증대된 데에서 비롯된 생각이다.

멜츠는 “3년 전에는 그저 ‘관심 있는’ 정도의 수준이었다”며 다음과 같이 말했다. “올해 사람들은 ‘우리가 이걸 해야 해’라고 말하고 있다. 유통에서 안면 인식을 활용하는 아이디어에 진짜 변화가 있다. 우리는 리테일 전시회에서 만난 유통회사 및 쇼핑몰 관계자들과 이야기를 나누면서 동남아시아 지역에서 안면 인식 기술이 상당히 성장했음을 확인했다. 앞으로 호주가 이러한 추세를 따라갈 것이다.”

안면 인식 기술은 점점 더 편리해지면서 성공을 이끌 것으로 기대되고 있다. 3년 전 영국 슈퍼마켓 거대기업인 테스코는 결제 터미널에서 디지털 디스플레이 광고를 고객에 맞춰 보여주기 위해 안면 성격 매칭을 활용하는 시도로 언론에 보도된 바 있다. 하지만, 이 시도는 개인정보 문제로 결국 도입되지 못했고 테스코는 이에 대한 공식적으로 대응하지 않았다.

멜츠는 “테스코의 계획이 추진되지 않은 이유는 테스코가 소비자들로부터 역풍을 맞았기 때문”이라고 분석했다. 이어서 “그 이유는 빅브라더에 대한 우려였다”고 덧붙였다.

멜츠는 기업들이 이 기술에 대해 설명하고 고객들을 위해 어떻게 사용되는지 점점 더 잘 설명하고 있다고 전했다.

“현재 소비자들은 지문 인식을 수용하고 있다. 때문에 언젠가는 안면 인식에 대해서도 받아들일 것”이라고 멜츠는 예상했다. 이어서 “2~3년 안에 안면 인식을 활용한 흥미로운 혁신들을 보게 될 것이다”고 덧붙였다.

안면 인식의 인적 요소 문제
아델레이드 대학의 미디어 혁신 교수이자 미디어 측정 전문 기업 미디어 인텔리전스(Media Intelligence Co)의 CEO인 캐런 넬슨-필드 박사는 현재 가장 큰 제약이 기술 자체가 아니라 인적 요소라는 의견을 내놨다.

넬슨-필드는 “시스템이 수집하고 있는 데이터에 대해 투명해져야 하지만 중요한 것은 그 데이터로 무엇을 하느냐다”라며 “방법은 껄끄러운 상황을 피하면서 고객 경험을 향상시키는데 초점을 맞춰야 한다”고 이야기했다.

“더 많은 제약이 기술 가용성보다도 규제와 최종 사용자 인식에 존재한다”고 넬슨-필드는 전했다. 




2016.08.22

새로운 고객 참여와 경험… 안면 인식이 주도하는 마케팅 혁신

Brad Howarth | CMO
안면 인식 기술이 고객 참여와 경험에 혁신을 불러오고 있다.



당신이 선호하는 호텔 체인에 도착해 체크인을 기다리고 있다고 가정해 보자. 이 도시가 처음이지만 호텔 직원은 당신을 알아보고 친절하게 대해준다. 바로 당신은 열쇠를 건네받았고 엘리베이터로 향한다. 그렇게 체크인이 끝난다.

놀라운 사실은 당신이 이 사람들을 그 전에 한 번도 만난 적이 없다는 것이다.

안면 인식 기술 발전 덕분에 이러한 시나리오가 실현될 날이 그리 멀지 않았다.

이 기술은 호텔, 카지노, 공항 등에서 도둑, 출입 금지당한 도박꾼, 출국 금지 중인 사람들, 기타 좋지 않은 일들을 추적하는 데 유용한 것으로 입증됐다. 그렇다면, 똑같은 기술을 VIP 고객들에게 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 충분히 활용할 수 있을 것이다.

일반적으로 안면 인식 기술은 마케팅 측면에서 크게 2가지 사례가 있다.

첫째, 눈앞에 있는 익명의 개인들에 대한 나이, 성별 같은 인구통계학 정보를 알아내고 이들이 어디를 얼마나 오래 보는지 아는 데 쓰일 수 있다. VMO(Val Morgan Outdoor)같은 옥외 광고 회사는 더욱 정확한 데이터를 고객에 제공하는데 이 기술을 사용했다.

둘째, 이 기술은 매장 좀도둑이나 로열티 프로그램에 참여한 회원처럼 알려진 개인을 식별하는데도 쓰일 수 있다. 이는 독일 안면 인식 기술 회사인 코그니텍 시스템(Cognitec Systems)의 아시아-태평양 디렉터 스테픈 멜츠가 이야기하는 활용 사례로, 점점 더 다양한 서비스 회사와 유통사의 관심을 끌고 있다.


점점 늘어나는 안면 인식 기술, 이유는?
안면 인식 기술은 과거에도 있었지만 최근 2가지 요소 덕분에 기업들이 서둘러 도입하는 추세다. 우선 멜츠는 소비자와 서비스 제공자가 더욱 이 개념에 익숙해지고 있다고 생각했다. 이는 최근 아태지역에서 열린 리테일 전시회에서 안면 인식 기술에 관한 관심이 증대된 데에서 비롯된 생각이다.

멜츠는 “3년 전에는 그저 ‘관심 있는’ 정도의 수준이었다”며 다음과 같이 말했다. “올해 사람들은 ‘우리가 이걸 해야 해’라고 말하고 있다. 유통에서 안면 인식을 활용하는 아이디어에 진짜 변화가 있다. 우리는 리테일 전시회에서 만난 유통회사 및 쇼핑몰 관계자들과 이야기를 나누면서 동남아시아 지역에서 안면 인식 기술이 상당히 성장했음을 확인했다. 앞으로 호주가 이러한 추세를 따라갈 것이다.”

안면 인식 기술은 점점 더 편리해지면서 성공을 이끌 것으로 기대되고 있다. 3년 전 영국 슈퍼마켓 거대기업인 테스코는 결제 터미널에서 디지털 디스플레이 광고를 고객에 맞춰 보여주기 위해 안면 성격 매칭을 활용하는 시도로 언론에 보도된 바 있다. 하지만, 이 시도는 개인정보 문제로 결국 도입되지 못했고 테스코는 이에 대한 공식적으로 대응하지 않았다.

멜츠는 “테스코의 계획이 추진되지 않은 이유는 테스코가 소비자들로부터 역풍을 맞았기 때문”이라고 분석했다. 이어서 “그 이유는 빅브라더에 대한 우려였다”고 덧붙였다.

멜츠는 기업들이 이 기술에 대해 설명하고 고객들을 위해 어떻게 사용되는지 점점 더 잘 설명하고 있다고 전했다.

“현재 소비자들은 지문 인식을 수용하고 있다. 때문에 언젠가는 안면 인식에 대해서도 받아들일 것”이라고 멜츠는 예상했다. 이어서 “2~3년 안에 안면 인식을 활용한 흥미로운 혁신들을 보게 될 것이다”고 덧붙였다.

안면 인식의 인적 요소 문제
아델레이드 대학의 미디어 혁신 교수이자 미디어 측정 전문 기업 미디어 인텔리전스(Media Intelligence Co)의 CEO인 캐런 넬슨-필드 박사는 현재 가장 큰 제약이 기술 자체가 아니라 인적 요소라는 의견을 내놨다.

넬슨-필드는 “시스템이 수집하고 있는 데이터에 대해 투명해져야 하지만 중요한 것은 그 데이터로 무엇을 하느냐다”라며 “방법은 껄끄러운 상황을 피하면서 고객 경험을 향상시키는데 초점을 맞춰야 한다”고 이야기했다.

“더 많은 제약이 기술 가용성보다도 규제와 최종 사용자 인식에 존재한다”고 넬슨-필드는 전했다. 


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