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SAP의 새 CRM ‘C/4HANA’, 솔루션 특장점과 전략

2019.05.16 Scott Carey  |  Computerworld UK


지금까지의 진행 상황
화려하게 출시되었지만, C/4HANA는 다음 해 열린 사파이어 컨퍼런스에서 퀄틀릭스 인수, SAP 익스피리언스 매니지먼트 스위트에 앞자리를 내줬다.

C/4HANA가 포괄되어 있는 SAP 커스터머 익스피리언스의 모리츠 짐머맨 CTO는 <컴퓨터월드UK>와 가진 인터뷰에서 “2018년에 우리가 앞으로 발전시킬 하나의 아이디어, 하나의 개념으로 출시가 됐었다”라고 밝혔다.

그는 “앞 자리를 내어준 것이 맞다. 플랫폼을 구성하는 핵심 구성 요소들이 이제 막 발표되었다. 1년 전에 이런 것들이 없었기 때문에 그럴 수밖에 없다”라고 말했다. 또한 그는 “지금은 이런 종류의 시나리오를 찾을 시기라고 생각한다”라고 덧붙였다. 그렇지만 당장은 공개된 사례를 찾을 수 없었다.
짐머맨은 C/4HANA를 구성하는 5개 클라우드를 통합하는 것과 관련된 기술을 책임지고 있다.

“나는 C/4HANA라는 플랫폼을 실현하는 책임을 맡고 있다. 5개 클라우드를 통합하고, 모든 것이 통합된 플랫폼을 합리적으로 구현하고, 조율된 서비스 세트를 구현하는 것이다”라고 그는 설명했다.

SAP는 고객이 이런 앱 전부와 데이터 스트림을 통합하는 데 도움을 주는 익스텐션 팩토리도 출시했다. 짐머맨은 이를 API와 이벤트의 비계(Scaffolding)로 부른다. 이는 동일한 인재, 동일한 기술 지식을 바탕으로 일관되게 하이버 애자일 모드에서 모든 클라우드 플랫폼 요소를 맞춤화, 확장할 수 있는 단일 장소를 제공한다.

짐머맨은 C/4HANA에 스마트 기능, 머신러닝으로 강화한 기능을 추가시키는 것에 관해서도 이야기했다. 세일즈포스가 몇 년 전부터 아인슈타인 브랜드 아래 해왔던 일이다.

그는 <컴퓨터월드UK>에 “C/4HANA에는 50개 정도의 임베디드 머신러닝 시나리오가 포함되어 있다”라고 말했다. 그는 “인텔리전스가 거래가 성사될지를 말해주는 것과 관련이 있다. 강력한 경쟁자를 직면할 포지셔닝인지 알려주는 것과 관련이 있다. 추천할 수 있는 고객이 존재하는 산업인지 알려주는 것과 관련이 있다. 각 담당자의 강점을 알려주는 것과 관련이 있다”라고 덧붙여 설명했다.

C/4HANA 고객
오스트리아 가구 소매기업 XXXLutz는 익스텐션 팩토리를 사용하고 있는 고객사 중 하나다. 짐머맨은 “즉 도입 사례가 있다는 이야기다. 앞으로 가까운 장래에 수십 도입 사례가 발생할 전망이다. 그렇지만 지금도 소수가 이미 도입을 한 상태다”라고 말했다.

SAP는 내부에서 C/4를 활용할 계획이다. 이 회사의 버트람 슐트 최고 디지털 책임자(CDO)는 이미 C/4HANA를 사용하고 있는 SAP.com의 사례를 이야기했다. 슐트는 한 블로그 게시글에서, “우리는 고객에게 제공할 수 있는 제품을 만드는 동시에, 내부에서도 이를 운용하고 있다. 고객이 SAP 애플리케이션과 솔루션을 쇼핑하는 방식에 변화를 가져오는 것이 목적이다. 과거 고객은 ‘사일로’ 방식으로 SAP 제품을 구입했었다. 그러나 SAP 커스터머 익스피리언스와 SAP 커머스 클라우드(SAP 하이브리스의 디지털 커머스 플랫폼)으로 사일로 방식을 없앴다. SAP.com의 구매 프로세스를 통합했기 때문에 가능했다”라고 설명했다. 

그는 “우리는 직접 SAP를 최적화해 운용하고, 단순성과 성장, 확장성을 견인하는 솔선수범을 보인다. 이와 동시에 파트너, 고객, 직원 경험을 개선하고 있다. 실시간, 셀프 서비스, 디지털의 도움을 받아, CRM 시장을 재정의해 선도하는 미션을 달성하는 데 목적이 있는 경험이다”라고 말했다.

세일즈포스 추격
맥더멋은 이름을 직접 언급하지 않았지만, 기존 CRM 공급업체인 세일즈포스를 비판했다. 그는 고객들이 많은 사용자가 좋아하지 않는 1세대 클라우드 CRM 대신 업계 최고의 컨슈머 등급 CRM을 도입하는 것이 좋다고 말했다. 이것이 C/4HANA이다.

맥더멋은 2018년 4월 1분기 어닝콜에서 “이른바 클라우드 CRM은 1세대 SaaS 아키텍처에서 실행되는 지나치게 값비싼 소프트웨어에 불과하다. 이것이 많은 이들이 SAP의 CRM에 대한 새로운 비전에 큰 관심을 두도록 만들었다. 이 사람들은 변화가 시작되었고, 우리가 변화에 뛰어든 것을 안다”라고 이야기했다.

맥더멋은 한 애널리스트의 질문에 “우리는 기본적으로 CRM이라는 카테고리 전체를 리브랜딩하고 있다. 사파이어에서 많은 변화를 관찰할 것이다. 우리는 모든 고객에게 SAP를 이용하고, ERP시스템에서 데이터를 가져오는 통합 계층이 복잡하고 시대에 뒤떨어진 세일즈 플랫폼을 더는 이용하지 않는 것이 가장 효과적으로 비즈니스를 운영하는 것임을 보여줄 계획이다”라고 대답했다.

그렇지만 1년이 지나 <컴퓨터월드UK>와 가진 인터뷰에서는 ‘수위’를 낮췄다. 그는 “세일즈포스를 이기는 것이 가치 제안은 아니다. 물론 원하기는 하지만, 세일즈포스의 고객을 빼앗아오는 데 초점을 맞추는 것은 아니라는 이야기다”라고 말했다.

그는 CRM 분야에 변화가 무르익었다는 점에 동의했다. 그는 “CRM 시스템을 즐겨 다루는 세일즈 담당자를 찾아야 한다. 그런데 모두 CRM을 싫어한다. 모든 데이터를 입력해야만 하기 때문이다. 이로 인해 제대로 처리가 되지 않는 문제가 발생한다. 따라서 최초의 가치 제안을 전달하는 것은 중요하지 않다”라고 설명했다.

C/4HANA는 SAP ERP 시스템을 기반으로 세일즈포스 소프트웨어를 사용하는 디아지오 같은 고객에게 사실상 불이익을 주는 새로운 세일즈, 감사, 요금 모델인 ‘인다이렉트 액세스’와 관련된 논란이 불거진 가운데 출시가 되었다. SAP는 고객이 이런 일을 하지 않도록 더 완전한 CRM 솔루션을 공급하려 하고 있다.

2016년 가트너 조사 결과에 따르면, SAP는 이미 CRM 시장 점유율 2위의 기업이다. 마이크로소프트 다이내믹스 365, 어도비, 오라클 등이 이 시장에 큰 비중으로 참여하고 있다.

GDPR 준수
맥더멋과 에이츠버거 모두 개인화된 메시지 전달을 원하는 마케팅 부서를 중심으로 C/4HANA의 디자인 수준에서의 GDPR 준수를 강조하고 있다.
에이츠버거는 이와 관련, “이제 고객이 관계를 통제한다. 동의 없는 개인화에 대해 신경을 쓸 필요가 없다”라고 말했다.

맥더멋은 “우리는 고객사를 위한 솔루션을 조립했다. GDPR 시대에 민감한 소비자 데이터의 경우, 고객들이 이를 보호하도록 도울 것이다. 마케팅의 경우, 개인화를 지원할 것이다. 세일즈 담당자의 경우, 리드부터 레퍼런스까지 도움을 줄 것이다. 커머스의 경우, 모든 장치와 모든 채널에서 성과를 달성하도록 도울 것이다. 고객 서비스의 경우, 문제를 예측해 고객 만족도를 유지하도록 도울 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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