BI / CIO / 빅데이터 | 애널리틱스
아모레퍼시픽의 제품들은 방문판매, 백화점, 전문점, 할인마트 등의 유통 경로로 고객들에게 팔리고 있다. 이 회사 정보기획을 총괄하는 김진우 상무는 “과거 10년 동안 채널과 경로 분야에서 혁신을 추진했다”며 “대부분의 글로벌 소비재 기업들이 가진 경로는 간접 채널이 많았다. 그러다 보니, 유통사를 통해 고객을 만나기 때문에 고객을 제대로 알고 이해하는 데 한계가 있었다”라고 설명했다. 아모레퍼시픽은 지난 10년 동안 직접 유통하는 B2C 채널을 만들어 회사 포트폴리오 대부분을 직접 채널로 바꾸려 하고 있다.
유통 소비재 기업 마케팅 담당자들에게 가장 큰 고민은 ‘데이터 폭증’이다. 이 늘어나는 데이터를 어떻게 차별화해 경쟁우위를 높일 것인가가 이들의 고민이다. 정보가 많다고 해서 반드시 경쟁력이 우세하다고는 볼 수 없기 때문이다. 이 정보를 어떻게 활용하느냐가 관건이라는 게 IT를 총괄하는 김 상무의 고민이었다.
CRM의 궁극적인 목표는 개인화된 맞춤 고객 전략을 가지고 그 사람만을 위해 기업이 제안하고, 고객은 자신만의 새로운 상품이나 서비스를 경험하며 이를 계기로 기업과 신뢰관계를 맺어 단골로서 평생을 함께 갈 수만 있다면 가장 이상적이지 않을까라는 게 김 상무의 주장이다.
지금까지 고객 정보를 취합하고 다양한 캠페인을 전개했지만 고객을 정확히 파악하는 것이 어려웠던 이유에 대해 김 상무는 다음과 같이 말했다. “개인이 가진 보이지 않은 성향을 회사가 보지 못했기 때문이다. 고객이 어떤 것에 관심을 가지고 어떤 욕구를 가지고 있는지 회사는 알 수 없었다. 가령 마일리지를 좋아하는 고객이 있는가 하면, 충동구매로 물건을 사는 고객이 있다. 또 할인 판매만 찾는 고객도 있다. 같은 상품을 구매해도 고객의 의도는 제 각각인데 회사는 이를 파악하기 어려웠다.”
SNS•콜센터 정보까지 담은 빅 데이터
김 상무는 “커피 메이커를 사기 위해 친구들과 대화를 나누듯 고객은 소셜 네트워크로 수다를 떨고 웹 서핑을 하며 제품에 대해 문의하기도 한다. 화장품의 경우 매장에서 피부진단을 받고 콜센터에 불만을 토로하기도 한다”라고 설명했다. 아모레퍼시픽의 빅 데이터는 이 모든 정보를 취합하면 고객의 행동양식과 성향을 파악할 수 있을 거라는 생각에서 출발했다. 아모레퍼시픽은 일단 모을 수 있는 고객 정보를 최대한 취합하는 데 주력했다.
아모레퍼시픽이 고객 정보를 취합하면서 가자 먼저 고객수에 변화가 생겼다. 김 상무에 따르면, 아모레퍼시픽의 2009년 고객수는 1,020만 명, 2010년 1,150만명, 2011년에는 1,200만명으로 집계됐다. 이 가운데 최소 1년 내에 거래를 일으키는 활성고객은 750만 명으로 추산됐다. 아모레퍼시픽은 먼저 활성고객의 흔적들을 모으기 시작했다.
이렇게 쌓은 데이터량은 B2C 데이터는 2011년 15.2TB로, B2B 데이터는 13.2TB로 늘어났다. B2C 데이터의 경우 2007년부터 연평균 71%, B2B는 31% 각각 증가했다. 여기에는 매장의 POS의 판매 기록, 환불 및 교환 내역, 콜센터에 접수된 고객 불만, 페이스북 페이지의 의견 및 좋아요 클릭, 트위터의 멘션, 캠페인 결과 등과 아모레퍼시픽의 ERP, 비즈니스웨어하우스(BW), 협력사관계관리(PRM) 등의 데이터가 포함된다.
아모레퍼시픽은 B2C 데이터로 고객의 관심과 흔적을 분류하고 관리하고자 빅 데이터 즉, 기존에 활용하지 못했거나 활용이 어려웠던 데이터를 활용했으며 이를 분석해 고객진화단계모델을 수립해 각 단계에 맞는 캠페인을 전개할 수 있게 됐다. 아모레퍼시픽은 AACE(Advanced Analytics & Campaign Enhancement) 프로젝트를 추진해 고객을 상세하게 분류하고 조합해 고객 행동 패턴을 정의하고 이에 맞는 캠페인을 전개할 수 있게 됐다. 상품 중심의 관점에서 고객 중심으로 전환하고 고객이 어떤 생각을 하는지 알기 위해 구매 이전에 고려 단계, 관심 단계별로 각각 행동과 생각이 다르다는 것을 파악했다.
또한 신규로 구매할 때부터 떠날 때까지 신규, 유보, 시도, 정착(단골), 휴면, 이탈의 과정별로 고객의 행동이 변화하는 것을 빅 데이터 분석을 통해 알아냈다. 이 과정에서 단골로 유지하는 고객이 있는가 하면, 구매력이 쇠퇴하거나 증가하는 경우도 있다. 아모레퍼시픽은 정착 단계를 유지, 증가, 쇠퇴 3개로 재분류해 전체 고객 진화 단계를 8개로 나눴다.
아모레퍼시픽은 고객이 구매 단계에서 어떤 패턴을 가지는 지를 분석해 50여개 행동 지표 끌어내고 1,500개의 변수를 만들어 분석했다. 그 결과 몇 가지 유의미한 패턴을 발견했다. 가령, 마일리지의 90%를 소진한 고객은 휴면으로 갈 확률이 일반 고객보다 3.5배 높다. 때문에 이들의 이탈 방지하기 위한 시도가 필요하며 이러한 성향을 가진 고객들에게 맞춤 서비스를 제안할 수 있게 됐다. 이러한 맞춤 서비스를 지난해 40여 개의 이벤트로 분류하고 해당 고객에게 적절한 서비스를 제공하기 시작했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.